康养旅游住宿服务提要

（一）坚持服务规范，彰显差异特色

住宿业作为一种特殊的行业，为客人提供的所有产品，无论是硬件还是软件，从广义上都可以看成是一种服务。客人对住宿服务质量的评定，主要取决于他对所有服务的感受和体验。这种感受也就是客人对住宿服务的一种整体感觉，它往往体现着一定的情感和消费态度。

康养主题客房应在规范化服务的前提下，了解每位客人入住的目的，为客人的康养需求提供个性化和特色化的服务，使每一位客人选择康养主题客房都能达到自己预期的目的和效果。

（二）关注客人感受，呵护客人尊严

满足客人需求是康养旅游住宿企业经营活动的出发点和归宿。康养客人的需求多种多样，要求康养住宿服务人员以客人的个性需求为出发点，适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活地提供特殊服务。比如，给予爱美女士隐私的保护，对心理较为脆弱的医养客人给予特别关心，对老年康养客人给细致予入微的照顾和特别的尊重等。

针对性、个性化与情感化的服务具有特别的魅力，能使客人享受到“专门为我提供的服务”，从而产生被优待和受重视的良好感觉。

（三）注重服务细节，增加服务温度

康养主题客房应以超出常规的方式，为满足康养客人偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。客人前来消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾和身心的健康。这就要求客房部员工能从客人的角度出发考虑问题，根据客人的不同需求，关注细节，提供细微服务。康养主题客房还应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在客房就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。

（四）加强沟通互动，提升服务质量

康养旅游住宿接待的客人入住时间相对较长，客人在住宿接待点停留的时间最长的是康养主题客房，服务人员应加强与客人的沟通，主动与客人交谈，及时发现客人需求，提高客人的体验度，增强服务的敏捷性，针对不同客人创新不同的服务方式，有效地提升康养旅游住宿服务质量。

（五）强化安全意识，加强隐私保护

安全重于泰山。康养主题客房服务人员要切实做好安全管理方面的工作，加强安全防范，提高安全意识，切实保护客人的隐私，尽力消除不安全的因素。在日常的经营过程中，康养主题客房的服务人员应研究风险发生的原因，风险因素、特点及其发生的规律，有针对性地防范危险的发生，从而保证安全生产和经营，保证客人的生命安全和物质财产免受重大损失。

案例2-2

细节服务

“十一黄金周”又恰逢中秋节，乐山某康养主题酒店入住客人急剧增加，酒店坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，以亲情服务和细节服务感动客人。10月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点餐，当服务员得知他们一家四口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐时，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人却提出不想让老人一个人独自用餐。餐厅服务员立即将情况报告了经理，餐饮部经理细细思量，虽然当时餐厅人手非常紧张，还是立即按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，还特别指派一名优秀服务员专门为这一家人服务，使其一家四口在酒店享受美味的同时感受团圆的欢乐。客人用餐后服务员收台时，老太太握着服务员的手说：“你们的服务太好了，我感觉就像家里一样。”

【案例分析】

该康养主题酒店的管理者和服务员急客人之所急，不因为酒店的具体困难而无视客人的需求，酒店提供的人性化和细微服务让客人感到无比温馨和方便。在酒店业竞争激烈的时代，酒店更应敏锐洞察客人需要，及时提供人文化和特色化的服务去感动客人、留住客人，从而树立酒店品牌，吸引客流站稳市场。

本章小结

本章从康养主题客房的概念和种类入手，让学习者了解康养主题客房的特点和功能，熟悉康养主题客房的专用设备与物品性能，掌握康养主题客房的服务要领和销售技巧。通过完整的系统的学习，学习者对康养旅游住宿服务的核心产品康养主题客房有了更深刻的理解和更精准的把握。

思考与练习

一、多项选择题

1.康养主题客房的种类有（　　）。

A.生态康养类主题客房

B.康体运动类主题客房

C.中医药文化康养类主题客房

D.国学和民俗文化康养类主题客房

E.艺术文化康养类主题客房

2.康养主题客房的特点有（　　）。

A.功能性　　B.文化性

C.差异性　　D.舒适性

E.体验感(https://www.daowen.com)

3.康养主题客房的功能有（　　）。

专业词汇

参考答案

A.优质睡眠功能

B.健康养生功能

C.弘扬优秀传统文化

D.倡导健康的生活方式和养生理念

E.提供医疗服务

4.属于康养主题客房中的肌体锻炼设备有（　　）。

A.划船器

B.AMT体适能运动机

C.椭圆运转机

D.筋膜枪

E.蒸面器

5.新媒体营销的方式有以下几种（　　）。

A.事件营销

B.口碑营销

C.饥饿营销

D.知识营销

E.互动营销

二、简答题

1.什么是康养主题客房？写出至少3个你知道的康养主题客房及所属类型。

2.对不同康养客人应遵循怎样的服务原则？

3.康养主题客房的服务人员应掌握哪些服务要领？

4.针对不同的客人，怎样使用行之有效的报价方式？

四、案例分析题

王先生是一位企业负责人，平时工作特别忙，很少有时间陪伴父母。随着父母年事已高，王先生忙完一项工程后，就带着父母来到一家以中药理疗为主题的康养酒店，想在休闲度假的同时为自己的父母调养一下身体。因王先生以前未到过这家酒店，所以要求先看看房间。当时正值酒店客人到店高峰期，服务人员小吴忙得不可开交，听到王先生的要求就表现出不乐意的表情，随口就对王先生及家人讲没有房间可以看了。但王先生一再要求，并承诺如果房间看得满意就马上入住，服务人员小吴才勉强答应带王先生及家人前往客房。

思考讨论：

1.如果你是客人，你对服务人员的表现满意吗？

2.服务人员在销售客房时，正确的做法是什么？