当一家企业把其某项业务活动、流程或项目的管理与执行责任转移给接包供应商时，需要签订服务外包合同。合同期限根据业务项目范围决定。

（一）企业服务外包合同管理制度

企业要明确服务外包合同管理部门及职责界定、服务外包合同签署的方式和审批流程、服务外包定期复核和调整机制，以及服务外包合同争议的处理方式等管理制度。企业实施服务外包，有些业务内容由外部公司或部门来完成，风险因素与结果控制在签订服务外包时尤其要进行专业评估。

企业签订服务外包进行谈判沟通一般按如下流程实施：

（1）发出询价信息，企业根据制定的拟进行外包的业务内容评价标准对拟参与接包的合作伙伴进行访谈，对合作伙伴进行调查分析，根据接包供应商的声誉、行业经验、企业文化等选择供应商。

（2）在理解服务外包业务成本模式、人力资源问题、业务持续性、外包项目考核指标、支付标准与要求、对设备和技术的要求、数据资料所有权及保密、是否允许分包、纠纷解决机制，以及合同变更、终止、解除等方面进行拟定服务外包合同。

（3）双方就服务外包合同进行面对面多轮谈判，确定相关条款。

（4）制定服务外包转移时间表，并管理转移过程，制定双赢的激励措施。

（5）培训接包供应商的员工，使员工掌握针对发包公司业务内容所需要的知识与技能、数据保护计划、运营流程与考核标准。

（6）发包企业对外包业务进行远程管理，更多进行结果管理，但也对阶段性的过程节点进行监控。

（二）签订服务外包合同

1.服务外包合同业务范围

服务外包合同要明确描述并定义需要外包的业务工作，并描述由发包方转移给接包方的流程，并对相关术语进行界定。

2.服务水平协议

服务水平协议是服务供应商和顾客之间的合同，它规定了交付什么样的服务、服务的质量和频率，也规定了顾客如何保证所得到的服务是符合需求的、及时的。客户通常通过制定绩效指标来控制服务水平。服务外包合同要规定接包方需要达到规定的绩效水平。如果接包方没有达到规定的目标，服务水平协议将为发包方提供各种权利和赔偿。服务水平协议可由对服务外包业务工作相当熟悉的人员拟定，并经企业法务审核。

服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容：

（1）供应商应该提供哪些服务？

（2）服务约定的质量如何？

（3）服务约定的期限是多长？

（4）服务如何交付？

（5）服务供应商如何控制服务质量？

（6）修改服务水平协议的程序是什么？(www.daowen.com)

服务水平协议的范围和内容往往随现实情况而变化。有些公司将整个职能部门外包出去，而有些公司仅仅只是外包一些项目。

3.服务外包定价

服务外包常用的定价方法包括固定费用定价法、交易额定价法、成本加成定价法等。

（1）固定费用定价法：价格为固定值，根据项目工作量给定固定费用，固定费用可以根据平均的成本收益核算，也可以根据行业平均水平核算。

（2）交易额定定价法：根据服务外包交易额定量进行定价，根据交易量的多少确定价格。

（3）成本加成定价法：以服务外包涉及的全部成本（变动成本和固定成本）为定价基础，再根据目标利润率计算利润额，得出服务外包定价。

价格＝单位成本＋单位成本×成本利润率＝单位成本（1＋成本利润率）

4.知识产权

对服务外包业务过程中产生、使用的知识产权，在合同中明确说明涉及的知识产权的转让、使用、泄露、保护等。

5.特殊行业规范

针对服务外包业务工作的不同性质，合同中应当指明附加管制规范。

6.合同终止、解除

在一定期限或一定条件下服务外包合作关系终止或解除。

7.业务转移

在一定条件下或一定期限内收回服务外包业务或寻找另一个合作伙伴。

8.不可抗力

服务外包合同执行过程中出现不可抗力的客观情况发生时而规定的部分或全部免责效力。

9.争端解决

服务外包涉及数据资料保护、知识产权保护、服务提供模式、劳动关系纠纷等法律问题，合同中如果对可预见的争端可直接写明解决途径与方式，如果不可预见或合同中未详尽，可根据国家法律、国际公约等内容和流程进行裁决判定。

（三）服务外包合同简易范本（表5-2）

表5-2　服务外包合同范本