物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。由此可知，物业和业主之间建立的是平等的合同关系。众所周知，一般的合同具有一个共同的特点，即权利和义务是相对应的，一方享有什么权利，对应地就要承担什么义务。物业公司根据物业服务合同享有管理小区的权利，享有收取物业费的权利，同时也要承担尽职尽责地管理好小区的义务，这就是物业公司进行物业管理服务风险的来源。

《物业管理条例》也将此种法律风险和赔偿的法律责任作了明确的规定，如该《条例》第26条规定物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

广义上的物业管理服务风险分为治安风险、车辆管理中车辆的损坏和灭失、消防事故和隐患、物业及公共设施设备造成的风险、公共环境不安全因素造成的风险，以及物业费无法及时收取的风险等。而在本书中，笔者仅从狭义角度阐述物业管理服务的风险，即物业管理单位在对业主进行具体服务时所产生的风险。

美国学者斯普林格的最新研究成果表明：顾客的全面满意来源于属性与信息的结合，在此基础上提出了一个顾客满意的七因素模型。顾客全面满意模型如图（见图3-7）。^[57](www.daowen.com)

因此，要想提高顾客的满意度，就要在基础上改变产品的质量，提高服务质量，最大限度地满足客户的需要。

图3-7