理论教育 商场类企业纪律规范-《现代职业人认识职场篇》成果

商场类企业纪律规范-《现代职业人认识职场篇》成果

时间:2023-10-03 理论教育 版权反馈
【摘要】:因工作需要超越顾客时,应礼貌致歉。丢失工作服应立即报告人事部另做,并按规定赔偿。员工辞职或被辞退时,应将工作卡退还人事部。食堂仅供就餐之用,未经批准不得从事其他活动。应随时保持更衣室的整洁,并在公司规定的时间集体大扫除。在危及公司和人员安全的紧急情况下,安保部门的有关人员有权检查更衣室中的物品,但必须有指定的证人在场。

商场类企业纪律规范-《现代职业人认识职场篇》成果

1.顾客服务六步曲

(1)友好、诚恳地招呼。

(2)询问需求。

(3)解决需求。

(4)致谢,再次征询顾客满意度。

(5)把握时机,适时提供顾客额外需求,以超越顾客满意度。

(6)致谢,欢迎再次光临。

2.言谈举止

打招呼:有顾客光临时,应热情、主动、友善地同客人打招呼。如:您好,需要我为您做点什么吗?

致歉:询问或干扰顾客时,要致歉。工作出差错时,更应该向顾客致歉。态度一定要诚恳,且要有礼貌。

倾听:应双目注视对方,面带微笑,并适时给予回馈,如:对,是这样,等等。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

回答:有问必答,并且要注意分寸。严守公司秘密,不能含糊其辞,胡乱解释。自己不能解释的问题,应找到相关人员给予解答。

致谢:在服务的过程中,应尽可能多用谢谢开头或结尾,在得到客人帮助、谅解时更要致谢。

发生纠纷:在任何情况下都不得与顾客争吵,而应主动给顾客致歉,如:对不起,给您带来了不便,您看这样好不好……并及时找来经理。

3.仪态

(1)站立。

整体:挺胸、收腹、沉肩垂肘,走路时身体重心前移,不拖腿,两肩平齐。

头部:略收下颌,鼻、口、喉一线。

目光:直视前方,用余光照顾两鬓及上下。

(2)行走。

步速:一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方适当减缓步速。

行走路线:空旷地带靠边行走,货架之间行走应靠两侧。

引领:走在客人前方两侧,时时注意客人是否跟上,拐弯处应回身配合手势引导客人。

礼让:迎面来了顾客应侧身礼让,不近身或超越同行的客人,感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时,应礼貌致歉。

4.心理准备(www.daowen.com)

调整情绪,思想上进入“临战”状态,全身心投入工作中去,随时准备接待顾客。

销售人员上岗时必须精神饱满,思想集中,微笑服务。

5.工作服

在工作时间必须穿工作服,男士不得穿短裤,女士不得穿裙子、凉鞋。

员工不得根据自己意愿修改工作服。

工作服只用于履行本职工作时穿戴。

丢失工作服应立即报告人事部另做,并按规定赔偿。

员工辞职或被辞退,应将工作服退还人事部。

6.工作卡

员工在工作时间内必须携带工作卡。

丢失工作卡应报告人事部另行制作。

员工辞职或被辞退时,应将工作卡退还人事部。

7.食堂的使用

员工在工作时间内去食堂就餐。

食堂仅供就餐之用,未经批准不得从事其他活动。

8.更衣室的使用

员工在合同期间配有更衣室,钥匙由使用者妥善保管。

不要把贵重物品放在更衣室内。

应随时保持更衣室的整洁,并在公司规定的时间集体大扫除。

不要在工作时间内在更衣室逗留或休息。

在危及公司和人员安全的紧急情况下,安保部门的有关人员有权检查更衣室中的物品,但必须有指定的证人在场。在其他情况下检查应在被检查人及由其指定的证人在场方可进行。

更衣室钥匙如果丢失,应报告人事部另配,同时按公司规定给予赔偿。

员工辞职或被辞退时,应将钥匙交还人事部。

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