该工作的重点是协调企业与客户的联系和处理客户问题。回访员应掌握基本的保养、维修服务知识，销售知识，保险知识，延长质保等工作相关的常识，需要在回访过程中与客户进行沟通；能够娴熟地通过电话或当面与客户打交道；与客户建立良好的关系。

回访员工作职责如下：

1）协调企业与客户的联系并获得反馈，确保客户100%的满意。在规定的时间内与客户进行联系，可以采取以下联系方式。

①电话、QQ聊天、电子邮件、手机短信、微信、APP。

②维修回访（出厂后三日）。

③维修整改后监督回访。

④三次电话未联系到的客户邮寄信函。

2）进行汽车维修企业内部的客户满意度调查（电话回访、当面回访、微信等）。

3）针对回访中客户提出的问题与意见，迅速地反馈给售后部，并监督解决，及时回复客户（问题解决后的次日），保证客户的满意度。

4）持续改进工作程序。

图3-10 客户跟踪回访流程

(www.daowen.com)

图3-11 问题处理流程

5）提供最新的客户信息，建立未来业务拓展的基础。

6）向公司内部其他部门提供必要的支持，使公司内部和客户都满意。

7）提出合理化建议，促进客户满意度的提高。

8）对客户资料信息保密。

9）每月汇总各部门投诉问题，提出合理化建议，直接汇报给客户关系管理部门经理。

10）办公室内部文件的定期整理。

11）随时保持桌面和工作区域干净整齐（5S）。

12）直接向客户关系管理部门经理汇报工作。

13）与售后服务部协同合作，向客户提供满意的专业服务。

14）与同事保持良好及有效的合作关系。

15）支持部门其他岗位当日工作的轮岗。