会议，是一种繁杂而多变的活动。会议服务流程的服务规范的完善有利于体现会议企业的专业性。在整个会议筹备、组织及召开的过程中，有不少问题是需要组织者、策划者多加留意的。

一、会议服务工作规范

会议服务规范化，指的是会议企业或会议机构为会议服务所建立起来的会议规范，并用这些规范来引导和约束会议服务人员，以此来保持会议服务质量的标准性、一致性和稳定性。

1. 销售部会议服务提供服务规范

(1) 销售人员向会议主办单位详细了解有关事宜后，向部门经理汇报会议信息，经部门经理评审批准后，回复主办单位，如果是大型会议情况应上报主管总经理批准。

(2) 与会议接洽人协商有关会议信息，敲定会议细节，并签订有关协议和收取适当的订金。

(3) 按会议要求填写《团队预订单》及《宴会预订单》，并及时传递到前厅部和餐饮部。

(4) 接待大型会议或有一定政治影响的会议，须拟写接待方案，必要时召开由主管主持的各部门协调会，保证各部门及时了解各项会议信息及工作安排。

(5) 根据客人要求，做好会议的条幅和指示牌，并在会议报到当天或者提前一天进行拜访。

(6) 按照会议室服务程序进行操作。

2. 准备工作

(1) 仔细检查桌椅是否完好并无明显磨损，是否坚固不晃动。

(2) 会议室要提前通风换气，不得有异味，夏季时大型会议室须提前半小时开空调降温，小型会议室须提前15分钟打开空调。

(3) 检查所有灯具是否有灰暗、频闪、不亮等状况，如有异常状况应及时报告工程部进行维修和更换。

(4) 所有杯具、茶具不得有茶渍、磨损、裂纹、指纹等，检查无误消毒后方能摆放。

(5) 麦克风、投影、音响、电视等多媒体设备需要提前调试。

(6) 夏季时毛巾须消毒后冰镇，矿泉水可直接冰镇; 冬季时毛巾须消毒后进行加热，矿泉水保持常温。

(7) 与客户确认会议事宜，按客户要求安排。

(8) 接待大型会议时须有各部门协调单。

3. 迎接工作

一级接待: 由总 (副) 经理带领部门经理、大堂副经理正门迎接客人抵店，部门经理携部门员工在电梯口迎接客人进入会场。

二级接待: 由总 (副) 经理、大堂经理及相关部门经理迎候客人抵店，部门经理携部门员工在电梯口迎接客人进入会场。

三级接待: 由大堂副经理或相关部门主管迎接客人进入会场。

普通会议接待: 由相关部门主管迎接客人抵店，由门童为客人指引会议室楼层，部门员工在电梯门口迎接客人进入会场。

4. 会议接待程序

(1) 会议展开前服务人员须详细了解会议信息，并于会议召开前一天，按客人要求布置会议场所，将准备工作检查一遍，以确保会议正常举行。

(2) 提前配好会议所需的一切物品，并按照摆台标准进行摆放，与有关部门做好会议衔接工作。

(3) 会议账单、酒水单及时填写。

(4) 会议召开前半小时设置吸烟处，将客人要求的物品全部检查一遍，以确保会议正常召开。

(5) 夏季会议室有客人入场即开始斟倒冰水，冬季时斟倒茶水，根据客人要求准备，及时将果盘保鲜膜揭去。

(6) 会议客人全部入座后，服务员征得客人同意将矿泉水打开。

(7) 会议开始后，服务员应在会场中进行服务，根据客人的需要及时提供个性化服务并与会务组及时联系，针对会务组提出的要求和问题及时与相关部门协调，尽快解决和予以回复。

(8) 会议倒水每15分钟一次，重要会议10分钟一次，清理会议垃圾30分钟一次 (有水果时)，会议进行中要及时撤掉矿泉水、纯净水的空瓶。

(9) 吸烟处的烟灰缸经常更换清洗，烟灰缸内烟头数量不得超过2个，随时保持吸烟处整洁干净。

(10) 会议结束时，由专人将门打开，引领客人下楼并帮客人叫车，如有用餐则告知客人用餐时间地点，及时关掉空调、控制灯光，留照明灯光清理会场，将脏茶水送到服务中心清洗，将脏烟灰缸及时清洗，水壶中剩水倒净，将大量物品回收，关灯锁门。

(11) 每日对会议产生的账务进行审核，并与会务组进行沟通。

(12) 会议退房时，协助总台收银和客房服务中心做好会议结账工作。

(13) 会议结束后，与会务组及时沟通，征询客人意见及建议，做好下次会议的改造工作。

5. 会议摆台标准

(1) 一级接待会议摆台，如下图所示:

注: ①矿泉水: 摆在桌子中线左侧，距桌边1cm，商标朝向客人 (可以视情况依次摆放两种矿泉水)。

②口杯: 杯口朝下，垫杯垫，与矿泉水并排摆放，中线横向与其对齐。

③扣碗: 杯把手朝右与竖向中线呈45度角，与矿泉水并排摆放。

④毛巾板: 竖摆，毛巾折面朝向左侧。

⑤口香糖: 毛巾板正下方，正面朝上。

⑥果盘: 除水果外，在盘边摆放牙签，距桌边1cm。

⑦纸巾盒: 摆放在果盘正下方，竖向中线与其对齐，与果盘相距1cm。

⑧台式麦克风: 摆在贵宾左手边，距桌下边10cm。

⑨文件、纸、笔: 如无文件，笔可压在稿纸上面，店标朝上，笔尖朝上。

⑩台签: 领导席台签须红底黑字或粉红纸黑字。

⑪杂物盘: 摆放在毛巾板正下方，竖向中线对齐。

(2) 群众席摆台如下图所示:

注: ①-⑪的摆放要求同领导席一致。

台签颜色须粉底黑字。

准备2个麦克风，放在桌角，如有发言者及时将麦克风摆放好位置。

为会议提供服务时注意:

A. 饮用水的摆放须遵守由高至低的规律。

B. 客人选择的矿泉水倒入口杯后要将空瓶及时撤下，将口杯及时靠进中线。

C. 每隔15分钟巡视会场一圈，续添客人所需并撤掉果皮、空瓶等。

6. 销售部服务工作(www.daowen.com)

(1) 经理

①在总经理的领导下负责总体市场开发，客源拓展和酒店对客人进行服务产品的销售工作。

②组织参加“VIP”客人的接待。

③协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

④合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业绩。

⑤定期向总 (副) 经理汇报。

(2) 销售人员

①根据部门销售计划，具体执行销售部经理安排的工作。

②调查市场，及时掌握市场动向，协助经理做好促销计划。

③按销售计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客户沟通，建立良好的客户关系。

(3) 预订协调员

①协助部门经理处理部门内部和行政工作。

②受理预订并做好上传下达。

③协助经理做好月度、季度和年度工作总结。

④协助经理协调与各部门的工作关系。

(4) 会议服务人员

①对会议用品、用具进行账册管理。

②会议服务细致、周到、热情，保证服务质量。

③及时上交客人遗留物品，及时汇报，反馈客人意见。

④根据领导安排，做好各项服务工作。

⑤服务员不得留长指甲，女服务员应画淡妆。

二、不同会场类型的服务规范

会议有多种类型，不同的会议需要不同的环境，召开会议是要达到一定的目的和目标。因此会议摆设要依据不同的会场类型做出相应的调整，做到因地制宜、有的放矢。目前，比较普遍的会场摆设有: 接见会场摆设、剧院式摆设、课桌式摆设、长方桌台摆设、U字型、口字型和回字型摆设。

会议的摆台要根据会议人数和宾客要求具体确定台型，将条桌和椅子要摆放到位，条桌前后排间距约为80cm，椅子间距为10cm。

1. 接见式会场

接见式会场又称会见式会场，其档次比较高，一般用来接待贵宾。方正、对称的贵宾会见厅一般以庄重典雅为设计理念，米黄色大理石、金箔搭配皮革软包，大气而不失现代感的家具和灯具的运用，形成完整统一、高贵典雅的综合效果，营造出庄重而又温馨的会议气氛。

2. 剧院式会场

剧院式会场面积较大，适合于大型宣讲会、演讲或者重要会议，也可作演出场地。在会场内面向舞台或讲台方向摆放成排座椅，中间留有过道。此种摆台形式是在有限场地内使容纳人数达到最多的摆台形式。

3. 课桌式会场

课桌式会场在会场面向舞台或讲台的方向，像教室一样摆放成排的桌椅，中间留有过道。桌椅间距可根据会场实际情况调整，参会者可在课桌上放置资料或记录笔记。

4. 圆桌式会场

桌子使用中式圆桌，围绕圆桌摆放座椅，常用于宴会的摆台。桌与桌之间留有过道。用于宴会摆台时除了主桌之外，其他圆桌没有摆台方向的区分，若为分组讨论则采用背对舞台方向不放置座椅。

5. U型会场

将桌子连接着摆放成长方形 (中空)，在长方形的一端不摆放桌 (开口)，椅子摆在桌子外围，通常开口处会摆放放置投影仪的桌子，中间通常会放置绿色植物以做装饰。此种会议台型比较适合小规模的会议，可以增强与会人员之间的互动和交谈沟通，营造良好的会议气氛。

6. 回字型会场

将会议室里的桌子摆成方形中空，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围。中间一般会放置绿色植物以增加装饰效果。此种类型的摆桌常用于学术研讨会类型的会议，前方设置主持人的位置，可分别在各个位置上摆放麦克风，以方便不同位置的参会者发言; 此种台型容纳人数较少，对会议室空间有一定的要求。

三、会议服务规范要点

有效的会议需要完善的会议计划，良好的会议计划是保证会议成功的前提。正如我们做绩效管理工作，计划做好了，整个绩效管理也就成功了一半。成功的会议同样如此。所以，在主持会议之前抽出时间安排会议计划很有必要。在会议前，你需要思考几个问题，即会议的目的是什么、会议预期的结果是什么、是否必须通过开会才能达到上述目的和结果、参加会议的人员有哪些、会议中可能会出现什么样的问题。

其次，就是要收集各方面的信息，通过收集这些信息可以制定出手头众多的工作计划。制定完善的会议计划确定必须要做的事项以满足会议的需要并达到会议预期目标。

制定预算: 制定可行预算或按既定预算安排有关工作; 确定各项工作的时间安排。如交通费用、会议室费用、住宿费用、餐饮费用、旅游费用、设备视听费用、宴请及演出费用等。

完成计划: 预计召开会议的日期; 会议预计召开几天; 打算在什么地方召开会议; 会议形式或程序是什么; 需要多大的场地; 将有多少人到会; 会议预算是多少; 打算选用什么级别的酒店和设施; 打算选用最高级的房间标准是什么; 谁来制作会议邀请函; 会议是否需要向与会者打印相关资料和会议礼品; 会议的发言人有哪些; 会议需要什么样的视听设备; 需要食品、饮料的酒会、招待会有几次; 与会者是否可以携带家属; 如何为与会者安排一些特别活动; 如何为与会者及其家属安排一些特别活动; 会议的整体流程安排; 会后旅游安排; 会议代表的返程等等。

1. 使用固定的会议记录本

记录人员应选用纸质较好的会议记录本，按会议性质分别记录并按照会议的时间顺序规范、完整地做好会议记录。

2. 按照规范格式做好会议记录

会议记录一般分为两个部分: 一是会议基本情况。包括会议名称、开会时间、会议地点、出席人、列席人、主持人、记录人。上述内容要在会议主持人宣布开会前写好。二是会议内容。包括会议议题、会议发言、会议结论等。

会议内容是会议记录的重点。紧急事件的处理会议活动少则几十人，多则几千人，出现突发事件是很难避免的，因此能否制定应急预案，及时处理紧急事件，也是考验办会能力的方面之一。

3. 对紧急事件的处理

(1) 紧急医疗问题: 对于紧急医疗计划，要看与会者平均年龄、活动范围和过去会议经验，不管如何，紧急事件可能在任何时间发生，但是有些参加会议的人比其他人更容易受伤与生病，比较可能性的病症是心脏疾病、中风和其他有危害生命的病症，有些与会者因为改变饮食、喝酒、睡眠不足、疲劳，面临不熟悉的环境，孤独、远离亲人所致，因此要使那些人得到照顾。

(2) 卫生问题: 卫生问题是筹办国际会议另一项重大挑战，包括饮食卫生与环境卫生两方面。国际会议通常是在已开发国家和开发中国家举行，而且争取到国际会议的国家，都会选择环境良好的地方作为会议与活动的场地，因此环境卫生大致不会有问题。但是上千甚至上万人参加的大型国际会议，更是要慎选餐饮合作对象，万一其中有人因食物不洁而造成腹泻甚至食物中毒，那将造成无法弥补的损失，对主办国家、城市的形象也会大打折扣。

(3) 签证问题: 签证问题也是紧急事件处理中的一项，通常在会议通知中都会说明签证的细节，但是仍然有些国外与会者忽略这方面的问题。特别对于重要的贵宾，更要再三叮咛签证的问题。

(4) 物品安全问题: 国外与会者在会议当地遇到盗窃事件都会留下不良印象，因此在重要国际会议期间，要求地方政府加强警力，避免发生盗窃事件。

小知识1

韩国会议产业的主力军

韩国济州岛拥有举办正常会议和国际活动的丰富经验，曾成功举办过4次正常会谈和UNEP、PATA、ADB、ASTATDE、APECMRT＆SOM、世界韩商大会、2002世界杯等国际性活动，受到世界的肯定。此外，济州岛还为会议参加者和同行人员准备了多种文化/观光体验活动，赢得了访问者们的好评。位于济州海水浴场前的济州国际会议中心和特级酒店、公寓式酒店、度假村型住宿设施等共有客房24481间，为世界各地的访问者提供了多种选择。到2005年为止，韩国已经成功举办了185个国际会议。

因此，韩国已经做好了进入主办国际会议先进国行列的积极准备，并制定了到2015年举办630多个国际会议，以及举办各种国际活动及展示会的计划。韩国拥有最高端的会议设施，以及具有1988年汉城奥运会、2000年ASEM亚欧会议、2002年世界杯和2004年APEC国际会议的主办经验。此外，优越的自然环境，传统与现代共存的多样的文化体验，持续发展的基础性设施建设，专业化的服务人员等优势，也是促进韩国会议产业得以飞速发展的重要原因。为促进地域间的均衡发展，韩国政府正在推进支援地方城市会议产业发展的基础性设施建设。韩国政府计划从2005年起，准备用3年时间建成4个会议中心，加上2008年完工的仁川会议中心和大田会议中心，韩国将有9个会议中心，会议场馆的完备将使地方城市会议产业的发展受到大众的瞩目和肯定。

韩国会议名城

首尔是韩国会议产业的先锋，继2005年创造UIA (国际协会联盟的最佳会议城市) 排名世界第9位的纪录后，在2006年的ICCA排名中，首尔一跃成为举办世界会议第5位的城市，并获得了国际上的认可。与首尔相比，釜山、济州、仁川三座城市拥有不同的地域性色彩，还具备提供有特色、多样性强的商务会议旅游活动项目的有利条件。济州岛——休养型会议城市。位于韩国最南端的济州岛是热门的休养型观光城市，拥有一年四季温和气候和迷人的山、海、溪谷等优秀的自然景区，是举办会议、观光、休闲运动、文化娱乐等活动的最佳场所。

釜山——会议产业中心排名韩国第一位的港口城市。釜山不仅是韩国会议产业的中心地，还是亚洲电影产业的中心。以2004年ITU电信 (Telecom) 亚洲、2005年APEC正常会议为代表，釜山每年都会举办国际电影节 (PIFF)等多种大规模的国际活动。2007年3月，申办成功了由4万人 (来自全球200个国家) 参加的2012年国际狮子会总会，进一步提高了釜山作为世界性都市的知名度。釜山拥有世界领先的会议设施，如釜山国际会展中心(BEXCO) 拥有3个足球场大小的单层专门展示厅，适合举办超大型展示或各种公演活动的露天展示场，拥有多种用途的大厅，可开办中小型研讨会乃至大型国际会议的会议厅。此外，开办2005年APEC正常会议的Nurimru APECHouse位于海云台冬岛美丽的松树林中，是举办政府及企业会议等高层次国际会议的最佳场所。

釜山会议事务处Convention Bureau (BCVB) 作为2004年设立的国际会议主管团体，对会议场所选择、实地考察、会议举办申请，以及财政支援等方面提供全面性、专门性的服务，它将为釜山实现超越亚洲走向世界的国际化会议观光城市做持之以恒的努力。