古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等重要。

现代职场中，人际交往贯穿职业生涯始终。如果能考虑到人们的感受，运用恰当的说话方式，不仅能更方便地达到预期的结果，还能塑造专业形象，建立良好关系。

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐得舒服。语言也是同样的道理，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受，引导对方的言辞，就如同坐在柔软的垫子上，柔软地传达意思，达到目标。

沟通靠语言和声音来吸引对方，语气像表情一样，可以增强语言的感染力，包括声调、语速等，可以增加语言的效果。用语规范如下：

声音：面带微笑，使用轻松愉快的声音与客户交流。

语气：轻柔委婉，态度自然诚恳。

音量：音量适中，以对方听清为宜。

措辞：措辞精练恰当。

语速：语速适中，吐字约120个/min。

发音：吐字清楚、易懂。

语调：发声自然、积极热情，给人亲近之感。

在沟通交流中，应正确使用文明用语：语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚；面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致；不左顾右盼，要垂手恭立，距离适当，注视脸的三角区；承诺客人的事力争办到，不能明确回复的及时请示，不能随意承诺，说话应文明礼貌。

（1）礼貌用语

见面语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教

感谢语：谢谢、感谢您，让您费心了

拜托语：请多关照、拜托了、麻烦您了、承蒙关照

慰问语：辛苦了、受累了

赞赏语：很棒、真棒、很好、太好了

祝贺语：恭喜、祝您成功(www.daowen.com)

致歉语：抱歉、对不起、请原谅、请多包涵

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来

（2）同事之间的问候

早晨上班时，大家见面应相互问候。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。公司员工早晨见面时要互相问候“你好”“早上好”“早晨好”等。下班时应相互打招呼后再离开，如“明天见”“再见”“Bye-Bye”等。

（3）接待用语

1）基本用语

接待工作中的基本用语见表2.1。

表2.1　基本用语

2）常用语

“您好”“谢谢你”“对不起”“请”“别客气”“请问”“请原谅”“请留步”“请稍等”“请指教”“请关照”“早上好”“下午好”“晚上好”“很高兴认识您”“劳驾了”“让您费心了，实在过意不去”“拜托了”“麻烦您”“感谢您的帮助”“很抱歉”“请稍等”“请多包涵”“××先生或××小姐”“××经理或××主任”。

3）介绍用语

常用介绍用语见表2.2。

表2.2　常用介绍用语

4）称呼

常用称呼用语见表2.3。

表2.3　常用称呼用语