客诉，即客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反映情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。

1）客诉的价值

（1）客户投诉的收益价值，将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有用的价值。

（2）客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。

（3）客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。

（4）客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。

2）客诉的类型

（1）按投诉的严重程度可分为一般投诉、严重投诉。

（2）按投诉原因可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉、意外事故投诉（在你经营范围或场所）。

（3）按投诉行为可分为消极抱怨性投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉、极端激进型投诉。

（4）按投诉的目的可分为建议性投诉、批评性投诉、控告性投诉索取性投诉。

（5）投诉者的心理可分为发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。

3）客诉处理流程

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容。

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立。

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门。(www.daowen.com)

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案。

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示。

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案。

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

处理客诉需要注意的事项如下。

① 及时性：及时性要体现在反应及时性和问题解决及时性。收到客户的第一时间，要反馈给客户，表明已收到客诉并重视投诉，给出分析解决时间计划。

② 有效性：对客诉首先要采取“止血”行动。

③ 主动性：对客诉要积极主动处理，切忌认为“拖延”能缓和客诉。

本节应知应会总结

再次强调客户的重要性，对客户、客诉再怎么重视都不为过。