8.3.1 体育赛事餐饮服务
1）餐饮服务概述
体育赛事餐饮服务的目标是从满足服务对象需求出发，保证高质量的餐饮服务，以尊重民族和宗教多样性特点为基础，以合理的预算满足所有客户群对餐饮服务的期望（图8.9）。
从赛事餐饮服务的组织结构及工作职责上看，场馆餐饮团队是由场馆餐饮经理、场馆餐饮副经理、场馆餐饮助理、场馆餐饮服务工作人员等组成的工作团队。
图8.9 赛事餐饮供应
（1）场馆餐饮经理
负责场馆餐饮业务全面管理和运营，同时监督、协调所签订的餐饮服务商和分包商的餐饮服务工作；负责餐饮服务工作人员的培训和管理；协助、配合食品办食品安全的监督、检测和相关工作；赛时负有双向汇报的职责——直接向竞赛场馆主任汇报，同步向餐饮部分管理层汇报。
（2）场馆餐饮副经理
协助场馆餐饮经理的工作，负责场馆餐饮业务的管理和运营，同时监督、协调所签订的餐饮服务、配合食品办食品安全的监督、检测和相关工作。
（3）场馆餐饮助理
协助场馆餐饮经理和餐饮服务商监管餐券工作；负责餐饮服务客户群预订盒饭在场馆的分发。
（4）场馆餐饮服务工作人员
负责各客户群体用餐地点的餐饮服务、配餐和清洁服务工作。
2）各类客户群餐饮服务标准
为保障赛事活动顺利进行，主办方有义务根据需求和竞赛服务指南为有关客户群提供相应标准的餐饮服务。
（1）客户群种类
本章涉及的客户群是指场馆内参与赛事活动的各类主体，按照一般大型赛事活动的惯例，客户群可分为免费客户群以及付费客户群两大类。主办方可根据情况至少提供正餐和茶点两种形式的服务。
①免费客户群
a.运动员和随队官员。
b.运动项目协会官员/技术官员（茶点）。
c.注册媒体（茶点）。
d.工作人员，包括受薪人员、志愿者、赞助商人员。
e.贵宾及其随行人员。
②付费客户群
a.运动项目协会官员/技术官员（正餐）。
b.注册媒体（正餐）。
c.持票观众。
（2）付费客户群餐饮服务方式及标准
①运动项目协会官员/技术官员。运动项目协会官员/技术官员可以以付费方式在工作人员休息和用餐区购买盒饭，盒饭标准与工作人员用餐标准相同。供餐方式为成品配送，但需要提前预订。运动项目协会官员/技术官员也可以在公共餐饮区自行购买食品。
②注册媒体。注册媒体的正餐费用自付。媒体人员可以在公共餐饮区、媒体休息室的售卖点（如果有）以及间歇式流动餐饮售卖车付费就餐。
③持票观众。持票观众在公共餐饮区售卖点付费就餐。食品品种为定型包装食品、冷热饮饮料及少量加热食品（如烤香肠、爆米花等）。供餐方式为成品配送。
3）餐饮功能用房
（1）各类客户群就餐用房及服务水平
各类客户群休息室内应划分为食品服务区和用餐区，所需设备设施包括但不限于水电接口、空调系统、饮料柜、服务台、桌椅、餐具、垃圾桶等，供应热餐的休息室及餐间中应设有紫外线消毒设备。
①运动员休息室：用于运动员和随队官员休息和用餐。配备现场服务工作人员、负责食品和饮料的配送及清洁服务工作。
②技术官员休息室：用于运动项目协会官员、技术官员和裁判休息和用餐。配备现场服务工作人员，负责食品配送、加热咖啡和清洁服务工作。
③贵宾休息室：用于赛事邀请的贵宾休息和用餐。应有配套的备餐间，满足贵宾食品现场制作的需求。配备厨师，负责食品现场加工制作；配备现场服务工作人员，负责贵宾休息室和陪同人员休息室的配餐和清洁服务工作。贵宾的服务要高规格，保证全天不间断供应。
④贵宾陪同人员休息室：用于贵宾陪同人员休息和用餐，应邻近贵宾休息室。
⑤媒体休息室：用于注册的文字媒体和摄影媒体休息和用餐。应有配套的备餐间，配备现场服务工作人员，负责发放盒饭和清洁服务工作。
⑥工作人员休息和用餐区：用于工作人员休息和用餐。应有配套的备餐间，配备现场服务工作人员，负责方法盒饭和清洁服务工作。
⑦公共餐饮售卖点：每处餐饮售卖点根据赛事实际情况计算，设置相应的收款机。测算方法：以场馆最大座席数的85%计算观众数量，观众每千人设立一处餐饮售卖点。
图8.10 体育赛事外围餐饮区
（2）餐饮服务相关用房
①餐饮经理办公室：用于餐饮业务经理在场馆中的办公区域，至少20 m2，应配备相应的办公设备。
②供应商办公室：用于餐饮供应商和饮料供应商在场馆中的办公区域，至少20 m2，应配备相应的办公设备。
③餐饮综合区：用于货车回车、卸货、露天储藏，应满足冷藏集装箱的380 V的用电需求。要充分考虑到餐饮综合区与场馆的实际距离，应临近场馆，以方便餐饮物资能快速有效地进入场馆服务区（图8.10）。
④储存区：用于餐饮原材料的存储，分为干货、冷藏、冷冻3个区域，露天储藏区设在餐饮综合区内。
⑤厨房和备餐区：用于食品的加工处理，所需设备设施包括但不限于水电接口、通风系统、主要厨房设备（固定于地面）、食品存储设备、操作台、水槽、固定货架、供餐设备（加热、保湿、冷藏）、调味品容器、原材料处理设备、紫外线及消毒设备、所有特餐设备、移动式餐饮设备（可移动式货架系统、保温箱等）、货运通道等，同时备餐间应具备至少一处380 V强电接口，并且墙壁应铺设瓷砖。
4）餐饮服务工作原则
（1）赞助商权益保护原则
在法律允许范围内，如餐饮服务中使用的某种原材料、产品、服务、设施和设备（统称“产品”）属于赛事赞助商的相关产品类别，除非另行取得该赞助商书面同意并经赛事组委会书面批准，餐饮服务商应向该赞助商购买并使用该等产品；餐饮服务商应与赞助商协商确定获得产品的具体条款和条件。
餐饮服务商负责提供的设备应使用赞助企业的品牌产品，如赞助企业的品牌产品无法满足需要，为防范隐性市场，需使用非赞助企业的产品和服务时，均应在合同中注明合同商不得进行与比赛相关的宣传，并对其产品品牌和商业标志进行遮盖。
案例8.2
2016上海劳力士大师赛现场美食供应丰富
2016年上海网球大师赛现场观众餐饮品牌中，哈根达斯、新元素、希尔顿和棒约翰、龙神酷之味、星巴克等国际的美食品牌将继续在美食天地和中央赛场二楼环形通道为观众提供面条、热狗、三明治、美式鸡翅、沙拉、冰淇淋、咖啡、爆米花等种类丰富的中外美食。另外，二号馆的球迷还可以在场馆内就近享受可口可乐、喜力和新元素提供的便捷餐饮服务。作为平日咖啡不离手的上班族，今年新增了星巴克入驻旗忠网球中心。
图8.11 2016年上海网球大师赛现场观众餐饮区
资料来源：凤凰体育.2016上海劳力士大师赛攻略：美食篇.
（2）原材料供应原则
①应优先使用赞助商提供的现金等价物产品。
②如现金等价物产品不能满足其要求的，应优先采购组委会已确定的赞助商和供应商，以及餐饮服务备选供应基地（企业）的产品。
③如上述产品仍不能够满足其要求的，应优先从本地采购；如本地还不能够满足需求的，应从国内市场上采购；国内市场还不能够满足要求的，才可以考虑进口。
④从组委会已确定的各级别赞助商或供应商的产品范围之外进行采购（尤其是在涉及进口时），应事先将拟采购对象的相关信息书面报组委会批准。
（3）餐券原则
①餐券是针对部分客户群领取餐饮食品的凭证。有利于餐饮服务商有计划、有秩序地开展服务运行；有利于组委会掌握餐饮供应动态，保证服务商和客户群利益。
②餐券分为两类。一类是免费餐券，使用人群包括受薪人员和志愿者；另一类是付费餐券，使用人群包括合同商人员、访客、安保和交通人员等。付费餐券由赛事组委会为餐饮服务商代收代付，以便结算。
③餐券管理工作分工。
a.总责：组委会的运动会服务部门为牵头部门，负责整个方案的制订、赛前印刷和赛时回收。
b.人数统计：组委会的人事部门负责统计受薪人员用餐人数，志愿者部门负责统计志愿者用餐人数；各归口职能部门负责统计合同商人员用餐人数（并报人事部门备案），于赛前收齐费用后到组委会的财务部门购买餐券。
c.印刷：组委会的物流部门负责餐券印刷，确认代码编制是否符合质量要求，以及最终验收等工作。
d.保管与分发：组委会的财务部门负责餐券的审核、保管、分发和赛前发售。