满意度测评工具述评
1.满意度概念界定的历史演进
满意度测评起源于西方国家商业领域，主要是顾客接受商业服务的顾客满意度研究。最早提出“顾客满意”（Customer Satisfaction）概念的是 Richard N.Cardozo，他在1965年第一次将此概念引入商业研究领域[1]，之后众多学者对“满意度”的概念进行了多角度、跨学科的诠释。考察国外该领域的早期研究文献，可以发现虽然顾客满意度研究较多，但是系统性和科学性都较为缺乏，研究较为琐碎，尤其是“满意度”并没有一致性的定义。在不同的顾客满意度文献研究中，分析方法和研究方法都有所不同，彼此之间缺乏可比性。正是因为如此，Peterson & Wilson认为：“顾客满意度研究的最大特点可能就在于缺少统一的定义。”[2]
其实，定义的不一致并非是对满意度概念的完全不认同，只是对满意度具体内涵的分析角度存在差异性认识。这种共同性与差异性的存在，也与不同的学者个人研究的旨趣与方法有关。根据Giese & Cote对顾客满意度定义的文献研究，相关学者对满意度的定义在宏观上是有共性的，即出于三个内容要素的考虑来定义满意度：一是主观要素，即不同强度的认知与情感的主观表达，二是焦点要素，即满意度聚焦在产品选择、购买与消费领域等实质内容上，三是时间要素，即消费者响应的时间节点，它是研究者测量满意度时开展准确评估的关键，消费前、消费中和消费后的测量往往因时而异。[3]但是，相关研究又在满意度定义的细节上有所分歧，相关分歧的主要原因在于观测满意度时定义角度有所差异。一般而言，这种差异有两种：一种是基于状态的角度，一种是基于过程的角度。前者是对产品或服务的感知效果与期望值的满意程度，后者是购买产品或接受服务后所产生的主观评价。如表4-1所示。
表4-1 国外研究关于满意度的定义举例
②Mano，Haim and Richard L.Oliver.Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience：Evaluation，Feeling，and Satisfaction[J].Journal of Consumer Research，1993，10（12）：451-466.
③Westbrook，Robert A.and Richard P.Oliver.The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction[J].Journal of Consumer Research，1991，18（6）：84-91.
④Oliver，Richard L.Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer[J].New York：The McGraw-Hill Companies，1997，Inc.
续表(https://www.daowen.com)
①Tse，David K.and Peter C.Wilton.Models of Consumer Satisfaction：An Extension[J].Journal of Marketing Research，1988，25（5）：202-212.
从上表中可以看出，顾客满意度的不一致主要体现在微观的细节测量上，而宏观上实质上是一致的，即产品或服务的提供是否满足顾客的需求。因此，2000 年版的 ISO/DIS9000从宏观上对顾客满意度进行了定义：某一事项已经发生的满足顾客自身需求和期望的程度。[4]
2.满意度模型的形成与发展
由于顾客满意度是一项被访对象对产品或服务质量、效果的感知效果的测量工具，主观性极强，测量难度较大，因此满意度定量测算的模型直到20 世纪80 年代末才开始出现。世界上第一个国家满意度指标模型是Fornell（1989）构建“瑞典顾客满意度晴雨表”（SCSB）。[5]Dick（1994）发展了SCSB，在原模型的基础上新增加了一个新的潜变量——感知质量。在该模型中，感知质量、顾客期望和价值感知为前因变量，顾客满意度为核心变量，顾客投诉和顾客忠诚为结果变量，从而构建了美国公众满意度指数模型（ACSI）[6]，亦称美国顾客满意度模型，是公共管理领域满意度评测的通用模型。ACSI是目前应用效果最好、影响最广泛的国家满意度指数模型。除了商业领域的顾客满意度的应用，政府等公共部门也开始将满意度理论运用于公共管理或社会政策实施效果的评估，公众满意度也成为一项考核政府绩效、考察社会政策实施效果的重要分析工具。目前，在国外，公众满意度的测量已扩展到公共服务、社会保障、文化教育、公共交通等众多领域。国外在公共管理、公共服务、社会政策等领域的满意度研究与实践对本书研究具有重要的启发意义和理论借鉴价值。
实际上，国内关注顾客满意度的时间较晚，但发展较快。清华大学中国经济研究中心于1995 年开展的中国顾客满意度指数研究，1998 年制定出了商业领域中国顾客满意度指数模型（CCSI）。[7]之后，满意度的研究也引起政府重视，1999年国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，第一次明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息。虽然此时国内对满意度测评的研究与实践初具规模，但它们基本上仍局限于行业甚至是企业层面，相关研究也仅是对构建全国性或区域性顾客满意度指数的一般规则进行了探讨，而且存在观点分歧或理解偏差，这与国际上已经渐趋完善的满意度指数体系还有很大的差距。[8]2000年以后，我国参与了ISO 10004《顾客满意度监控和测量指南》等多项国际标准的制定工作，制定了《顾客满意测评通则》《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准，初步建立了科学、规范的中国顾客满意度测评机制。[9]新世纪以来，随着研究的深入与运用领域的进一步扩展，满意度研究也逐步成熟应用于文化教育、医疗卫生、社会保障、公共服务等公共部门。在残疾人研究领域也有部分有关满意度的调查研究，如张兴杰，陈玉生（2008）等人对残疾人一般生活满意度的身体影响因素分析的研究等[10]，但对社会支持领域的满意度实证研究并不多见。
综上，可以发现：（1）不同国家的公众满意度模型与各国的国情相适应，因此，不能照搬国外的公众满意度模型，而应根据情况进行必要修正；（2）现有研究大多从政府政策供给者角度出发测量满意度，从残疾人社会支持角度的研究相对较少，且缺少对残疾人政策因素及残疾人后续行为的研究，这不能真切反映残疾人政策的直接受益者——残疾人的福利水平，研究视角亟须调整；（3）需要使用更综合、更精准的残疾人社会支持满意度影响因素实证方法。