场景回顾

“请转告一下张总，如果这笔费用一周内再批不下来，我们上海分公司的市场将被对手全额占据，我也只有辞职了！”杨萍已经在三天时间内连续接到上海地区销售总监王总打过来的第12个电话了，平日里性格温和的王总，今天在电话里发飙了。

杨萍面对各地分公司这样的催促和斥责已经不是第一次了，在公司总部担任总裁行政助理的一年时间里，杨萍经常会听到各地分公司的抱怨，而当杨萍将这些情况汇报给张总听的时候，张总也没有好脸色，有时还大声斥骂分公司负责人太过自我，完全不考虑公司的整体利益。

杨萍觉得总部在与各地分公司和门店的沟通环节上已出现了严重问题，若不加以有效地控制和解决，恐怕对公司长远发展不利。

场景解读

一些企业分公司、门店遍布全国，可是问题频出，效益上不去，就是因为在盲目扩张的同时缺乏对分公司、门店的有效管理和沟通，大型企业在扩张发展的过程中，总部与分公司、各地门店的沟通环节尤为重要。

很多时候，各地分公司、门店与总部沟通信息的传达与反馈决定着企业市场的扩展和效益。因为分公司、各地门店的反馈信息是企业决策的依据，一方面总部身处监控中心，对各地分部机构的信息传达是保障分部机构正确执行企业各项决策、有效开发市场的基石；另一方面，分部机构身处市场第一线，最了解市场动向、消费者的需求特点、竞争对手的变化、客户的需求，这些信息如果能及时地反馈给总部，对决策有着重要的意义，然而，许多企业并没有建立一套系列的传达和反馈信息。

总部与各分部信息沟通中常见的问题主要有以下几个方面。

（1）总部传递到各地分部和门店的信息因为其他因素变得歪曲或遗失。在总部与各分部的信息沟通中，以企业总部对分部机构的信息传达为主要沟通方向，一般以命令的形式传达总部所定的政策、计划、规定等，但往往由于企业的部门设置层次比较多，总部的一项命令要通过层层转达才能到基层门店，过程迟缓，不但贻误了信息传达，往往还会使总部的信息发生意义歪曲，甚至遗失。

（2）总部对于各地分部机构反馈信息的不重视。在企业总部的眼里，分部机构总是在向总部要政策和资金，别无其他，所以，对于分部机构提供的市场信息，总部往往不放在眼里，更不用说接受了，由此导致了对市场信息接收的贻误，企业不能够及时发现经营过程中各个环节发生的问题，在管理上不能作出及时的反馈，使得问题未能迅速解决或导致扩大化，造成企业重大危害。

（3）分部机构与总部缺乏正确的信息沟通。许多企业分部，因为一味地追求业绩，而忽视了市场信息的反馈，或者“将在外，军令有所不受”，一意孤行，在某些问题的处理上不给予合理的解释和采纳，造成与总部之间沟通缺乏，时间久了，难免会产生误会，最终影响企业的发展。

专家建议

总部与各地分部的沟通成功与否主要在于传递的过程，因此要有效地管理信息沟通，首先，必须在信息传递这个环节予以重视。(www.daowen.com)

（1）信息传递要贯彻多快好省的原则。所谓多，是指沟通的次数要多；快，就是沟通的速度要快，一条很有价值的信息，如果传递过慢，就可能变得毫无价值；好，是就质量而言，即要消除信息传递中的种种干扰，保持信息的真实性；省，是就效益而言，要求在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。在信息传递中，这几方面互相联系、互相制约，并且要注意协调。

（2）沟通信息要区分不同的对象。总部在与各地分部信息沟通的过程中，一方面要注意目的性，另一方面要注意一些信息沟通的保密性。在提高信息沟通针对性的同时，也要注意沟通信息的适用范围，考虑沟通信息的保密度，有些信息和命令只适应于一个地区或者一些分公司，那么就要防止信息大面积扩散、泛滥到其他分公司和地区，以免造成不良影响。

（3）要控制使用直接沟通传递与非正式渠道。直接沟通传递就是越级沟通传递，撇开管理系统，使沟通双方直接对话。在管理中，不能过多采用这种方式，但在某些特殊情况下，可以控制使用。比如，为了迅速处理管理中的重大问题；中间管理部门因为个人利益刻意阻挠，妨碍时效；时效性特别强的信息，需要直接向决策者汇报；涉及个人隐私，需要保密的材料等。

对于非正式沟通，也应该实施有效的控制，因为虽然在一些情况下，非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，从而产生负面影响。

在总部与各地分部的沟通中，应注意换位思考和心态。

其实，形成总部与各地分部沟通障碍的根源在于总部与分部考虑问题所处的位置不一样，不能做到换位思考，所以要求我们多换位思考，替对方着想，尊重对方的沟通信息，急他人之所急。

在总部与各地分部的沟通环节中，应端正双方的心态。

（1）服务的心。以对待客户的心态和服务来对待各地分部/总部，尽可能地为对方提供支持。

（2）分享的心。分享是最好的企业文化氛围，总部与分部应该在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享市场信息，分享一切值得分享的东西，以此营造总部与分部良好的沟通氛围。

（3）协作的心。不管是分部还是总部，都是朝着企业发展这样同一个目标，所以在工作过程中应该相互协作、相互支持，以改进工作氛围。

逸马点睛

总部与分部门店的沟通应互换角色和心态。