1.组织结构与人力资源管理

长期以来，天猫商城形成了以张勇为核心的，各个部门分工协作、结构明了、职责明确的扁平化的组织结构，面对新的机遇和挑战能够高效、敏锐、快速制定解决方案和应对措施；在人力资源管理方面，天猫商城制订了严格的管理制度和奖惩办法，与此同时，又给人一种民主、自由温馨的工作氛围，充分调动了员工工作的积极性。

2.企业文化

天猫商城更名以来，在秉承了淘宝网的“客户第一、拥抱变化、团队合作、诚信、敬业、激情”文化的同时，又进一步将其发扬光大，形成了全新的交易文化。天猫商城倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为会员打造更安全的网络交易平台的同时，全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式交易氛围，努力使每位在天猫商城进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多的朋友。

3.信用与风险管理

天猫商城作为淘宝网的有机组成部分，其自身信用管理模式日趋成熟，通过对天猫商城信用管理相关措施的研究，大致可以将其信用管理方法分为三类：信息展示类、卖方限制类、交易辅助类。

1）信息展示类

天猫商城中“信息展示类”信用管理措施，主要是提供一些信息供买卖双方参考，这也是其交易中获取信用的最直观手段。

（1）个人信用评价机制。

对买卖双方的历史交易进行评价，提供信用指数供参考。这是C2C（Consumer to Consumer）电子商务的核心竞争力，已经被C2C电子商务网站广泛使用，取得了良好的效果。

（2）网络展示平台。

天猫为卖家提供网络空间，包括文字和图片的存储空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品图片和相关说明，可以帮助买家在决定购买前，更好更充分地了解商品。

2）卖方限制类(www.daowen.com)

（1）支付宝实名认证。

在天猫商城，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来网站购物的客户，只要通过邮箱激活或手机注册的方式就可以成功购物。而对于准备在天猫商城上销售物品的商家来说，则需要通过实名认证程序。

（2）诚信自查系统。

诚信自查系统是天猫信用管理体系中的重要组成部分，其推出的最直接目的是打击天猫商家平台信誉炒作现象，还天猫一个真实的信用环境。

（3）消费者保障服务协议

消费者保障协议是为了保障天猫买家利益、区分店铺信用安全等级，由天猫用户（主要为卖家）及支付宝三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。天猫买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。

3）交易辅助类

（1）安全支付手段——支付宝。

当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，至此整个支付过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。

（2）信息交流场所——消费者社区。

网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅是C2C电子商务网站用户自助服务功能的拓展，从信用管理的角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。