当你处理的是一个生气的客户时，把接下来的原则运用到情境中去。

•要想消除客户的怒气，最关键的是表达抱歉，要给予客户保证，也要与客户产生共鸣。

•立刻向客户道歉：“我很抱歉。”从你口中说出的第一句话最应该是对不起。

•接着给予客户一个保证“我会立即着手去做的”。

•在你试图处理客户问题之前，要先允许客户发泄，让他们解释自己为何如此沮丧，他们想确保你能够正确以及完全地理解他们的处境。

•当客户发泄完之后，要向客户表达你对他们的境地产生了共鸣以及确保他们的感受已得到了你的理解：“我完全理解你的感受。既然你已经解释了，发生了什么事，那么现在的我要去和另外一个部门商议一下。你可以在等我一会吗？这应该只需要花费一分钟左右的时间。”(www.daowen.com)

•当你和生气的客户直接进行对话时，要用自信的、自恃的语音语调来面对客户。向客户展示你的自信、专注力和态度，让客户明白你正准备去帮助他解决问题。

•要和客户进行眼神交流，并让你的面部表情看上去是忍让的。你并不想去像客户一样发火，也不想一脸茫然，或用自己的行为告诉对方，其实你自己也不知所措。你明明知道该做什么，该说什么。

•假设你的客户的确有足够充分的理由生气。要记住之前你学习的关于客户认知度的内容：最重要的是客户对你服务质量的评定，一般若有客户抱怨，通常都是在客户眼里，服务质量和内心所期望的不相符。

•要注意观察一些显示客户已经冷静下来的信号。这些信号要么就是通过肢体语言或面部表情传达，要么就是从他们给予你的回复中体现。接收到这些信号之后，继续踏上帮助客户的征程。若客户怒气未消，而你仍试图去帮助他，那么你做的这些努力很有可能都是白费的。