前　言

医疗服务事关群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务态度，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。

2015年1月，国家卫计委发布《进一步改善医疗服务计划》通知，明确指出：各地区要根据服务中存在的不足，力争用3年左右时间，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、便捷的医疗服务，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，要使群众就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。要注重人文关怀，为人民群众提供更人性化的服务，同时关心爱护医务人员，让医务人员安心、放心、舒心地工作，以高尚的医德和高超的医术赢得人民群众的信任和社会的尊重。

笔者以国家卫计委下发的有关改善医疗服务的文件为指南，紧紧围绕自身医院优质服务工作开展的方方面面，结合已取得的成功经验，对医院如何开展优质服务实践进行了系统阐述。

全书共分为3篇：优质服务篇、优质护理篇、健康教育篇，总字数约52万字。其中，张文彦编写13万字，赵巧芬编写13万字，杨萍编写13万字，曹小霞编写13万字。优质服务篇主要阐释了医院优质服务的必要性和重要性、开展优质服务的相关理论和基本思路，有利于广大医务人员统一认识；优质护理篇主要阐释了护理服务在医疗服务中的主要作用，以及优质护理临床实践的分享，有利于同行借鉴与提高；健康教育篇则阐释了健康指导、医患沟通在当代医疗工作中不容忽视的作用。