订单是顾客在商店购买商品后的表现。订单生成后，网上商场通过处理订单来完成款项的转移与货物的配送。订单的处理是网上商场运营中非常重要的一个环节。本小节主要介绍订单的处理流程及操作说明，共包含前台生成订单、后台接收订单、收款发货、订单完成及订单操作说明等几个方面。通过本部分内容的学习，可以对订单处理流程和订单具体操作有比较清晰的了解。网上商场订单处理流程如图9-1所示。

图9-1 网上商场订单处理流程图

接下来，我们从一个订单的生成到完成来说明订单的处理流程。

1.前台生成订单

（1）会员注册与登录

客户登录商场的网站后，首先会进行会员登录（会员初次登录前还要进行会员注册），然后浏览商品和购买商品。注册成为会员，可以为客户带来更便捷的结算方式，可随时登录查询订单处理状态，同时还可以累计消费金额，达到一定消费金额后可享受VIP贵宾待遇。

（2）浏览商品

客户可以方便地在网站上浏览商品，包括首页推荐的商品、通过关键字搜索商品、按照商品分类浏览等多种方式。每种商品在分类页面上有图文显示，还有单独的产品详细页面。

（3）加入购物车

如果客户决定购买某件商品，且该商品目前有货，则可以单击该商品页面上的“加入购物车”按钮，此时会转到购物车页面，客户所有加入购物车的商品均会显示。客户可以直接单击“结算”按钮生成一笔新的订单，也可以单击“继续购物”，此时页面会转移到产品页面，客户可以继续浏览和购物。在购物车页面，客户可以进行修改商品数量、删除商品、清空购物车、把购物车中的商品移入收藏夹等操作。

（4）结算生成订单

当客户选好商品后单击“结算”按钮，即进入结算页面，客户要详细填写收货人信息、付款方式、配送方式、发票等信息。当所有信息确认无误后，单击“提交订单”即生成新订单并显示订单编号，如图9-2所示。客户可进入“我的订单”进行订单查询，并查看订单详细信息。

图9-2 生成的新订单

（资料来源：ShopEx官方网站，http：//www.shopex.cn）

在订单成功提交前，客户可以修改除支付方式以外的其他订单信息，也可以随时放弃订单。但是，订单生成后想再取消订单就要分情况处理了，详见9.2.3节。

2.后台接收订单

网上商场后台接收订单操作流程如图9-3所示。

图9-3 网上商场后台接收订单操作流程图

（1）接收订单

客户在网上商场购物生成新订单后，商场后台也同时生成该订单。网上商场的订单接收员专门负责接收和处理新生成的订单，将订单进行分类汇总、保管和备份，与客户及时进行沟通，确保订单信息正确无误、传递及时。一般，订单接收员会按照下单时间及时接收和优化处理新生成的订单。不能因为漏掉订单而忘记发货且未及时通知客户，招致客户的不满，进而影响网上商场的信誉。

（2）查看订单

网上商场接收订单后就要对该订单进行审核处理，审核工作的前提便是仔细查看该订单信息。通过单击商场后台系统的操作栏目中的“查看”按钮，可以查看到客户订单的详细信息。

（3）订单审核

网上商场要对接收的待审核订单进行仔细审核。审核过程中，客户只能看到订单状态为“审核中”，不能获知更多的审核信息。订单审核后有两种结果。

●订单作废。由于某种原因，网上商场确认订单不通过审核时，会单击商场后台系统中的“审核不通过”按钮，然后填写审核意见并保存。审核不通过的订单呈“审核不通过”状态，该订单即被网上商场作废处理。订单审核不通过的原因见9.2.3节。

●订单受理。网上商场确认该订单通过审核时，会单击商场后台系统中的“审核通过”按钮，填写审核意见并保存。保存后的订单呈“审核通过”状态，客户可以利用“订单查询”查看到该订单状态。网上商场正式受理该订单，可以对此订单进行下一步的收款和发货操作。

（4）订单确认

当网上商场正式受理该订单后，就进入订单确认阶段。这一阶段主要是与客户进行沟通，进一步确认订单信息，并核实订单商品的库存状态。

●生成采购单。如果客户下的订单商品处于缺货状态，那么网上商场就要马上生成商品采购单，同时通知采购人员，让其迅速联系商品供货商进行商品采购。

●生成销售单。如果客户下的订单商品处于有货状态，那么网上商场就可以马上生成销售单，在收款的同时，通知仓库进行发货。如果同一客户在同一天相隔时间很短的情况下的生成多个订单，网上商场还可以合并多个订单为一个新订单来处理。

3.收款发货

网上交易的关键环节是收款和发货。当网上商场收到货款后，单击“收款结算”按钮，填写实际收款以及收款方式、收款日期等。如果收款金额不为“零”，将记收入账，单击账款管理中的“审核对账”按钮后，将增加相应的账款。默认情况下，网上商场以本币（人民币）结算，如果是外币结算，则要选择相应的币种。汇率可以由系统提前设定。

收款完成后网上商场通知仓库发货，单击“发货出库”按钮，填写发货过程发生的邮资以及其他费用，发货方式、包裹号（快递单号）以及发货日期等。发生的费用将被计入“支出账”，如果是月结情况，支出账户选择“资费月结”，将自动记“应付款”。月结方式可以事先在“发货方式”中设置。发货后，可以单击“发货通知”按钮通知客户，以便客户及时查收。特别需要说明的是，发货出库将减少库存量，因此做了发货出库的操作后，该业务将不能撤销。

收款发货完成后，网上商场单击“等待完成”按钮进入等待完成阶段，此时系统会自动将所发货品出库并计算交易毛利。

4.订单完成

当所发出的商品经物流公司送达到客户手中，由客户确认无误签收后，再由物流公司将签收情况反馈给商场，此笔交易被认为已完成。当确认交易完成后，单击系统“确认完成”按钮完成交易，完成后的交易将被统计。至此，整个订单才算真正完成。(www.daowen.com)

5.订单操作说明

（1）订单界面说明

在网上商场的后台，依次单击“订单”和“订单列表”按钮，可以看到订单界面，如图9-4所示。

图9-4 订单界面

（资料来源：ShopEx官方网站，http：//www.shopex.cn）

在订单界面中列出的是常用到的功能按钮，在具体的订单后面部分还有配货单、购物清单的打印按钮，可以打印订单中商品的清单、给顾客的购物清单、配货时的配货单及快递单等信息。

单击某个订单，会看到这个订单的详细信息，如图9-5所示。其中，订单状态随着对订单的操作处理而改变。

图9-5 订单的详细信息

（资料来源：ShopEx官方网站，http：//www.shopex.cn）

（2）订单搜索

在订单处理过程中，可以随时根据需要进行订单的搜索。订单搜索有两种方法：一种是根据单个条件进行查询，如图9-6所示；另一种是利用高级搜索进行动态查询，如图9-7所示。

（3）订单状态

客户在网上下的订单经过网上商场审核通过后，通常表现为下列四种状态。

●处理中：订单成功提交后，订单状态显示为“处理中”，表示订单已接受并在准备发货的过程中。邮局或银行汇款的订单在货款未到账前也处于此状态。

●发货：商品已经由物流部门发出，现已在运输途中。

图9-6 单个条件查询

（资料来源：ShopEx官方网站，http：//www.shopex.cn）

●缺货：因暂时缺货等原因造成订单无法发货时，将显示压单状态，客户可在“订单管理”中查询压单商品并决定取消商品或继续等待。

●完成：送货和货到付款订单已经由顾客签收后显示完成；以邮寄及航空包裹方式运送的商品由于无法跟踪，发货后即显示完成；以普通EMS方式发送的商品到达当地邮局后即显示完成。

●拒收：顾客因个人原因拒绝接受或领取商品，商品被退回公司后显示拒收。

图9-7 高级搜索动态查询

（资料来源：ShopEx官方网站，http：//www.shopex.cn）

（4）订单导出

网上商场也可以利用软件把已经生成的订单导出，在本地磁盘进行备份，此文件中包括订单的所有内容及状态，如图9-8所示。

图9-8 订单导出界面

（资料来源：ShopEx官方网站http：//www.shopex.cn）

（5）订单打印

如果想用纸张的形式来表现订单，也可以打印出来，如图9-9所示。

图9-9 订单打印界面

（资料来源：ShopEx官方网站http：//www.shopex.cn）

至此，订单的处理流程及订单界面功能已介绍完毕。