沟通困境2

怎样减少认知层面和情绪层面的问题带来的误解。

破解之道：经常问自己三个问题：

“我在听吗？”

“信息完整吗？”

“我有情绪吗？”

第一项修炼：“我在听吗？”

别人在说话时，我们一不小心就会走神。别人说话的时候，意识到自己走神的那一瞬间，可能有机会重新把频道打开。

就怕别人说了很久，才发现走神，时间全都浪费了，还会错过重要的信息。

经常问自己“我在听吗？”减少关闭频道，这既是对对方的尊重，也避免错过重要的信息。

第二项修炼：“信息完整吗？”

当听完一段话，你有这样的想法时：

●他怎么这么愚蠢？！

●他疯了？！

●这个想法太奇葩了！

●领导的想法根本不切实际！

……

其实可能只是因为你没有掌握完整的信息。警惕格式塔效应和信息开关效应两个认知障碍。变“！”为“？”，带着疑问，去探究我们所不知道的“真相”。当你掌握了完整的信息，会发现“他这样想很正常，换作我也会这么想”。

第三项修炼：“我有情绪吗？”

情绪对于沟通是朋友还是敌人？当你能够驾驭情绪的时候，情绪对沟通的效果可以起到推动的作用。如果你被情绪控制了，情绪更有可能成为沟通的敌人（如图3-17所示）。

图3-17　情绪成为沟通的敌人

是驾驭情绪还是被情绪控制？取决于你对情绪的意识。

首先是意识到自己当下是否带有激烈的情绪。

接下来就可以把评估出来的情绪状况跟沟通目标做个对比：“我带着愤怒的情绪去沟通，对于达成我的目的是好还是不好？”

如果好，那就让这个情绪释放出来，借力打力；

如果经过评估发现这种激烈的情绪很可能让之后的沟通效果恶化，那么控制一下。

意识到情绪，是驾驭情绪的第一步。在倾听过程中，经常评估自己的情绪状态，是在训练驾驭情绪所需的基本能力。

“我有没有情绪？”

“有什么样的情绪？”

“导致这种情绪的原因是什么？”

问自己这些问题的时候，你就开始驾驭情绪了。

经常问自己这三类问题，不断修炼自己的倾听习惯，误解别人的概率会大大下降。

经过以上三个维度的修炼，终于开始进入对方的频道了。如何进一步读懂别人呢？我们中国人的标准是：听话要听“音”——弦外之音。

弦外之音并不是对方表面所讲的话，弦外之音会隐藏在他的表情、语音、语调、肢体动作等细节里。弦外之音，是指他没有直说的情绪感受、愿望、意图。

如图3-18所示，有一天老王跑到部门里跟他做同样工作的小李跟前……

图3-18　绕圈子

狗叫了一整夜并不重要，重要的是老王没睡好。

老王只想表达他没睡好吗，还有没有别的弦外之音？其实他想跟小李说“我一晚上没睡好，我的活你能不能替我干一点？”(www.daowen.com)

绕那么大一个圈子就为这，直说不行吗？

当然不行！

如图3-19所示，假如老王……

图3-19　太过直接

这样一来人和人之间的矛盾和冲突就产生了。中国人以和为贵，待人友善，在沟通中我们尽量避免矛盾冲突。

假如小李能读懂老王……两人的感情更好了，而且小李主动要求工作也更加心甘情愿（如图3-20所示）。

图3-20　友善待人

沟通困境3

听不出别人的弦外之音怎么办？

破解之道：掌握弦外之音的内在逻辑。

中国人血液里流淌的就是能够听懂弦外之音的基因。

“为什么有时候我就是听不懂呢？”因为那是你不熟悉的频道。在你熟悉的频道里，你无须思索就能听出别人的弦外之音。

求介绍！他没直说，你一定听懂了吧。

不管这是不是你熟悉的频道，背后都有同样的逻辑：情绪感受―愿望―意图。

通过关注对方的表情、语音、语调、肢体动作，了解对方的情绪感受，推测出在这种情绪感受下他的愿望，再问自己一个问题：“他特意向我表达了这种愿望，我要做什么才能满足他的愿望呢？”这个问题的答案，就是他的意图，也就是他最终的弦外之音（如图3-21所示）。

●情绪感受―愿望：老王跟小李说：“楼下的狗叫了一整夜！”带着沮丧的表情，因为疲劳。这种状态下他愿望是什么呢？当然是休息一下。

●愿望―意图：老王表达了想休息的愿望，小李问自己：“我能做什么来满足他想休息的愿望呢？”替他干活！

这也是我们中国人说的“眼见为实、耳听为虚”的另一层意义。

眼见的：对方的表情、肢体动作等，能够反映出对方真实的情绪和愿望的非语言信号——更重要；耳听的：对方说的那些话倒没那么重要。

从关注到对方的情绪状态开始，要听出弦外之音就不难。

可如果遇到了“喜怒不形于色”的人怎么办？上面讨论到的只是皮毛，要听懂对方的弦外之音还要关注一件更重要的事。

图3-21　弦外之音

掌握了上下文背景，频道就对了。频道对了，听出弦外之音就容易。频道错了，以上所提到的所有细节，甚至会导致断章取义。

如图3-22所示，西方人研究肢体语言得出结论：如果一个人双手抱胸，就表示敌意、反对、保守、防卫。

图3-22　肢体信号的不同意思

可跟中国人打交道时你会发现大家聊得好好的他就做这个动作，可他并没有反对的意思。

以单一的肢体信号来解释一个人的心理，很可能断章取义，导致误判。

回顾之前的两个案例。

老王对小李说：“楼下有条狗叫了一整夜。”最重要的上下文是，两人在同一部门做同样工作。如果两个人工作性质差异极大，小李最多只能“深表同情！”不可能替老王做什么。

某男问女同事“听说你有个漂亮表妹……”最重要的上下文是他是个单身男。

什么是上下文？

上文包括：以前他经常谈到什么？他最关心什么？他是一个什么样的人？

下文包括：他的愿望是什么？对未来有什么期待？

结合当下讨论的话题，就是完整的上下文背景。

弦外之音的好处是表达出去就算别人不同意，至少不会直接导致一场冲突，但弦外之音的坏处在于直接透露的信息量太少，留给对方猜想的空间大，万一上下文背景没对上，就会发生误解。

怎样尽量避免误解呢？