变与不变的金凤服务

在一次金凤组执行的北京飞往美国旧金山的航班上，一名全身瘫痪的旅客躺在担架上，身上插着呼吸管、进食管、导尿管。十几个小时的航程中，导尿袋渗漏出的尿液即使沾在了乘务员身上，乘务员也一直陪在他身边，不时为他掖一掖被子，用沾湿的毛巾为他湿润嘴唇。飞机要降落时，乘务员俯在他耳边轻声说：“到家了！”航班中的另一位旅客动情地说：“病人很幸运，他看到了国航天使的脸庞。”

这样的事例在金凤组20年的旅程中不胜枚举，感动建立在真情奉献上，也建立在一次次创新上。(https://www.daowen.com)

每次新开航线，金凤组都会首先执飞，并总结航线特点，帮助制订更适合该航线的服务计划；组员们还常仔细观察旅客需求，主动优化服务流程。2008年，金凤组提出主题航班概念，每逢重要节日来临和新航线开通，她们都会精心设计一些活动。春节期间，金凤人会与小朋友共编中国结；中秋佳节，特制的月饼一路温暖回家团聚的旅客；在北京—维也纳首航的航班上，贴心的明信片、特色的小礼物给旅客带来惊喜。

20年间，在平凡的岗位上，金凤组一次次重复着标准化的服务，他们把金凤服务的精髓，展现在细微处、体现在平常中，在传承和创新中，推动服务品质从回应客户期待向为客户创造惊喜转变。