医院优质服务的实践与探索_保健

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前　言

医疗服务事关群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务态度，改进医疗服务流程，创新...

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优质服务篇

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第一章　服务质量管理概论

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第一节　服务的品质

所谓服务的品质，是以顾客的期望值为标准衡量的。当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客。当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将...

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一、服务的特性

（一）无形性服务在很大程度上是无形的、抽象的。在购买之前，服务是看不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时，并无法确知其质量、口味是否如预期；订了...

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二、影响服务品质的五大范畴

（一）顾客可以看见的硬件品质 1.医院建设、标识标牌。 2.医院环境及设施，如病房的干净程度、病床的舒适程度、卫生间的洁净程度以及办公区的规范程度等。 3.仪器...

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三、服务质量管理环节

图1-1　服务质量管理环节...

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第二节　服务质量管理体系建制

在医学模式由传统意义上的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变及随着社会进步和发展，医院正面临着在质量竞争中求生存、求发展的严峻考验和挑战，建立以人为本、以...

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一、行政层级管理

（一）建立健全院、科二级质量管理组织 1.医疗质量管理组织人员结构合理，院、科二级质量管理组织分工明确，协作机制健全。 2.院长作为医院医疗质量管理第一责任人，...

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二、质控组织管理

质控组织由医院质量管理委员会一医院质量控制部门一科室质量控制员组成。他们在各自职责范围内，进行质量管理和控制，对同级行政组织负责。医院质量管理委员会由医院领导...

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三、科室质量管理“三维结构”

所谓科室质量管理“三维结构”，一是医、技、护的高、中、初三级专业技术职务之间自上而下的业务技术指导、质量监督、检查；二是医、技、护横向技术工作环节之间相互协调或...

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第三节　优质服务体系建设

图1-2　优质服务体系建设...

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一、服务品质管理战略层面

（一）讨论确定全员层面服务品质管理年度目标（二）讨论批准全员层面服务品质管理规章制度（三）讨论批准全员层面服务品质管理年度工作计划（四）对客户服务部服务品...

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二、服务品质管理执行与监控层面

（一）在院方高层与一线科室间起到承上启下、上传下达的作用（二）负责计划制定、实施、监控（三）负责项目推展的阶段性总结和持续改善（四）培训和辅导科室品管师 ...

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三、服务品质管理执行与协助层面

（一）在服务质量管理科与本科室成员之间起到承上启下，上传下达的作用。（二）在服务质量管理科的指导下，进行本科室服务品质管理工作。（三）督促本科室人员执行各项...

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第二章　优质服务基本规范

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第一节　窗口人员服务礼仪

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一、目的

在服务工作中通过员工的仪容仪表、言谈举止、礼节礼仪体现我院员工良好的修养和素质，展示医院的良好形象，让患者感到亲切、舒适。...

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二、适用范围

窗口人员，包括导诊、分诊、挂号、收费、药房、医保、接待、咨询等。...

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三、要求

（一）着装着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，按要求穿工作服。 1.不得穿超短裤、超短裙、健美裤、松糕鞋、拖鞋及奇装异服上班。 2.鞋袜搭配协调，男士穿...

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第二节　优质服务形象标准

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一、目的

明确各岗位人员的服务形象标准要求，包括着装、面容、头发、工作牌佩戴等，以提高全院员工整体素质，营造积极进取、具有凝聚力和向心力的医院文化，创建医院优质服务品牌，...

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一、适用范围

适用本院全体员工。...

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三、具体要求

服务形象基本要求：规范、整洁、职业化。表2-1　导诊、客服人员、挂号、收费、药房工作人员服务形象要求表2-2　医生、检验人员、医技人员优质服务形象标准要求...

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第三节　优质服务行为标准

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一、目的

明确各类人员的服务行为标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。...

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二、适用范围

适合本院全体员工。...

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三、行为规范

救死扶伤，忠于职守；爱岗敬业，满腔热情；开拓创新，精益求精；乐于奉献，文明行医。（一）服务“四心” 爱心、细心、耐心、责任心。（二）站立迎接患者或者顾客时...

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四、道德规范

（一）恪守职责，解除病人疾苦；（二）尊重病人，待患者一视同仁；（三）文明礼貌，关怀体贴病人；（四）廉洁行医，不以医护谋私；（五）保守隐私，实行保护医疗；...

《医院优质服务的实践与探索》简介

前　言

目录

优质服务篇

第一章　服务质量管理概论

第一节　服务的品质

一、服务的特性

二、影响服务品质的五大范畴

三、服务质量管理环节

第二节　服务质量管理体系建制

一、行政层级管理

二、质控组织管理

三、科室质量管理“三维结构”

第三节　优质服务体系建设

一、服务品质管理战略层面

二、服务品质管理执行与监控层面

三、服务品质管理执行与协助层面

第二章　优质服务基本规范

第一节　窗口人员服务礼仪

一、目的

二、适用范围

三、要求

第二节　优质服务形象标准

一、目的

一、适用范围

三、具体要求

第三节　优质服务行为标准

一、目的

二、适用范围

三、行为规范

四、道德规范

《医院优质服务的实践与探索》简介

前 言

目录

优质服务篇

第一章 服务质量管理概论

第一节 服务的品质

一、服务的特性

二、影响服务品质的五大范畴

三、服务质量管理环节

第二节 服务质量管理体系建制

一、行政层级管理

二、质控组织管理

三、科室质量管理“三维结构”

第三节 优质服务体系建设

一、服务品质管理战略层面

二、服务品质管理执行与监控层面

三、服务品质管理执行与协助层面

第二章 优质服务基本规范

第一节 窗口人员服务礼仪

一、目的

二、适用范围

三、要求

第二节 优质服务形象标准

一、目的

一、适用范围

三、具体要求

第三节 优质服务行为标准

一、目的

二、适用范围

三、行为规范

四、道德规范

前　言

第一章　服务质量管理概论

第一节　服务的品质

第二节　服务质量管理体系建制

第三节　优质服务体系建设

第二章　优质服务基本规范

第一节　窗口人员服务礼仪

第二节　优质服务形象标准

第三节　优质服务行为标准