酒店在工作分析过程中要收集工作岗位的相关信息，收集信息的方法多种多样，我们将这些方法分为定性的方法和定量的方法两类。

（一）定性的方法

1.观察法

观察法是指工作分析人员在工作现场直接观察员工的实际工作过程，用文字或图表的形式记录某一时期该职位工作的内容、形式、过程或方法，并在此基础上进行分析的方法。

（1）观察法的优点。

工作人员能够直接了解被观察者的行为和所需完成的操作，它适用于那些工作内容主要由身体操作活动所组成的工作岗位，如PA员工（酒店PA是酒店public area的简称，一般特指公共区域保洁员；PA区域一般指公共区域）、前台接待员、保安人员等。

（2）观察法的缺点。

不适用于脑力劳动成分较高的工作或处理紧急情况的间歇性工作，如律师、部门经理等；如果被观察者知道自己处于被观察状态，会影响其正常的工作表现；对复杂的工作难以全面观察；不能得到有关任职者资格要求的信息；观察结果的质量在很大程度上依赖于观察者的能力和所接受的培训。

（3）工作分析观察法提纲（部分）。

被观察者姓名：

日期：

观察者姓名：

观察时间：

工作类型：

工作部分：

观察内容：

①什么时候开始正式工作？

②上午工作多少小时？

③上午休息几次？

④第一次休息时间从________到_______？

⑤第二次休息时间从________到_______？

⑥上午完成产品多少件？

⑦平均多长时间完成一件产品？

⑧与同事交谈几次？

⑨每次交谈约多长时间？

⑩室内温度________度？

⑪上午抽了几支香烟？

⑫上午喝了几次水？

⑬什么时候开始午休？

⑭出了多少次品？

⑮搬了多少次原材料？

⑯工作地噪音分贝是多少？

2.问卷法

问卷法是通过将问题制作成问卷发放给员工，让他们当场或在一定的时间内填写好来收集信息的方法。

这种方法的关键在于问卷设计的质量。一般来说，所提问题要尽量简单易懂，避免理解上的偏差；问题的范围要尽量广泛，避免出现遗漏；问卷的设计要尽量结构化。

（1）问卷法的优点。

问卷法适用于计算机对结果进行统计分析；费用低、速度快、节省时间，同时不影响工作时间；调查范围广，调查样本可以很大，能在短时间内同时调查许多员工。

（2）问卷法的缺点。

问卷设计难度较大，比较费时；它是一种“背靠背”的方法，不易了解接受问卷调查者的工作态度与工作动机等较深层次的内容。

3.工作实践法

工作实践法是指由工作分析人员亲自从事研究工作，以收集相关信息的方法。

（1）工作实践法的优点。

这种方法的优点在于能够获得第一手资料，可以准确地了解工作的实际过程，以及对任职者在体力、知识、经验等方面的要求。

（2）工作实践法的缺点。

这种方法只适用于短期内可以掌握的工作或者工作内容比较简单的工作，如餐厅服务员；不适用于需要进行大量训练和危险的工作。

4.访谈法（面谈法）

访谈法是指通过与工作的承担者进行面谈来收集信息的一种方法。对于许多工作，分析人员不可能实际去操作，如飞行员的工作；也不可能去现场观察，如外科手术医生的工作，这就需要与工作者本人进行访谈来收集有关的信息。

（1）访谈法的优点。

这种方法的优点在于能够简单、迅速地收集工作分析资料，适用性强。

（2）访谈法的缺点。

被访谈者往往夸大其承担的责任和工作的难度，容易引起工作分析资料的失真和扭曲。

（3）访谈法的类型。

个别访谈法：主要是在各职位的工作职责之间有明显差别时使用。

集体访谈法：主要在多名员工从事同样的工作时使用。

（4）访谈法的提纲。

为了保证访谈的效果，在访谈前一般都要准备一个大致的提纲，列出需要提出的主要问题，这些问题主要包括：

①你平时需要做哪些工作？

②主要的职责有哪些？

③如何去完成它们？

④在哪些地点工作？

⑤工作需要怎样的学历、经验、技能或专业执照？

⑥基本的绩效标准是什么？

⑦工作有哪些环境和条件？

⑧工作有哪些生理要求和情绪及感情上的要求？

⑨工作的安全和卫生状况如何？

（5）在访谈过程中，还要注意下列问题。

①选择最了解工作内容、最能客观描述职责的员工。

②尽快建立融洽的感情，说明访谈的目的及选择对方进行访谈的原因，目的是不要让对方有正在进行绩效考核的感觉。

③事先准备一份完整的访谈问题表，重要的问题先问，次要的问题后问。

④如果工作不是每天都相同，就请对方将各种工作责任一一列出，然后根据重要性排出次序，以避免忽略那些虽不常见但却很重要的问题。

⑤在访谈过程中，工作分析人员只是被动地接受信息。

⑥如果出现不同的看法，不要与员工争论。

⑦如果出现对主管人员进行抱怨的情况，工作分析人员不要介入。

⑧访谈结束后，请任职者将收集到的材料和他的直接上司仔细阅读一遍，以便做修改和补充。

5.现场工作日志法

现场工作日志法是由职位的任职者本人按照时间顺序记录工作过程，然后经过归纳和提炼获得所需资料的一种方法。这种方法适用于工作循环周期短、工作状态稳定的职位；适用于确定工作职责、工作关系以及劳动强度等方面的信息。

它的优点在于收集的信息比较全面，一般不容易遗漏。其缺点是使用范围较小；信息量大，归纳工作烦琐。

6.关键事件分析法

关键事件分析法是通过一定的表格，专门记录工作者工作过程中那些特别有效或特别无效的行为，以此作为将来确定任职资格的一种依据。记录的内容大致有：导致事件发生的原因；有效和无效行为的特征；行为的后果；工作者可以控制的范围及努力程度的评估。

关键事件的记录可由任职者的直接主管或其他目击者去完成，按照行为发生的顺序来记录。工作分析者为了给确定任职资格提供事实依据，往往需要大量有效和无效的关键事件，并把它们划分成不同的类别和等级。实际操作的步骤如下：

（1）把每一关键事件打印在卡片上。(www.daowen.com)

（2）让多位有经验的工作分析者对所有卡片进行分类，分类的标准可以统一，也可以不统一，对那些分类有争议的事件要进行讨论，直到取得一致意见。

（3）对类别予以明确的概括，如图1-4所示，将所有放在一起的8个关键事件概括为“打字员高效的工作能力”。

图1-4　对关键事件的概括

（4）资格条件比较，从关键事件分类与概括中，可能得出数个任职资格条件，其中一些可能比另一些重要。重要程度可按以下标准评分：1=很不重要；2=比较重要；3=重要；4=非常重要；5=极其重要。以大家的平均分数值作为各个任职资格条件的权重值。

（二）定量的方法

1.职位分析问卷法（position analysis questionnaire，PAQ）

PAQ是由心理学家麦考密克耗费10年时间所设计的一种利用清单的方式来确定工作要素的方法。该问卷包括194个标准化的问项，这些问项代表了从各种不同的工作中概括出来的各种工作行为、工作条件以及工作本身的特点，可以分为六个方面。

信息投入：员工从哪里以及如何获得完成工作所需的信息。

脑力过程：执行工作需要完成的推理、决策、计划以及信息加工活动。

体力过程：执行工作时所发生的身体活动以及所使用的工具和设备。

同他人的关系：工作中与他人发生的联系。

工作环境：工作中所处的物理环境和社会环境。

其他特点：其他与工作有关的内容，如工作时间安排、报酬等。

对某项工作进行分析时，分析者首先要确定每一个问项是否适用于被分析的工作；然后根据六个维度对有效问项加以评价，这六个维度是信息使用度、耗费时间、工作的重要性、发生的可能性、适用性和特殊计分；最后将这些评价结果输出，生成一份报告，说明某项工作在各个维度上的得分情况。

PAQ的优点在于，它可以为工作按照上述维度的得分提供一个量化的分数顺序，这样就可以对不同的工作进行比较，这有点类似于工作评价。

但是这种方法也存在一些问题，西方学者的研究表明，PAQ只对体力劳动性质的职业适用性好，对管理性质、技术性质的职业适用性较差。此外，PAQ的可读性差，没有受过10～12年的教育的人无法理解其全部的内容。

2.职能工作分析法（functional job analysis，FJA）

在这里，我们介绍一种美国劳工部的FJA系统。DOL的FJA系统主要目的在于找到一种能够对不同工作进行量化的等级划分以及分类比较的标准化方法。这种方法假设每种工作都包括三种最基本的工作职能，即数据（data）、人员（person）、事务（task），每种职能都划分出了若干难度等级，如表1-2所示。

表1-2　职位承担者的基本职能

注：每一项中，0代表最高的等级。

具体实施时，首先要指出某项工作在每种职能上的难度等级，如接待员职位的三个方面的等级分别为5，6，7；然后再对每种职能赋予一定的时间百分比，三项职能百分比之和为100%，如接待员职位在数据方面的时间比例为50%，在人员方面的时间比例为40%，在事务方面的时间比例为10%。但是这种方法的结果主要用于工作描述，对任职资格条件是无法确定的。表1-3所示为前厅部经理工作说明书。

知识链接

表1-3　前厅部经理工作说明书

项目小结

酒店人力资源管理的基础工作就是运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的酒店员工进行合理的培训、组织与调配，使酒店人力、物力经常保持最佳比例，同时对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性。

从人力资源规划的概念入手，首先介绍了人力资源规划的概念、作用和内容；其次探讨了制定人力资源规划的程序、步骤，以及在人力资源过剩和短缺时应采取的措施，进而分别介绍了人力资源需求预测方法和供给预测方法；最后介绍了人力资源配置模式、层次、状态及员工定员方法。

项目实训

一、知识训练

1.简述人力资源规划的概念及内涵？

2.人力资源规划的流程是什么？

3.工作分析的定义是什么？

4.工作分析的步骤是什么？

5.收集酒店工作分析信息的方法有哪些？

二、能力训练

1.试对下列岗位做出工作分析，包括酒店人力资源总监、餐饮部经理、餐厅领班、餐厅服务员，可选上述岗位中的任意一项进行工作分析，分别写出工作描述和任职资格描述。

目的：锻炼学生写工作说明书的能力。

要求：至少说出两个方面的工作描述和任职资格。

2.调查酒店管理专业的学生在实习过程中存在的问题及解决对策？

目的：通过调查，提出解决问题的对策，如校方问题、实习生问题、企业管理问题等，小组合作完成。

要求：字数在2000字以上，充分调查本届及历届学生实习中存在的问题，案例不少于3个。

案例分析

苏澳玻璃公司的人力资源规划

近年来苏澳公司常为人员空缺所烦恼，特别是经理层次人员的空缺常使公司陷入被动的局面。苏澳公司最近进行了公司人力资源规划。四名人事部的管理人员负责收集和分析目前公司对生产部、市场与销售部、财务部、人事部四个职能部门的管理人员和专业人员的需求情况以及劳动力市场的供给情况，并预测各职能部门内部可能出现的关键职位空缺数量。

上述结果可以作为公司人力资源规划的基础，同时也可以作为直线管理人员制定行动方案的基础。但是针对这四个职能部门制定和实施行动方案的过程（如决定技术培训方案、实行工作轮换等）是比较复杂的，因为这一过程会涉及不同的部门，需要各部门的通力合作。例如，生产部经理为制定将本部门A员工的工作轮换到市场与销售部的方案，则需要市场与销售部提供合适的职位、人事部做好相应的人事服务（如财务结算、资金调拨等）。职能部门制定和实施行动方案过程的复杂性给人事部门进行人力资源规划也增加了难度，这是因为，有些因素（如职能部门间的合作的可能性与程度）是不可预测的，它们将直接影响预测结果的准确性。

苏澳公司的四名人事管理人员克服种种困难，对经理层的管理人员的职位空缺做出了较准确的预测，制定了详细的人力资源规划，使该层次的人员空缺减少了50%，跨地区的人员调动也大大减少。另外，从内部选拔工作任职者的时间也减少了50%，并且保证了人选的质量，合格人员的漏选率大大降低，人员配备过程得到了改进。人力资源规划还使公司的招聘、培训、员工职业生涯计划与发展等各项业务得到改进，节约了人力成本。

苏澳公司取得上述进步，不仅仅得益于人力资源规划的制定，还得益于公司对人力资源规划的实施与评价。在每个季度，高层管理人员会同人事咨询专家共同对上述四名人事管理人员的工作进行检查和评价。这一过程按照标准方式进行，即这四名人事管理人员均要在以下14个方面做出书面报告：各职能部门现有人员；人员状况；主要职位空缺及候选人；其他职位空缺及候选人；多余人员的数量；自然减员；人员调入；人员调出；内部变动率；招聘人数；劳动力其他来源；工作中的问题与难点；组织问题；其他方面（如预算情况、职业生涯考察、方针政策的贯彻执行等）。同时，他们必须指出上述14个方面与预测（规划）的差距，并讨论可能的纠正措施。通过检查，他们一般能够对下季度在各职能部门应采取的措施达成一致意见。

在检查结束后，这四名人事管理人员会对他们分管的职能部门进行检查。在此过程中，直线经理重新检查重点工作，并根据需要与人事管理人员共同制定行动方案。当直线经理与人事管理人员产生意见分歧时，他们往往可通过协商解决问题，并将行动方案上报上级主管审批。

思考：

1.公司人力资源规划合理吗，为什么？

2.人力资源规划应该注意哪些问题？

游戏活动

共造新桥

一、游戏目的

了解规划的重要性。

二、游戏准备

硬纸板若干张；石块（积木）；剪刀、胶带、刀片、胶水、尺；秒表计时器；造新桥说明。

三、游戏程序

1.造新桥活动说明。

2.合约条件说明。

3.介绍设备和审查员（由训练人担任）。

4.各组分别围坐于桌前进行讨论。

讨论进行50分钟的时候，设备员发给各组成员以下材料：硬纸板，每一组一张硬纸板，硬纸板长50厘米、宽20厘米；石块，按各组所列数目发放；胶带一卷；剪刀一把；刀片一片；50厘米尺一把；胶水一盒。

5.建造新桥。各组准备好了之后，在审查员的监督下，开始造新桥。审查员必须注意以下事项：所费时间；桥柱间距不得大于一厘米；纸板、卡、时间、利润、质量是否与预先估计表相符合；记录结果；评估审美观点，决定是否颁发奖金。

四、注意事项

1.提纲的重点在于成员对规划重要性的体会。

2.活动设计的重点在于使成员发现行动之前的规划是成败的关键，有些小组造桥的结果与预估一致或与预估相背，请他们说明原因，促进全体学员学习。

3.规划说明可利用投影进行。

4.在建造新桥阶段必须采取监控措施，尽量减少组员之间的观摩。

附：说明资料

这个练习要求成员在限定的预算之下，设计建造一座桥。如果小组成员要建造一座经济实惠的桥，其目标必须明确，计划必须周详。

指南：你们是当地请来的专案小组，必须提出建造桥的构图。造桥的原因是桥断了。工程研究的结果发现，造桥失败的最大原因是河床无法支撑桥墩，因此，新桥必须横跨河的两岸。

设计：需要一定的时间进行状况评估，设备员将告知建构细节并规划材料预算。

建造：时间受到严格控制。

讨论：

1.你在活动中有什么感受？

2.活动对你有什么启示？

3.请你说明规划的概念及其与活动目的之间的联系。