•商场超市现场特殊事件的处理办法

第二十一章 投诉管理工具

•顾客投诉的分类

（续）

•顾客投诉的常见类型

（续）

•处理顾客投诉的程序

（续）

•顾客投诉行为管理

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•建立顾客投诉意见处理系统

•明确权限分配

•顾客投诉处理人员的素质管理

（续）

•顾客投诉处理人员的心理调节

•处理投诉的时效性原则

•处理投诉的尊重原则

（续）

•处理投诉的理解原则

(https://www.daowen.com)

•处理投诉的信任原则

•处理投诉的避免无谓争论原则

（续）

•处理投诉的顾客至上原则

•处理投诉的友好协商原则

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•处理投诉的独立权威原则

•处理投诉的客观真实原则

•处理投诉的一般技巧

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•根据顾客性格的差异而采取的分类处理技巧

•处理异议的方法

（续）

（续）

•处理顾客抱怨的技巧

•情绪管理法

（续）

•沟通技巧

（续）

•处理电话投诉的方法

•处理信件投诉的方法

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•处理现场投诉的方法

•提升顾客满意度的着手点

（续）

（续）

•提升顾客满意度的封闭流程

•剖析服务流程

•面向服务质量的流程再造

•提高服务工作标准化程度的技术

（续）

•以优秀企业为基准——基准化

•改进服务质量的措施

•商场超市现场特殊事件的处理办法

（续）