评论：各行各业都需要“绝活”
现代篇
济南交警，新时代最可爱的人
在济南市泺源大街南门站北侧的广场上，有一座令济南人骄傲的铜雕像，塑的是一个普通的济南交警在向人们行标准的敬礼，它向过往行人展示着新时代交警的风采。底座正面刻着江泽民总书记在1995年10月15日为济南交警亲笔题写的“严格执法，热情服务”八个大字，赫然耀目，它精辟地概括了济南交警的精神和风格。
1994年以来，济南交警以崭新的面貌引起了世人的关注。他们标准的站姿、规范化的指挥、热情的服务，赢得了市民的拥护、爱戴和敬佩，赢得了总书记的高度评价。他们被誉为新时代“最可爱的人”。
艰苦的工作岗位
毋庸讳言，以前交警的名声并不算好，但交警们也有自己的一肚子苦衷，一肚子委屈。
有这样一个令人心颤的数字。据1992年的统计，济南市交警的平均寿命只有43岁。除自然死亡的外，有的是在突来的车祸中不幸殉职，更多的是在肺癌、胃癌等“职业病”的折磨下过早地离开了人世。
近几年，济南市区的机动车辆每年递增25%以上，现在已达到30余万辆，非机动车183.1万辆。每天途经济南的外地车辆10多万辆次，每天在市区的流动人口10多万人，而市区仅有505条道路，交通流量一直处于超饱和状态；市交警支队仅有1416人，大大低于按城市人口万分之六比例配备交警的全国标准。
交通量的迅速膨胀，使交警们高度紧张，不堪重负；再加上大量噪音、废气、灰尘的侵扰，绝大部分交警不同程度地患有关节炎、静脉曲张、胃病、肺病等多种疾病。不少交警反映，在繁华路段站上一班岗，半小时后仍然耳际轰鸣，头晕恶心，到了吃饭时间也没有食欲。
在如此艰苦的工作岗位上保护人们的生命安全，本应早就得到市民们的广泛理解和尊重，但事实却恰恰相反。
也许是因为负荷过重，易于烦躁，有的交警的嗓门特别高，态度特别硬，对警容警姿也不讲究；也许是由于管理制度不健全，乱收费乱罚款的现象时有发生。
于是产生了一个恶性循环：
交警的形象和态度越不好，行人和司机越反感，越不配合指挥；而行人和司机的抵触情绪越大，交警的情绪态度就越生硬，越不注意自身形象。
行人和司机觉得别扭：“你们为什么故意跟我们过不去？”
交警们觉得气不顺：“我们为你们好，你们为什么还不愿意？”
谁也不愿闹得不愉快，但谁又都对这个越缠越紧的“结”感到无奈。这到底是谁的错？
重塑交警形象
其实，要把恶性循环转成良性循环，并不像人们想像的那么难。
济南市公安局副局长、交警支队队长李长水看得很清楚：我们的交警不是不负责任的交警，我们的市民也不是不通人情的市民，事情坏就坏在一些小事上。他和支队的其他领导达成了这样一个共识：在市民对交警存有成见的情况下，要想化解矛盾，唤起市民的自觉遵章意识，就必须在交警中树立全心全意为人民服务的思想意识，从一点一滴、一举一动抓起，以汗水为代价，重塑交警形象。
他们选择的第一个突破口是规范化指挥。
1994年4月18日，副支队长杨月升、孟富强率领37名一线执勤骨干，分赴北京、天津学习取经。在京津的每一天，他们都过得不轻松。白天，他们全神贯注地观摩学习，晚上回到住处，又反复苦练，不到十一二点不罢手。北京的名胜古迹未能吸引他们的目光，正在天津举行的世乒赛也未能分散他们的精力。
24日学习团返回济南。李长水副局长连夜听取了两位副支队长的汇报。
从第二天起，一个大练基本功的热潮在全体交警中迅速掀起。每天早晨天刚放亮，全市45岁以下的交警便全部投入了艰苦的训练。
有人对此不以为然：“有了红绿灯指挥就明确了，指挥的好坏无所谓，何必自己找罪受？”
李长水却有自己的独特见解：规范化指挥，是对行人、司机的尊重；你尊重他们，他们才尊重你。为了感化行人和司机，我们的交警必须付出代价。
这次大练兵活动中，警官们首先走在了前列。为了达到标准，他们采取了种种“折磨”自己的办法。有的头顶砖头，有的脚夹木板，有的领别铜针……鞋磨破了，胳膊练肿了，眼睛充血了，无一人退缩。在训练后的考核中，67名正副处长、大队长，平均达到95.5分；208名正副科长、中队长，平均达到95分。干部们明白，重塑交警形象必须从自身做起，而自己的行动就是最好的语言。
按照规范化指挥的要求，每套动作要做到“四快”：伸臂快、曲臂快、收臂快、转身快；“三并”：五指并拢、两脚跟并紧、双手臂与裤缝并齐；“二走”：眼跟手势走，手势跟信号走；“一平行”：放行手势与地面平行。为了确保动作质量，支队动了真格的，每天张榜公布考核结果，把近百分之五不合格的干部放到基层强化训练。上行下效，一级考一级，凡不合格的，停止上岗，岗下单独练习，直到合格为止。
在历下区交警大队院内，有两个与岗台面积一样大的白色圆圈。一旦发现指挥不规范的交警，大队长立即命令这个岗组的中队长，带着这名交警一起来此站在圈里，当着众人练习，时间是两个小时。
交警们实在太累了，他们对家庭的歉疚也实在太多了。
9月下旬的一天，工北中队交警徐有宝不满6个月的儿子突发高烧，妻子催他请假送儿子上医院，当时正赶上国家卫生检查团来济和济南金秋经贸洽谈会召开。徐有宝怕耽误工作，便劝妻子先给孩子吃点药，等他晚上回来再说。下班后，他拖着疲惫的身体，把儿子送往医院，医生却告诉他，由于延期治疗，孩子的病已转成肺炎。
老交警徐延平是石河岭中队的副队长。三年前他的老伴得了脑缺血病，胳膊抬不起来，但从来都是独自一人去医院看病，老徐只接过一次。那天雨下得很大，老徐回到家，见屋内空荡荡的，饭也没人做，他这才想起老伴去看病了。他赶忙跑到医院。果然，没带雨具的老伴正孤零零地站在一个屋檐下，望着雨等啊等……
几年来，市区交警基本上没休星期天和节假日。有的带病坚持上岗；有的亲人病重住院却不能陪床；有40名青年干警在大练兵活动中推迟婚期或放弃婚假；有4名干警在外地的父母病危，却把电报揣进了兜里，直到亲人病故，仍坚守岗位。多少个妻子眼巴巴地等丈夫，多少个孩子哭闹着要爸爸……但我们的交警却没有时间。
交警们的汗水没有白流，李长水的预言很快得到了验证。
从1994年4月28日开始，济南交警以全新的姿态出现在泉城街头。那严整的装束，那快捷准确、有力的手势，把市民给看傻了。面孔还是老面孔，怎么都像是换了个人呢？
一些来济南游览观光的外地人纷纷举起照相机，把镜头对准了交警的英姿。他们说：“我们一见济南交警，精神就为之一振。这也是泉城的景观。”
中央电视台的一位记者，没打招呼便悄悄在经七大纬二路路口观察了两个小时，一个动作一个动作地数，发现交警的指挥动作一个不少，而且一招一式都很规范。他赞叹不已。
清华大学的道路交通管理专家陆化普教授，在对济南长途汽车站岗进行了暗查之后，由衷地作了这样的评价：济南交警的指挥水平的确不一般。
看着在烈日下严寒里认真指挥的交通干警，市民们心疼了，也自觉了。谁也不忍再去给他们添麻烦。
一位五大三粗的小伙子说：“别说红灯，我连黄灯都不闯。看人家交警多不容易啊！”
在市区的一个小十字路口，刚驾车入济的武汉钢铁公司司机王振学正耐心地等信号，有人问他：“这个路口没交警，你为什么不闯过去？”他操着浓重的湖北腔，连连摇头：“我一进济南市区，就发现济南的交警不同寻常。就冲他们，我也不忍心违章行驶。”
一个个敬礼，敬消了违章者的怒气一件件好事，化解了市民们的积怨
中央新闻单位的一位记者，在泉城街头转了几圈后发现，济南交警的指挥很特别，在许多常规手势中都加上了敬礼这个动作，明显区别于其他城市的交警的指挥。
长期以来，一些行人和驾驶员之所以对交警有抵触情绪，就是因为觉得交警故意“整人”、“治人”。济南交警的敬礼动作，就是在用自己的形体语言告诉人们：这是为你们好。
敬与不敬是大不一样的。
一天早晨，泉城路上挤满了上班的人流和车辆。突然，一位年过花甲的老人骑着自行车从舜井街北口逆单行道向东拐来。正在执勤的历下区交警大队舜井路中队队长黄强，赶忙上前拦住老人，先是一个标准的敬礼，然后微笑着告诉老人：“这是单行道，请你返回绕行。”老人来了犟劲，推着车子，硬往前闯。黄强彬彬有礼地边解释边敬礼，两个、三个……35个敬礼之后，老人被感动了：“好吧，小伙子，就听你的。”
交警们都有这样的感触：只要你尊重人，待人有礼貌，那么，绝大部分人都是通情达理的，剩下的极少数，也成不了什么气候。
天桥交警大队济泺中队的耿超，有一次曾把一名超他车的驾驶员打伤，付出了几百元的医疗费。在大练兵活动中，他整个变了个人。一次，他在济南长途汽车站岗执勤时，发现一小伙子骑车带着一位姑娘，便敬礼示意他们停下，他们反而用车子撞他，那女的上前抓住他的衣领，高声叫骂，男的也趁机打了他两拳。又高又壮的耿超始终克制着，打不还手，骂不还口。来往行人见此情景无不义愤填膺，全都围上来保护耿超，并把那两位闹事者送到了派出所。群众的仗义相助，使耿超感慨万千。回到队里，这个从不轻易落泪的壮汉，忍不住流下了热泪。
交警的文明执勤，不仅表现在处理违章时的良好态度上，为了拉近同行人和驾驶员的距离，他们还主动做一些本职以外的好事。
一次，一辆来自广东的大货车车轴坏了，停在经七纬十二路岗区附近。驾驶员人地生疏急得手足无措。正在执副勤的丁炜腾看到后，立即找车帮驾驶员买来合适的部件，并请修理工帮他安装好，车子修好后，又把他送出市区。驾驶员感激不尽。“我从广东开车，一路北上，走过很多城市，从未见过这样的交警。”
在济南交警支队，救死扶伤、引路寻亲、扶老携幼、拾金不昧等好人好事层出不穷，收到的感谢信、表扬信、锦旗、镜匾等不计其数。
文明执勤使警民关系出现了令人欣喜的变化。许多市民多年的成见自动消除了。
济南长途汽车运输公司一位姓王的司机，曾在经七路纬一路路口轻度违章，被交警揪住不放，直想找个地缝钻进去。从那以后，他对交警产生了强烈的对立情绪，只要见到交警气就不打一处来。一件小事改变了他对交警的偏见。那是6月的一天，大雨倾盆而下，他的车行至同一路口时，突然熄火了。他的心一下子悬了起来：坏了，这下又让他们治着了。没想到，几位交警过来后，冒雨帮他把车推向路边，一边帮他修车一边告诉他以后出车前要检查好车，王师傅感动得不知说啥好。几年的积怨，一下子没了。
为了彻底消除警民之间的对立情绪，支队排查出13个群众反映强烈的问题，逐条提出整改措施。要求各级领导和全体干警做到：不接受可能影响公正执行公务的宴请和礼品；不向肇事单位索要汽油或报销办案费用；不以工作之便乱集资、乱摊派；不乱收费或借车辆年审搭车收费；明确规定，除无牌无证、酒后开车和交通肇事车辆外，一律不准扣车；撤销了内部停车场20个，取消了8个交警定点检查点，清退了73名借用人员，基本上制止了乱扣乱罚乱收费现象。他们向社会公布了4部群众监督举报电话，增设了47个意见箱，聘请了590多名义务监督员。结果，两年多来，在全市交警中未发生一起违禁事件，没收到一件群众投诉。
行人和驾驶员对罚款普遍反感，他们就“以勤代罚”，统一制作“请不要违章”的小黄旗，对违章者一般不处以罚款，而是让其持旗义务执勤半小时。一位叫马洪香的女同志，前去参加自学考试，因赶时间在大观园路口闯了红灯，执勤交警，问明情况，给以劝告后予以放行。马洪香考试完以后，主动回到大观园路口的岗位上拿起了小黄旗。她说：“这个办法教育人，我要补上这一课。”
齐鲁窗口，文明之师
交警的惊人变化是市民始料不及的，但全社会对交警现象的连锁反应又是交警们始料不及的。
这里有着深层的社会心理原因。
近年来，人们一直对警风问题深感忧虑，偏偏这个让人觉得扭转无望的警风变得如此之快、如此之好。人们从中一下子看到了社会风气好转的希望。大家为之激动，为之振奋。从上到下，都有一个共同的想法：好好珍惜，保护这一刚刚燃起的火苗，尽快让其形成“燎原”之势。
于是，小小岗台成了全社会关注的热点。前来慰问的人流络绎不绝。
少先队员用自己平日积攒下来的零花钱，买了矿泉水送到了执勤交警手中；
酒店的服务员用自行车带着饮料，顶着烈日，一个岗台一个岗台地把饮料送到执勤交警手中，他们要用汗水理解汗水；
修鞋的老大爷见到交警的鞋磨损特别快，便给他们送去了皮垫。
企业界的厂长经理们也竞相通过不同的方式表达他们对交警的心意。济南某出租汽车公司的负责人捧着一面锦旗来到交警支队，他恳切地说：“我们公司原来由于交通不畅，每辆车日收入不到200元，现在路畅了，车快了，整个运营效率提高18%，这里有你们交警的功劳。”
交警规范化指挥和文明执勤，使交通秩序明显好转。1995年1至8月份，全市道路交通事故起数、死亡、伤人、经济损失4项指标分别比前一年同期下降35.6%、29.1%、25.6%、37.4%。据市交警委员会调查表明，全市交通营运率平均提高6%左右。据市统计局的一位权威人士估算，按这个数字计算，仅投入运营的10万辆机动车每年就增加直接收益1个亿。
一石激起千层浪。交警现象不仅引起了全社会的共鸣，也在各行各业引起了强烈的共振。
市巡警一中队队长杨兴民和副队长张庆先在巡逻时突然发现，那些天天见面的交警一下子变得陌生了。他们马上返回队部，在全队干警中开展了“交警上去了，巡警怎么办”的专题讨论。第二天，他们也以崭新的姿态出现在泉城街头。
那些曾令人想起来就头皮发紧的“窗口”行业，也迅速行动起来，重塑自身形象。市卫生系统针对群众就医程序繁琐、医院“开大方”等问题，列出8项改进措施，并将病员应有的权利公之于众，对工作人员的工作作风、服务质量，实行“一票否决”；市供电局通过建章立制，对210个岗位的职业道德作出规范，对直接同市民打交道的收费抄表人员实行挂牌服务。谁被群众提了意见，一律由分管领导带着登门道歉；市电信局设立用户监督办公室，请用户公开评选最差营业员、机线员及最差寻呼小姐……
济南交警现象的冲击波已超出济南市，向全国范围迅速扩展。
交警现象出现不久，便有30多家中央和省市新闻单位给予了多方位、多层面的报道。人民日报社、新华社、中央电视台等13家新闻单位组成采访团，多次来济，深入采访，进行跟踪报道。
全国各地也纷纷派团来济参观取经。就连北京、天津这两个“老师”，也派团来济学习。
三尺岗台，成了辐射全社会的旋转大舞台。
1995年10月15日，中共中央总书记江泽民为济南交警亲笔题词：“严格执法，热情服务。”这是对济南交警的热情赞誉，也是对他们的殷切期望。如今，济南交警在全市人民的大力支持下，坚持走文明执勤之路，努力再创新的辉煌。
“交警现象”的启示
在长期令人棘手的交通管理问题上，济南交警从精神文明建设出发，突出“文明”二字，逐渐淡化“罚”字，着力以自身的良好形象来影响人们自觉维护交通秩序，其出发点和落脚点究竟在哪里？得到的回答是：“顺民心，合民意，化民怨，增警威。”
多年来，他们坚持全心全意为人民服务的高标准，以创建社会主义精神文明的窗口为动力，大练基本功，强化文明服务，规范执勤，脚踏实地开展“讲道德、树形象、抓队伍、促工作”的活动，将整个交通管理工作推上了一个新台阶。在实施这一举措时，他们的指导思想很明确：以转变工作作风为突破口，坚持文明执法，以自身良好形象影响人，感动人，从而提高公民自觉遵守交通秩序的意识，促进社会风气的根本好转。
他们是这样说的，也是这样做的，而且确实也收到了好的社会效果。
《大众日报》社的一位同志讲了一件事：一位老教师以前对交警有意见，多次向有关新闻单位写信，反映一些交警乱扣乱罚、态度恶劣等问题。自从他在报纸、电视上看到济南交警文明执勤的报道后，便抱着怀疑的态度专门到泉城走了一圈，结果耳闻目睹的比报纸、电视上宣传的更好。回家后，他立即打电话给一家新闻单位的“老总”，对济南交警大加称赞，并恳请新闻单位对济南交警大力宣传。
将心比心，以心换心。尊重人是济南“交警现象”的闪光点，济南交警用三尺岗台换来了群众的衷心爱戴。
济南交警从服务人民出发，感到自己的工作没有什么“小事”。
有位郊区菜农骑自行车进城卖菜，行至经七路时车前胎瘪了。正当他急得满头大汗寻找修车点时，猛然发现了趵南路岗亭边一行醒目的大字：“交警为你提供便民服务。”他抱着试试看的心理走过去，执勤交警马上打开便民服务箱，不仅为他找了一段气门芯，还帮他打足了气，菜农道谢，事后逢人就夸：省城的交通民警想得真周到。
诸如此类的小事还有很多，如岗亭还设置了每日天气预报报板，报时钟，添置了导游图等，极大地方便了群众。
事情虽小，却赢得了群众的交口称赞，树立了交警的新形象。
济南交警的巨变，给社会带来了一笔无法估量的精神财富和物质财富。随着交警现象的辐射、延伸，不仅有效地改变了交警自身的形象，解决了长期困扰交通管理的问题，而且改变了人与人之间的关系，推进了社会主义精神文明建设。
从济南市委、市政府，到山东省委、省政府和公安部等党委政府和有关部门都作出积极反应，号召各行各业学习济南交警。从省城到农村，从机关到工厂，从部队到学校，一个学交警、树新风的活动热潮蓬勃掀起。济南市供电局、卫生系统、电信部门、银行等相继出台了一系列整改措施，发生了巨大的变化。这些单位的同志说：交警在精神文明建设方面先行了一步，他们是“窗口”单位，我们是“窗口”行业，他们的行动对我们来说，既是压力也是动力，我们是带着危机感和紧迫感来抓职业道德建设和改进行业作风的，不然就与交警的距离越来越远了。
三尺岗台，风光无限。济南交警“尊重人、理解人、关心人”的工作态度，引出了一种崭新的社会行为。它将沿着通往四面八方的道路迅速传播开来，使中华大地遍开文明之花。
真情为他人的李素丽
“各位乘客，您好！欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北，四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的声音，汽车启动了。
21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁华的地界，但南来北往的外地客人，一下火车，往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站，34岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位做奉献，真情为他人”的精神风貌，给乘客们带来美好的天地，给乘客们留下难忘的印象。
“我为我的职业、我的岗位自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。”
这是一个漂亮整洁的车厢：彩旗挂满四周，地板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，“乘客之家”几个大字分外醒目。
一个操河北口音的小伙子问：“俺到六里桥长途汽车站，怎么走哇？”
“木樨地下车，往前走不远，换1路或4路汽车，坐到头就是六里桥，然后向前走上立交桥，左拐200米就到了。”说着，李素丽从身后的方便袋里拿出笔纸，画了一张图交给小伙子。
有个背着包的男乘客挤到售票台前：“请问，月坛南街有个美能达相机维修部，你能告诉我哪站下吗？”
“您在三里河东口下吧，往回走十几步就是。”
“真是活地图！”有的乘客不由得发出赞叹声。可是，人们并不知道，为了成为“活地图”，李素丽付出了多少辛劳！
北京西站正式启用后，李素丽从60路调到21路，为尽快弄清沿线的情况，她起早贪黑利用业余时间调查，可是不巧，妹妹骨折住进医院。为照顾妹妹和上小学的孩子，她每天早晨4点钟起床给女儿做好早饭，再把妹妹的早饭送到医院，然后赶去上早班。下了班，她又一站站走访沿线街巷的机关单位，一步步量出车站到附近主要单位的距离，再记在小本子上。夜幕降临，她一进家门，累得连脚都抬不起来。丈夫心疼地说：“你注意点身体，别着急，把摸路的事放慢点。”李素丽回答：“我抓紧多走几步路，不知多少乘客就能少走冤枉路。”
几个星期下来，李素丽摸清了沿线50条大街小巷和近80个单位的情况，编写了几千字的服务用语。
15年前，以12分之差没能考上大学的李素丽，到60路公共汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育，党团组织的帮助，使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务，得到乘客对北京人和中国人的赞扬时，更感到自己平凡岗位的不平凡。
“对内我代表首都，对外我代表中国。”这句流行在首都窗口行业的话，李素丽有深刻体会。她常说，国内外乘客下了火车，接受北京的第一次服务，可能就是我这个售票员，服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。
“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽对自己工作的要求。
李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。
李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
她的车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急，看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋，遇到不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。
李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫，这是特意为抱孩子的乘客准备的，有时车上太挤，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。
李素丽为她的岗位感到自豪。她说：“是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做贡献，就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好，即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。”
“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的。”
李素丽当售票员不久，有一天查票时，一个小伙子挺不高兴，故意把票举到她眼前晃个不停，嘴里还一个劲嚷：“你看，你看，让你看个够！”李素丽气得大哭一场。车队领导对她说，售票员工作虽然平凡，但并不简单，里面有学问。
李素丽渐渐明白了：做好售票员工作，光热爱自己的岗位不够，还必须掌握服务的本领，钻研服务的学问。
她虚心向老售票员学习，利用休息日多次到103路电车王桂荣车组和44路737号车等先进车组上观摩，还多次抱着自己的孩子登上拥挤的车厢，体验抱孩子乘客的困难。
北京的外宾多，她自学英语，现在已能用英语进行简单对话；车上常有聋哑人，她学会了常用哑语；她请外地乘客当老师，学一些方言。
乘客多种多样，对售票员有不同的要求。李素丽认真分析各类乘客的心理，区别情况，把他们最需要的服务送到他们身上：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰着，李素丽搀上扶下，重点照顾；“上班族”最急的是按时上班，李素丽将心比心，尽量等他们；外地乘客，既怕上错车，又怕坐过站，李素丽百问不烦，到站提醒，让他们坐“安心车”；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到人生地不熟的外地乘客问路，李素丽从不说“东西南北”，而是用“前后左右”，指路，让乘客更容易明白……
1993年李素丽考取了北京市委党校大专班，用业余时间学完了19门课程。她把学到的心理学等知识，运用到服务中去，使服务更加周到、细致。
李素丽知道，售票员的每一句话、一个眼神、一个动作，可能引发乘客的无名火，让他们一天都气不顺；也可能像甘泉一样滋润着乘客的心田，让他们想起来就高兴。为了让每一个乘客都高兴地下车，她的每一句服务用语，都动了不少脑筋。
遇到孕妇乘车，李素丽不是用扩音器大声嚷嚷：“谁给怀孕的同志让个座？”而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白，有的孕妇脸皮薄，大声嚷嚷或许闹个大红脸，好事没有好效果。为残疾人找座也是如此，生怕伤了他们的自尊心。
汽车进站时，李素丽从不边敲车厢边喊“靠边！靠边！”，而是把头伸出车窗，亲切地对车旁骑自行车的人说：“骑自行车的同志，请往外侧骑！”李素丽认为，“靠边”两个字让人感到是“轰他”，“往外”两个字让人感到是请他。相互尊重，不愉快的事情就不会发生了。
乘客跑过来赶上车时，李素丽从不说：“您别着急，我等着您。”而是说：“您别着急，我和全车的乘客都在等您。”虽然几字之差，换来了车上乘客的支持。
李素丽的实践说明了一个道理：服务工作无止境，只要用心，再平凡的岗位也出学问。
“车厢是个流动的小社会，售票员要在乘客之间穿针引线，调节情绪，营造一个美好的空间。”
人们说，不管车厢外是严冬，还是盛夏，李素丽的车厢里总是洋溢着和煦的春风。这是因为李素丽有调解矛盾的技巧。
公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢里拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。
每天早晨上班高峰时，在车站等车的乘客都想快点挤上车，上了车后却又希望赶快关门开车，形成“登上脚蹬板儿，立刻变心眼儿”的心理。因此，脚蹬板也被人们戏称为“变心板”。
李素丽为把“变心板”变成“同心板”，每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经上车的乘客说：“大家都急着上班，请各位再往前走半步，这样就可以多上一个人。”然后，她又探出身子对车下的乘客说：“车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您！”
就这样，上了车的尽量往里挤，实在上不去的人也不拼命抓住车门不放了，李素丽沟通了车上车下人的心。因此，她的车在高峰时也常常能保持正点运行。
有一次，在拥挤的车厢里，李素丽发现有位抱小孩的乘客，就动员一位姑娘让出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后却连一声“谢谢”都没说，让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去，逗着孩子说：“小朋友，阿姨这么累，还给你让座，快谢谢阿姨！”抱孩子的乘客一听，马上弥补失礼：“谢谢你。”姑娘的脸又圆了：“甭客气，应该的。”李素丽一句话，让双方都高兴起来。
李素丽处理与乘客之间的矛盾，更显出服务水平。一次，李素丽查验下车乘客的车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。”
事后，李素丽说：“人人都有自尊心，售票员不能得理不让人。让乘客下台阶，我的服务就上了台阶。”
对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净，在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”
“对待乘客，冬天我就应该像团火，夏天我就应该是树阴。”李素丽就是这样对待自己的工作，实现自己的人生价值。
“每一条公共汽车线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。”
这是记者亲身经历的一幕：车刚过军事博物馆站，有位白发老大妈拎起菜兜子从座位上站起来。“大妈您不用忙，等车到站我扶您下车。”李素丽走过来，扶大妈重新坐下。“你的服务态度真好！”大妈激动地说，“大家为这位售票员鼓鼓掌！”
话音刚落，掌声四起。李素丽热泪盈眶。这掌声是乘客对售票员的最好奖赏！
售票员的岗位虽然平凡，但李素丽热爱自己的岗位，也得到了乘客们的热爱；她献给乘客的是真情，也得到了乘客真情的回报。
车上设有“意见簿”，李素丽得到的却都是表扬，有时一天就有十多条。
有位盲人下车前把一个纸包交给李素丽：“我特爱听你报站和宣传。这几天，我觉得你的嗓音有点哑，给你买了一包中药‘胖大海’，你泡水喝吧。”
一位中年女乘客拉住李素丽：“你太累了，我看你脸色不好，可要注意身体啊！”说罢，把一把荔枝放到售票台上，下车走了。
有位老大妈听说李素丽爱吃窝头，就做了几个糜子面的窝头送到车队。不巧，李素丽走车去了。老大妈便对车队的人说：“老没得空儿坐素丽的车了。这窝头她要是爱吃，说一声，我再给她做。”当李素丽和同事们一起分吃这窝头的时候，休息室里安静极了。大家无不为自己的工作得到乘客的理解而感动。
更让李素丽感动的，还是一些接受过她服务的乘客，以她为榜样，也向别人献出自己的真情。崇文区第二人民医院保健科杨秀敏大夫就是其中的一个。
十年前冬天的一个早上，杨秀敏抱着刚满6个月的儿子在地安门换乘60路汽车，肩上挎着大书包、两手紧搂孩子的杨秀敏，又怕上不去车，又怕挤着孩子，别提多着急了。突然，一个清脆的声音传来：“请大家不要挤，能不能让抱小孩的同志先上？”杨秀敏抱着孩子上车后，售票员又让她坐在自己的座位上。更令杨秀敏难忘的是，孩子在车上睡着了，她怕孩子着凉，脱下自己的衣服给孩子盖上。又是这位售票员问了一声：“孩子在托儿所有衣服吗？”“没事儿，太阳出来就暖和了。”
说者无心，听者有意。杨秀敏没有想到，这天下午两点多钟，这位售票员下班后来到杨秀敏工作的医院，从包里掏出一套腈纶棉童装塞给她说：“天凉，您下班要坐两个多小时的车，别冻着孩子。”下乡插队再苦再累，杨秀敏也没有流过眼泪，此时却流出了热泪。后来，她一打听，这位售票员叫李素丽。
杨秀敏坐李素丽的车坐了10年，李素丽的优质服务也感染了杨秀敏10年。工作中孩子大都哭着不肯打预防针，杨秀敏就自己做了不少小玩具，一边让孩子玩，分散注意力，一边给孩子打针。有些父母白天上班没空带孩子到医院体检，她就上门服务。世妇会期间，听说李素丽的女儿患肺炎住进医院，但李素丽工作忙，不能请假到医院照料，杨秀敏几乎天天去医院照顾李素丽的女儿。
一天，车快开到终点站时，李素丽发现座位上蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生，便把小学生带回车队细心照料。后来，小学生的疼痛缓解了，但李素丽不放心，下班后又和司机一起把小学生送回家。暑假时，这个叫王朔的小学生带着几个小伙伴来到车队，要帮助李阿姨擦车。后来，王朔又组织了一个红领巾学雷锋小组，每天帮助街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西，整整干了一个暑假。
让李素丽欣慰的是，她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息，一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女儿的理解和支持。车上那只漂亮的小药箱，就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花，挂在车厢里，让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。
谈起乘客的关心和组织的关怀，李素丽说：“我说不清楚是我奉献给他人的多，还是他人奉献给我的多，我心里只有一句话，我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求，我永远属于我的乘客，属于我的岗位；我的服务能使乘客满意，胜过任何荣誉。”
李素丽的事迹传开后，北京市公共交通总公司开展了“向李素丽学习，岗位做奉献，真情为他人”的活动，已有5000多名售票员有组织或自发地到李素丽车上学习、观摩。但李素丽仍然是那颗平常心：“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站，我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天！”
张秀玲，春风有情芳草绿
她是星星之火，时时迸发着奉献的火花；她犹如小小水滴，处处滋润着顾客的心田。她，没有惊天动地的壮举，也没有气壮山河的伟绩。她，只是一个平凡的让人难以从人群中一眼就能认出的普通的营业员。但正是她，身在三尺柜台，心系万千顾客，用她无私的爱心，谱写出一曲曲动人的乐章。
三十多年来，她始终立足三尺柜台，全心全意为人民服务，并自觉把为顾客服务的范围延伸到柜台之外，利用业余时间，走上社会，为群众义务裁剪服装，受到广大顾客的高度赞扬，获得许多荣誉称号：济南市财贸系统优秀营业员、济南市模范共产党员、济南市劳动模范、“富民兴鲁”劳动奖章、全国三八红旗手、全国商业特级劳动模范、全国五一劳动奖章、党的十四大代表、全国第二届十佳营业员优秀奖、济南市“三十面红旗”之一、全国劳动模范、全国杰出妇女等等。面对荣誉，她从未停止前进的脚步，而是不断给自己提出更新更高的要求。她，就是山东省济南市大观园商场营业员张秀玲。
1963年，全国人民响应毛主席的号召，掀起了轰轰烈烈的“向雷锋同志学习”的热潮，神州大地处处洋溢着春天般的温暖。七月，张秀玲高中毕业了，她被幸运地分配到“雷锋同志模范事迹展览馆”担任讲解员。在一次次为观众的讲解中，张秀玲也深深地被雷锋的事迹所感染，从中受到了深刻的教育。那时的她，就已经暗下决心，一定以雷锋同志为榜样，做一颗永不生锈的螺丝钉，服从党和人民的需要，干一行，爱一行，专一行，努力为社会、为人民多做贡献。
1964年，张秀玲被分配到济南市大观园商场当营业员。她一干就是30多年，其间先后卖过鞋帽、服装、布匹，每到一个柜组，她都认真学习所经营商品的业务知识，时刻以张秉贵的“一团火”精神激励自己，虚心好学，迎难而上，用辛勤的汗水——
练就过硬本领 提高服务水平
张秀玲深知，要想当好一个营业员，不仅需要满腔的热情，还要掌握服务特点，理论联系实际，创造出适合自己的服务方式。为此，她认真学习心理学、市场学、商品学等理论知识。还多次主动到毛纺厂参观学习，了解产品的生产过程，以便更好地掌握各种面料的特性，准确地向顾客介绍商品，为她们当好参谋。她还结合自己的岗位实践，细心揣摩顾客心理，从顾客的穿戴、举止、言行、表情、眼神中推测顾客的职业、爱好和需要，并采取相应的服务方式。为了让来买布的聋哑顾客也能满意而归，她学会了哑语手势。当她看到许多顾客因看中了布料但又不知该买多少而犯愁时，她又利用业余时间，苦练基本功，终于练就了目测算料“一眼准”的本领。一些顾客虽然买到了称心的布料，却又为裁剪而苦恼，张秀玲看在眼里，记在心上，她下决心要为顾客解决这个难题。于是，她一有时间就学习裁剪方面的知识，并反复用报纸和自己花钱买的布料做试验。功夫不负有心人，张秀玲又练出了一手裁剪乃至缝纫、熨烫等方面的“绝活”，为顾客带来了极大的方便。她把自己多年的实践经验总结成“诚、勤、熟、专、廉”五个字，即：诚心诚意对待顾客，设身处地为顾客着想；接待顾客要口勤、手勤、腿勤，做到百问不烦，百拿不厌；熟悉经营范围内各种商品的特性，掌握一定的商品知识；正确掌握专业技能，准确迅速地做好计算、收款、包扎、付货；做到廉洁服务，维护消费者利益，不唯利是图，树立社会主义企业营业员的良好形象。与此同时，她还按照自己摸索出的“观察、迎客、询问、介绍、展示、成交、送别”的程序规范，因人而异地采取灵活的接待方式，大大提高了顾客的满意率和工作效率。
有一年，商场积压了一批布料。当时，正值“双增双节”活动蓬勃开展之际。张秀玲急商场之所急，积极为提高商场的经济效益献计献策。她想起自己去南方出差时，看到一些姑娘穿的华尔兹裙与这些积压布料的花色相近，于是，就试着剪了几件摆上柜台。没想到竟颇受顾客的欢迎，成了抢手货。很快，积压的布料销售一空，既为顾客节约了开支，又使商场扩大了销售，一举两得，皆大欢喜。
多年的商业工作，使张秀玲体会到，营业员讲究职业道德，最根本的一点是对待顾客要热情、周到、体贴、细致，要设身处地为顾客着想，要尊重、理解、关心顾客。
有一天，张秀玲去批发站进货回来，刚走进柜台，就有一位中年妇女走过来问：“您就是张秀玲吧？我等了您好长时间了。”原来，这位顾客买了一块布料，裁剪时发现布料不够，领子裁不出来。她拿着布料跑了几家商店，想买十厘米配上，可是，人家都嫌少不卖，急得她不知怎么办才好。这时，有人告诉她说：“你到大观园找张秀玲，她准卖给你。”于是，她抱着最后的希望来到了张秀玲的柜台前。张秀玲听完后，马上查找，却发现顾客要买的那种布料只剩一块又恰好够做一件衣服，如果扯下十厘米，势必给商场造成损失，可不卖给她，肯定会令她失望。于是，张秀玲耐心地与她商量：“同志，您周围的同事或亲戚朋友有没有想买这种布料的？”一句话提醒了那位顾客，她立刻说：“对了，我嫂子看见时直说好，干脆，我再给她买一块吧。”张秀玲当即问清了她嫂子的身高胖瘦，然后仔细地排料计算，很快就把衣料剪好了，而且把衣领也裁了出来。当那位顾客从张秀玲手中接过裁好的衣料时，禁不住热泪盈眶，好久才说出一句话：“谢谢您，您对我真是太好了。我跑了好几家商店买这十厘米的布都没有买成，你不但卖给我，还帮我剪好，让我怎么感谢你啊……”
像这类事情，张秀玲不知做了多少件，一位农村大嫂来济南给孩子看病，忘了带孩子的换洗衣服，张秀玲了解情况后连夜为她做好，感动得农村大嫂直夸“济南人真好”。一位来济南出差的业务员，弄丢了给同事捎带的小孩衣片，张秀玲问清孩子的身高情况，马上动手为他免费裁好，这位业务员激动之下连连称赞“泉城美，泉城人的心灵更美。”一位女青年因忙于工作，几天后就要结婚，却发现新做的衣服不太合适。又是张秀玲，急顾客之所急，认真帮她选好面料，及时把衣服做好。女青年喜出望外，把第一包喜糖送给了张秀玲……
当一个营业员，要接触各种各样的顾客，有时会碰上个别一时不能理解营业员的顾客。每当这个时候，张秀玲总是更加耐心、细致、周到地接待，一定使顾客满意。有一次，一位女同志买一米三的布料，张秀玲问她做什么，她说给孩子做两条裤子，张秀玲问清孩子的身高后对她说：“按照您说的尺寸，做两条裤子需要一米五。”可她却不相信，还说：“你懂什么？我早问好了，就买一米三。”这时，旁边一顾客说：“人家是老营业员，又会裁剪，你听她的没错。”听了这话，那位女同志才同意买一米五。可等她交完钱，张秀玲给她量布时，她却忽然变了卦，抓住布说：“我不要一米五，你给我量一米四。”在这种情况下，为了避免发生争执，张秀玲给她开了张红票，退给她十厘米的钱。等剪下布料后，张秀玲问她会不会裁剪，她说不会。“如果你相信我，就让我帮你裁，省得再去麻烦别人。”张秀玲在征得对方同意后，很快把两条裤子剪了出来。然后，又用尺子一边量一边告诉她，如果裁一米五，裤子还可以再做得长一点儿，孩子长高了把贴边放开就行了。而少买十厘米，省不了多少钱，却要费不少事。这时，那位顾客口服心服地连声说：“大姐，真该听您的，您千万别跟我计较，我这个人说话没深浅，您可别往心里去。”张秀玲笑着说：“没关系，为顾客服务是我的职责，您能满意，就是我最大的心愿，欢迎您再来！”
就这样，张秀玲在她的三尺柜台迎送着万千顾客，千方百计为顾客提供最佳服务。从不计较分内分外。因为她有一个更新更高的标准——
全方位全身心地为顾客服务
如果你走进大观园商场纺织品商店，就会看到一个戴着眼镜、满面笑容的女营业员在热情地接待顾客。她一会儿帮顾客当参谋选布料，一会儿为顾客裁剪衣服，总是忙个不停，那准是张秀玲。
在多年的工作实践中，张秀玲深深感到，作为一名营业员，满足顾客的需要是义不容辞的责任，能为顾客排忧解难是最大的乐趣。三十多年来，她坚持做到视顾客为亲人，服务热情、大方、耐心、周到，做到“五不论”，即不论购物多少，不论着装如何，不论年龄大小，不论职务高低，不论相貌丑俊，一视同仁。
有一次，一位残疾人摇着轮椅找到张秀玲，一见面就说：“可找到你了，让我找得好苦啊！”一句话把张秀玲弄得莫名其妙。仔细一问，原来，这位残疾人叫李义侠，十多年前下肢瘫痪后一直没有穿过一件合体的衣服。最近，他从电视报道中知道了张秀玲热情为顾客服务的先进事迹，尤其是义务为顾客裁剪衣服时，心中萌发了让张秀玲为他裁剪衣服的念头，可苦于没弄清张秀玲的工作单位，他就摇着轮椅找了好几家商场，也没有找到。昨天他的同事从报上得知张秀玲在大观园商场工作，就赶忙告诉他。这不，今天一大早，他就摇着轮椅来到了张秀玲的柜台前。
张秀玲听完他的一番话，心里很激动。她说：“李师傅，您别着急，我一定帮您裁一身合体的衣服。”说完，就想为他量尺寸，可李师傅却站不起来，只能躺着量，而商场里人来人往的又不方便。张秀玲想了想说：“李师傅，您看这样行不行？您把地址留下来，我下班以后到您家给您量尺寸。”李师傅点头同意了。一下班，张秀玲就直奔李师傅家，敲开门，李师傅夫妇热情地把她让进屋。张秀玲环视了一下，屋里收拾得很干净，但光线较暗，显得很狭小，看来，李师傅的家境不宽裕。张秀玲在李师傅爱人的帮助下，为他量好尺寸，问他是不是买好了布料，李师傅说没有，想让张秀玲给他选一块。从李师傅家出来，张秀玲到商场为选了一块物美价廉的布料。转念一想，即使给他裁好了，他还得再找人去做，又是件麻烦事。干脆自己帮人帮到底，把衣服做好再给他送去吧。主意拿定，张秀玲抓紧时间连续干了几个晚上。当她把做好的衣服帮李师傅穿好时，李师傅手摸着衣服，眼含着泪花喃喃地说：“几十年了，我还是第一次穿上这么合体的衣服，太谢谢您了！”李师傅的爱人也激动地哭了，“张师傅啊，您工作这么忙，我们还给您添麻烦，真是过意不去啊，这让我们怎么感谢您啊！”当张秀玲要告辞时，李师傅非要亲自送她，不管张秀玲怎么劝，他也不答应。他让爱人把凉席铺在地上，他从床上慢慢移下来，用两只胳膊支撑着身体，艰难地挪到门口，然后紧紧握住张秀玲的手，再三致谢……
春节过后，张秀玲第一天上班，就看见李师傅坐着轮椅等在商场门口。不为别的，就是来给张秀玲拜个晚年，祝好人一年平安。
张秀玲想顾客之所想，急顾客之所急，她从1982年开始，利用业余时间和节假日，带着布料、剪刀、裁尺，开展了登门义务裁剪服务活动。她先后与干休所、中小学、医院、工厂等十几家单位建立了固定联系。定期上门服务，从不耽误。每年教师节前夕，张秀玲都集中去学校，为老师们义务服务，表达对老师们的敬意，那年她与经二路小学的老师们约好利用休息日到学校为他们裁剪衣服。不料，张秀玲的爱人被汽车撞伤，饮食需要她照顾。可是她为了不让老师们失望，把爱人妥善安顿好之后，按时赶到学校为老师服务，一直忙到晚上才回家。
张秀玲是两个孩子的妈妈，爱人工作也很忙，家中还有八十多岁的老父亲，家务负担相当重。为了外出为顾客服务，父亲半瘫住院，她也不能在床前尽孝，而是如约前往聋哑拔丝厂，为她的残疾顾客献出一片爱心。
生活中的张秀玲是一个感情丰富的人，然而一个营业员的敬业精神和高度的责任感又使她不得不时常舍小家顾大家。有一件事，让张秀玲一想起来，心里就不是滋味。那次，她在部队当兵的儿子出差路过济南，当时有三个小时的逗留时间，孩子便抓紧时间赶到单位去看望母亲。分开一年了，母子之间的牵挂之情难以言表。儿子多想和母亲在一起多呆一会儿，母亲也很想了解儿子在部队的情况。可是那天张秀玲已经和市委干休所约好，下班后要去为老干部服务，看看表时间快到了。当时，张秀玲的心里别提多矛盾了，去吧，对不起千里迢迢来看自己的儿子，恋子之情难以割舍；不去吧，对不起正等待自己的老干部们。思前想后，她还是把情况告诉了儿子，儿子懂事地安慰母亲：“妈，您就按时去吧，我们母子已经见了面，您一切都好，我就安心了，还是为老干部服务要紧，以后有时间我再来看您。”孩子的一席话说得张秀玲心里热乎乎的，她觉得眼前的儿子确实长大了，懂事了。她感到由衷地高兴和欣慰。她把钥匙交给儿子，让他自己回家做点饭吃，好好休息，她忙完之后尽快回家。儿子走后，她又就近买了些水果和儿子爱吃的东西，嘱咐同事在孩子回来送钥匙时转交给儿子，她就匆匆地赶到了干休所，一干就是几个小时。当她拖着疲惫的身子回到商店时，发现她为儿子准备的东西原封不动地放在柜台里，同事告诉她孩子没来。她急急忙忙赶回家，邻居把钥匙交给她，告诉她孩子因时间紧，已经走了。张秀玲开门进屋，看到桌上放着一张儿子的照片，她拿起来，仔细端详儿子英俊的面庞，心里一阵酸楚，她把照片翻过来，上面写着一行字：“妈妈，您多保重，不要挂念我。”此时，张秀玲再也抑制不住自己，两行热泪夺眶而出，心里默念着：好孩子，好孩子……
是啊，张秀玲心里怎么能不难受呢？孩子小的时候、多少次因为她外出服务到晚上九点多才回家，孩子只好饿着肚子等她；逢年过节她忙于为别人裁剪缝制衣服，可自己的孩子却难得穿上一件她做的衣服；儿子参军后，她一直想去部队看看，可因为工作太忙，一次也没有去成；就是爱人的毛衣，拆洗以后，她织了三年竟还没有织完，……每当想起这些，张秀玲总是有一种深深的愧疚，觉得自己不是好妻子、好母亲，感到自己欠丈夫、孩子的太多太多了。
1994年，济南市工商局在全市商业系统大张旗鼓的开展“服务质量万人评”活动，张秀玲作为一名优秀共产党员、劳动模范，以极大的热情投入到了这一活动中，她同所在柜组的同志们一起制定了“五保证”措施，即：保证服务态度好；服务质量高；保证不销售假冒伪劣商品；保证按规定退换商品；保证为顾客免费裁剪。还制定了以热情服务为中心内容的接待顾客“十不”规定。为自己提出了更新、更高的要求。然而，天有不测风云，一向全力支持她工作的丈夫突然病倒了，而且病情十分严重，需要住院进行手术治疗，张秀玲强忍着内心的焦急和痛苦，仍旧以饱满的热情接待好每一位顾客。在她丈夫两次手术期间，她总是上午上班下午去医院，有时夜里还要陪床守护。尤其是去西郊医院放疗期间，正值高温酷暑的夏天，她每天要匆匆赶公共汽车往返几十里地，常常是一天下来累得浑身像散了架一样，难受得饭不想吃，觉睡不着。为了不影响丈夫的情绪，她还要强颜欢笑，把泪水往肚里咽。就是在这样艰难的日子里，她仍然没有耽误过工作，没有怠慢她的顾客。
生活的天平上情义的分量是很重的。在张秀玲的心里，一个共产党员全心全意为人民服务的责任感胜过了父女情、夫妻情、母子情。她视顾客为亲人，把满足顾客的需要当作自己最大的快乐。对于找上门来要求裁剪衣服的人，她不管多忙，都热情接待，让他们满意而归。一些学校请她裁剪演出服，做彩旗，她也欣然应允。一家幼儿园急需床单布，她顶着烈日在市区跑了五家批发部，备齐后亲自送货上门。某机关开办招待所需要制作六百套床单和枕套，价格低，时间紧，张秀玲与全组同志克服困难，集中裁剪，分头回家加工，高质量地按时完成了任务，对方非常满意，又把制作二百套窗帘的任务交给了她。这笔生意做下来，机关节省了费用，商场扩大了销售，皆大欢喜。
由于过度疲劳，1984年底，张秀玲的眼睛患了视乳头病变症，迫不得已住进医院治疗。出院后，医生几次给她开假条，要她好好休息，她都悄悄把假条撕掉，强忍着双眼的胀痛，继续坚持上班和义务服务，没休一天病假。
据不完全统计，三十多年里，张秀玲牺牲了大约四百多个节假日，为顾客义务裁剪衣服两万多件，她用实际行动履行了共产党员为人民服务的职责，弘扬了“一团火”奉献精神，促进了社会主义精神文明建设。
无论外面的世界多么精彩，如何变化，张秀玲从未动摇植根于心中的坚定信念——
高尚的职业道德
张秀玲立足本职，无私奉献，在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献，党和人民给了她许许多多荣誉。面对鲜花和荣誉，张秀玲保持着清醒的头脑，她常常告诫自己，要把每个荣誉都当作新的起点和加油站，荣誉越高，越要更加严格要求自己，为自己树立更高的奋斗目标，不辜负党和人民殷切的期望。
近些年，随着商品经济大潮的涌起，利用业余时间和个人特长谋求第二职业一时成为时髦，有的职工靠一技之长摆上小摊，搞起多种经营，有的干脆停薪留职甚至辞职到外面挣大钱。有人劝张秀玲：别再搞什么义务裁剪了，适当的收点费，别人也说不出什么，一天下来也能挣它几十块钱呢。也有人出主意，立个门头别人收活，她在家裁剪，也能挣不少钱。还有人直接高薪聘请她当“顾问”。而张秀玲却不为钱所动，一律婉言谢绝。她想：自己的家庭确实不富裕，但人不能光为钱活着，身为一个共产党员、人民代表、劳动模范，不能一切“向钱看”，忘记全心全意为人民服务的职责，人活着就要有点精神。义务裁剪事不大，但有利于广大顾客，深受顾客欢迎，我一定要坚持下去，用自己的言行传播雷锋精神，传播精神文明，促进社会风气的好转。就这样，在商品大潮的冲击下，她坚定了信心，站稳了脚跟，坚守三尺柜台，一如既往地为顾客服务，更热情、更周到、更带劲。
为了不断提高自己的服务水平，张秀玲利用各种机会向同行中的先进人物学习，吸收他们成功的经验，丰富完善自己的服务艺术。她与全国劳模、天津华联商厦的年景林、上海第一百货商店的马桂宁结成互帮互学对子。每年五月张秀玲和马桂宁都到对方的商场去取经，二人相互交流体会、探讨服务中遇到的各种问题，张秀玲深感受益匪浅。她们还联手在上海一百的三楼纺织品柜台作了现场服务示范，那天，顾客将柜台围了个水泄不通。一个河南顾客想做一条裤子，马桂宁根据她的实际情况向她推荐了便宜些但有一小疵点的毛料布头，那位顾客担心疵点影响质量和效果，有些犹豫。张秀玲在一旁拿起粉饼笑着在疵点上画了圈，随后帮顾客量完尺寸，三下五除二，巧妙地绕过疵点，裁好了裤子，那位顾客满意地笑了，围观的人也啧啧称赞。一位体形高大的西北姑娘冲着张秀玲直嚷：“能帮我裁条裙子吗？我可是千里迢迢赶来的。”张秀玲笑着回答：“行！”随着话音，马桂宁已开始帮姑娘选料，张秀玲则为姑娘量体。等“千里迢迢”的姑娘交完了钱回来时，一条上海滩时兴的裙子已裁好了，乐得姑娘在留言簿上写了一大通赞扬和感激的话。据粗略统计，张秀玲和马桂宁同台献艺半天，商店营业额就比平时多出一半，难怪商业部部长胡平将二人誉为“南马北张”，真是名不虚传！
为了让优质服务在全商场、全社会开花结果，张秀玲除了做好自己的工作，还收了好几名徒弟，她利用各种机会，从树立高尚的职业道德入手，热情做好多项工作的传帮带，使徒弟们牢固树立全心全意为人民服务的思想，努力提高服务技能，现在，她的徒弟已遍布济南、河南、上海、常州等地，可谓桃李满天下。如今他们都已经成为所在单位的业务骨干，有的还获得了“服务明星”等荣誉称号。山东省财贸系统职业道德标兵、省先进女职工、济南市十大青年服务明星郭广霞就是张秀玲的高徒之一。看着年轻人茁壮成长起来，张秀玲欣慰地笑了。
如今，干了三十多年服务工作的张秀玲，已经走上了大观园商场副总经理的领导岗位，可以休星期天了。但真的歇过之后，她却觉得不自在，好像缺了点什么。于是，一有机会，她仍愿到柜台前站一站，热情地接待每一位顾客，享受那为顾客提供优质服务后的快乐。她说：“习惯了，我这几十年就没有闲着过，整天忙忙碌碌的，倒也挺充实。能让顾客从我这里得到满意的服务，就是我最大的快乐。”(https://www.daowen.com)
是的，张秀玲付出的辛勤劳动已经得到社会承认和顾客的赞许，她从中看到自己的人生价值，找到了人生新的坐标。走在街上，张秀玲经常碰到许多认识或不认识的“熟人”热情地跟她打招呼，他们大都是张秀玲曾经为之服务过的顾客，从这些顾客尊敬和感激的目光里，张秀玲感受到了一种常人难以体味到的幸福。
张秀玲，一个普通但不平凡的营业员。三十多年来，她用自己崇高的理想、满腔的热情、过硬的本领和突出的贡献，实践着党的全心全意为人民服务的宗旨，传播着社会主义精神文明，广大顾客从她那里感受到了社会主义大家庭的快乐和温暖。她的精神，正感染和激励着更多更多的人，像她那样，爱岗敬业，不懈追求，为我们的时代和社会多做贡献。
做敬业爱岗的模范
张秀玲，一个普通的女性；营业员，一个平凡的岗位。为什么在我们的心中，会对她油然而生深深的敬意和感叹！
三尺柜台虽然很小，但却是一个能建功立业的大舞台。张秀玲，无疑是这个舞台上一颗耀眼的明星，在她身上，真正体现了新时代商业职工的崭新面貌，他们能够继承商业服务工作多年形成的优良传统，又具有与时代发展相适应的现代文化素质和水平；既有理想，能积极开拓进取，又讲奉献，能恪守职业道德，在服务于人民、服务于社会中得到升华，实现人生的价值，所有这些，既是我们这个时代本质的要求，也是我们这个时代的主流。
有人说，“一团火”精神过时了，不，“一团火”精神已经成为社会主义的一面旗帜，成为时代进步的一大动力。张秀玲就是在张秉贵的激励下，在平凡的岗位上创造了令人瞩目的成绩。我们应该像她那样，树立“全心全意为人民服务”的高尚情操，顾全大局，造福社会，服务他人，助人为乐，加强职业道德建设，促进社会风气的根本好转。
也有人说，金钱不是万能的，但没有钱是万万不能的。面对张秀玲的事迹这后半句话应改成“没有精神是万万不能的”更有道理。近年来，有的人对理想、信念提得少了，看得淡了，更加看重金钱、物质的作用。对照一下张秀玲，我们不该好好剖析一下自己吗？看看自己身上是不是缺少了张秀玲那种爱岗敬业、无私奉献的精神呢？人是要有点精神的，否则，想干好工作，创一流的成绩是万万不能的。
今天，我们要弘扬“一团火”精神，就应该像张秀玲那样，着力于立足岗位学习和实践“一团火”精神，以强烈的事业心和责任感对待自己的工作，干一行，爱一行，专一行，争创一流，不断培养和练就脚踏实地的作风。孜孜不倦地学习，兢兢业业地工作，务实求实，做敬业爱岗的模范！
奋斗是美丽的
何侃是一位年轻的华商，一位旅欧侨领。
欧洲华人华侨联合会第七届大会执行主席、全德华人社团联合会第一届大会常务副主席、德国福建同乡会副会长、飞扬商旅集团公司董事总经理这些头衔，似乎很难与一位30多岁的年轻人划上等号。
戴一副金边眼镜，举止儒雅，侃侃而谈，看起来像激扬文字的书生，交谈后才知道他走过了不凡的创业人生。
何侃大学毕业后做过中学英语教师、大学校长的外事秘书，1988年起下海。1992年，他告别新婚才7天的妻子，只身来到德国柏林，试图为福建国旅开展招德国人到中国游业务。他一边攻读德语，一边收集和阅读有关德国名胜的资料和书籍，在短时间里就成为一名“德国旅游通”，抓住机会为国内赴德考察团当导游。
后来福建在德国办公司的事因资金不到位而不能进行下去，何侃再次面临人生选择。他决定留下来，在法兰克福开创自己的公司。何侃说自己最大的优点就是不服输，不轻易放弃，在别人看来没有机会的情况下，他会对自己说：再试一次。为积累资金，他一边在德、法、荷、比、卢当导游，一边在意大利从事皮鞋贸易活动。到德国探亲的妻子也摘下所有首饰，变卖成钱支持他创业。
三十而立。1993年5月，何侃与丹麦华人张辉合作成立一家旅游公司。次年，“飞扬旅游有限公司”在莱茵河畔扬起了风帆。《世界华人名人录》这样记述“飞扬”：在何侃法兰克福的办公室里挂着一幅油画：湛蓝的海水之间行驶着一艘张着帆的海船，倾斜的船身像是在与海上的劲风较量，又似与海浪嬉戏。画幅的左下角流泻出一缕金色的夕阳，似乎在赞美这种傲行于天地之间的壮丽。
何侃说当初看到这幅画时，马上联想到的就是“飞扬”这个他心中追求的生命感受。
行云流水，潇洒飘逸。这就是何侃。但“飞扬”的事业又是件件都脚踏实地的。何侃富有创业智慧，而将灵感化为成果的，则是浸透着辛劳汗水的务实精神。
随着中国经济的发展和扩大开放，中国人旅行欧洲已不再是遥远的梦想。欧洲多国达成“神根协议”实施相互免签证，现又致力于同中国国家旅游局达成ADS协议，中国客源市场成为欧洲旅游业的一块大蛋糕；同时，中国更成为欧洲人远游东方的一块梦土。何侃太清楚机遇对“飞扬”的意义了：追求梦想，扬帆远航，沟通东西方文化！他把经营重点放在组织接待中国访欧商展考察团和“欧洲人旅游中国”上。
要“左右开弓”，还得有真功夫。中国出境旅游尚处于开发阶段，做中国团比较费时费力。经常是计划报得很晚，一旦成团，时间又十分急迫，而且还经常变动，常常使操办者措手不及。但“飞扬”人很有耐心，努力使自己的运作方式适应客户的变化，加大服务操作的速度和效率，真正做到让客户满意。飞扬公司雇员有中国内地人、台湾人、香港人、越南人，也有很多会讲汉语的外国人，在何侃的带领下，他们很快形成一个既能踏实做事，又具有灵活应变能力的组合。
近年来，“飞扬”先后接待了中央各部委和全国各省市的数百个各类型赴欧访问团组；为多个省市承办了欧洲招商洽谈会；为多个中德城市牵线搭桥，互结友好城市；曾多次接待了中国国家领导人访欧机组人员；每年还组织数千名欧洲人旅行神州。
“飞扬”在欧洲千多家华人旅游公司中脱颖而出，凭的是规范而专业的接待实力和良好信誉。从1996年起，德国飞扬以卓越业绩连续3年获得世界著名酒店管理集团“法国雅高”颁发的欧洲最佳入境旅游公司奖。1996年起，“飞扬”已连续7次主办“商旅欧洲——神彩飞扬”系列主题交流活动，组织欧洲各国旅游业者与中国各大城市的同行进行交流，推动中外同行由相知而进一步合作。因其成功，其后每年举办一届。
如今，飞扬商旅集团以德国飞扬为龙头，在丹麦、英国、瑞典、西班牙，在北京、上海、广州、大连、厦门、西安都设有分支或代理机构，其定房数量连续4年稳居全欧华人旅游公司榜首。
何侃热心华人社会事务。他在德国赞助了华人中文学校、全德华人足球赛等多项公益事业。在他身上，体现了旅欧新一代华商的特质：他们尊重老华侨，但不局限于唐人街一隅；辛勤创业，关心社会。
“侨”是振兴中华的一项宝贵资源。在海外学成或创业有成的人士，更懂得从哪些方面来帮助祖国。在与记者的一次夜谈中，何侃透露了一项计划：中国“入世”后，旅游业将面临新的机遇与挑战，他愿意积极为国内同行尽快与国际接轨出一份力，如将欧洲旅游业最先进的管理软件汉化后引入中国，帮助中国旅游企业提高竞争力。
奋斗是美丽的。何侃的商旅生涯还刚刚开始。中国和欧洲拥有世界上最具底蕴的伟大文明，在新世纪的交流与碰撞中，必将迸发出更亮丽的火花。“飞扬”是早行者，是躬耕族，幸运之神会青睐他们。
敬业的海尔总裁杨绵绵
几乎所有的人都知道，海尔背后站着张瑞敏；但并不是所有的人都知道，张瑞敏的背后站着杨绵绵。作为张瑞敏的“黄金搭档”和助手，杨绵绵为海尔倾注了自己的全部心血。海尔从濒临倒闭到成长为中国家电第一品牌，凝聚着她的贡献；海尔更新管理模式、锻造企业文化、实行国际化战略的新跨越，她又站在了最前头。虽然功勋在身，但杨绵绵仅仅把自己看作是一个参与者，这就是杨绵绵的品格：平和而执著。
在她身上，艰苦奋斗的美德、爱岗敬业的忠诚和开拓创新的魄力同时闪光，而所有这些的背后，是一位不甘平庸的女性的心灵真实：追求卓越，努力创造人生的最大价值。杨绵绵的故事再一次令人对中国女性的内在能量刮目相看，我们期待出现更多这样的中国新女性，也呼唤社会为她们施展才华提供更广阔的舞台。
2002年的9月7日，北京，人民大会堂。一位女性健步走上演讲台，全场与会者爆发出热烈的掌声。杨绵绵，海尔集团的总裁，再一次用自己的风采，倾倒了与会者。单单看一下这次会议的名字——中国企业女性风云人物、促进中国经济发展企业成功女性表彰大会——我们就可以掂量出它的分量，而杨绵绵正是戴着“中国企业女性风云人物”的桂冠走上演讲台的——当然，类似的演讲台，她已经登上过许多次。我们可以把那些热烈的掌声，看作是对一位杰出女性的喝彩，当然也可以看作是对海尔——这一中国企业巨擘的喝彩，我们更可以将其看作是对海尔的领头人——首席执行官张瑞敏、乃至对三万余敬业报国的海尔人的喝彩。在中国的千百万女性中，杨绵绵无疑是一种象征，在中国的女性企业家中，杨绵绵无疑是一种标志，而在海尔的三万余员工中，杨绵绵无疑已经成为一种符号——那种符号的解释便是：敬业报国、追求卓越。
（一）
参与是一种荣耀、一种荣幸。
只要专心致志咬住自己的目标而且不犹豫、不走神，我看什么都能做好，就像打井一样，打到一半深度可能没有水，这时你转移方向，就可能前功尽弃，而只要你坚持下去、再深挖一下，这口井就能打成。
——摘自对杨绵绵的采访手记
杨绵绵的参与始自1984年，那时，她是一位普普通通的女性，却由此成了海尔的创始人之一。这一年，曾毕业于山东工业大学内燃机专业，当过教师、经历过工厂和机关的杨绵绵，从就职的家电公司任上，踏入了海尔的前身——青岛电冰箱厂。对当年这个濒临倒闭的集体小厂，许多青岛人记忆犹新——亏空147万元、连换三任厂长毫无起色、600名职工人心涣散……
而今天的海尔——创业17年来保持年均78%的高速稳步增长；2001年实现全球营业额602亿元，是1984年创业时的17000多倍；出口创汇4.2亿美元，在连续两年翻番的基础上同比增长50%；品牌价值评估已达436亿元。据欧洲透视2002年最新公布的数据表明：世界白色家电制造商排名，海尔已位居全球第五位。
那一年，有一个必定要创造一种奇迹的名字，与早期的海尔联系在了一起。那个响亮的名字就是“张瑞敏”——今日海尔首席执行官的名字。如果说，“张瑞敏”这个名字与早期海尔的零距离接触，是中国家电工业乃至民族工业的一大幸事的话，那么，早已落入张瑞敏视野中的另一个名字——杨绵绵，则成为海尔今日辉煌业绩的一种独特铺垫。张首席曾经回忆过他当年的这种选择：当年力邀杨总裁一同创业，就是觉得她和别人不同，在她的同龄人上班时间买菜、织毛衣、洗衣服的时候，她在认真地读书学习。对今天来说，当年的这种印象也许是朴素和直观的，但也显现着张瑞敏识人、任人的人才观，正是这种看似朴素而实则内涵丰富的“人才观”，奠定了一位杰出女性的创业史、奋斗史。
而杨绵绵也曾经这样评价过这种选择：“张首席对务实的人很欣赏，觉得这个人能干实事，就是他所需要的助手，而对我来说，这是一个机遇。”
当然，和任何一位创造了杰出业绩的女性一样，杨绵绵的参与，是一种以艰苦和艰难为开端的参与。如果说，成功总是垂青那些坚忍不拔者，杨绵绵无疑是其中的一位。这种坚忍不拔来自于一种目标，一种激情，而这种目标和激情的唯一指向就是：铸造一段激动人心的业绩，创造一种从未有过的辉煌。正是凭着这样一种品格，杨绵绵在海尔17年的创业史中，留下了独特而又不可磨灭的印记。
1984年，中国经济刚刚开始破冰，在尚缺乏现代企业管理氛围的大背景下，张瑞敏和早期创业者们率先举起了质量大旗，鲜明地提出实施名牌战略，并将其作为海尔创业时期的最大目标和企业长期生存发展的前提，而主抓质量工作的杨绵绵，正是这一战略的积极推动者和领导者。
人们还记得1985年发生在海尔的“砸冰箱”事件。这一事件不仅成为海尔发展史上的经典案例，也已进入了众多国际著名商学院的MBA案例库。作为海尔创业史上的一个镜头，杨绵绵无疑是当时的主要导演者之一，她用一把有形的锤子，砸醒了全体干部职工的质量意识，第一次在中国企业的员工中树立起争创一流的观念。
如果说，在海尔的创业史上，张瑞敏是一个管理理念的创造者、创新者的话，那么杨绵绵更像一个“布道者”，将张瑞敏的思想传播到企业的每一个角落，她所传播的种种理念——“质量之道”“名牌之道”“生存之道”“发展之道”，是今日海尔文化的最早雏形。“有缺陷的产品就是废品”“优秀的产品是优秀的人干出来的”等海尔理念，已经为今天的许多经营者所熟知和理解，但在当时要形成这样一种共同的企业理念，要孵化一种全新的企业文化，却要付出一个“布道者”的毅力和耐心。
那种最初的“布道”，不仅要灌输一种全然不同的理念，在很大程度上，还是一种与今天海尔全然不同的“细节管理”。在创业初期的日日夜夜里，杨绵绵几乎每天都在用眼睛巡视这个企业，巡视着一条条生产线，巡视着每一个岗位，正是那些根本不起眼的小小细节和繁杂的基础质量工作，像堆砌金字塔的数百万块基石，奠定了今日“中国海尔”这一名牌。
有个“一根头发丝”的故事，生动地演绎了这一创业历程。
一次，杨绵绵在分厂检查质量工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开全体相关人员会议，有的职工说，一根头发丝不会影响冰箱的质量，拿掉就是了，没什么可大惊小怪的。但杨绵绵斩钉截铁地告诉在场的干部职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”
今天，我们已经听到了千百个海尔员工抓质量一丝不苟的故事，而这千百个故事的序言，就是那个“一根头发丝”的故事。
1988年，是海尔创业史上的一个里程碑。在仅仅艰苦创业了4年后，海尔冰箱就获得了中国家电冰箱史上的第一块国优金牌；1991年海尔又获得了“全国首届十大驰名商标”。如今，海尔已成为世界企业高质量的品牌象征，2001年海尔品牌价值评估为436亿元，是中国家电行业第一品牌。
一根头发丝的重量几乎可以忽略，但在今天的海尔人眼中，那一根头发丝，却和436亿元的品牌价值有着同等的分量。
杨绵绵的参与，还是一种“韧性”的参与。这种“韧性”，就像她那个打井的比喻一样。
对此，杨绵绵还有一番自己的独特理解，她说：“我认为一个人应该具备‘三商’，即‘情商’——能准确地理解事情；‘智商’——心理素质要好，要不怕挫折，要有一种积极向上的心态；‘韧商’——要有一种百折不挠的精神，摔倒了再爬起来。”
怎么才算一个好的领导者？杨绵绵进一步解读这“三商”：“光有‘情商’和‘智商’还不行，关键还是要有‘韧商’即韧性，这条最难达到。”
而这一点，杨绵绵达到了。
1992年，已成为中国企业明星的海尔，再次向国际质量管理目标发力——进行ISO9001国际质量体系认证。这是一项全新的工作，既没有资料和经验可借鉴，当时家电行业也没有一家进行这项认证，哪怕是尝试过。然而，目光早已跨过大洋的张瑞敏、杨绵绵和全体海尔人，坚定地认为：中国企业将来一定要走向国际市场，而要走向国际市场，就必须拥有合格的国际供应商通行证——ISO9001认证。
杨绵绵再次挑头这项根本没有先例的工作。
看材料、找问题，杨绵绵一个部门一个部门地走，一个问题接一个问题的学习、讨论、研究。有时因为没吃透认证的精髓，十几个部门加班搞出来的程序文件只能推倒重来。在度过了许多个伴星陪月的深夜后，杨绵绵终于率领一班人马完成了准备工作。当苛刻的认证组完成全部审核，并当场宣布海尔以较高的分数在中国家电行业第一个通过ISO9001认证时，被成果的喜悦、辛勤劳动的回报所激动的杨绵绵再也控制不住流下了激动的泪水！那当然是一种“参与”的喜悦和“参与成功”后的泪水。
17年来，“参与”着的杨绵绵从不因自己是女性而迁就照顾自己，更没有因自己是女性而降低标准和要求。在海尔创世界名牌如火如荼的事业中，她在用自己的拼搏实现着自己的价值，而跨越式发展的海尔，也成了她人生价值的最好体现。
2001年第12期《当代经理人》选出了“中国十大女经理人”，杨绵绵当选。该杂志的评语，也许可看作是对杨绵绵的一种中肯评价：
在她身上闪现着细致而顽强的进取精神。经历市场风雨，不事张扬，平和而有信仰。
这就是一个参与者的品格——杨绵绵的品格。
（二）
快乐是工作着、创造着。
——摘自对杨绵绵的采访手记
看到杨绵绵、听到杨绵绵那富有磁力的爽朗笑声，你就会不由自主地联想到那句脍炙人口的广告语：“海尔，真诚到永远”。
像海尔一样，杨绵绵用真诚感染和感动着许多人，包括许多见惯了大人物的媒体界人士。他们对杨绵绵的评价总是一致：真诚。
而杨绵绵“快乐是工作着、创造着”的心声，就来自于这种真诚：对海尔的真诚热爱、对海尔的真诚奉献，对每一个海尔用户的真诚相见。她说，我们是在用真诚来营造海尔这个品牌，我们今天所有的成就，都是一种诚实付出的结果。
杨绵绵曾经对记者这样说：我在海尔工作了17年，自己的喜怒哀乐早已和海尔融为一体。海尔像我的一个孩子，看着它长大。听到人们说海尔好，海尔的产品给他们的生活带来益处时，我就感到特别开心；当听到人们说海尔时，我会很苦恼。
杨绵绵倾心着海尔、热爱着海尔，也正是源于这种倾心和热爱，在别人看来是艰苦的工作，在杨绵绵眼中却是一种快乐——为海尔奋斗而快乐。
有一年9月，杨绵绵到新疆乌鲁木齐参加洽谈会。一下飞机，她不是先到下榻的地方，而是一头扎进商场实地调研，调研完后，又连夜召开座谈会，商讨市场调整的策略。此后，在新疆的每一个终端市场，人们都看到了杨绵绵的身影。此次实地考察，杨绵绵连续奔波了6个昼夜，以至于在返回乌鲁木齐的途中，她累得一到车上便睡着了。而在抵达目的地的当晚，杨绵绵又出现在座谈会上，尽管由于疲劳过度，嗓子发炎，已几乎说不出话来，但她还是坚持召集工作人员一起讨论在调研中发现的问题，等到8个问题全部讨论结束，已是第二天凌晨4点，而上午8点，她又出现在下一个行程的飞机上。
杨绵绵常常是事必躬亲——对每一项有关海尔发展的事项她都时刻放在心上、实践在行动上——以至于她忽略了疲倦，而让人们觉得她仿佛不知疲倦。
人们还记得这样一件事。2000年9月，海尔在全国10个城市举行B2B洽谈会，这是海尔历史上的一次重大市场行动。杨绵绵再次担纲，在长达一个月的时间里，她穿梭于济南、广州、上海、武汉等10个城市，先后逐一主持了这10个城市的洽谈会，而且还在中间返回青岛参加了两个会议。面对员工们关切的目光和询问，杨绵绵惯常的回应是笑笑，那意思是：放心，我没事。
在此次市场行动中，杨绵绵每到一个地方，第一件事就是到会议现场看布展情况，并和商家现场交流。有时尽管飞机到达目的地很晚了，但她的第一个安排仍是赶往会场，这个“惯例”到现在谁也没有给她改变过来，也不可能改变。
杨绵绵总是这样反复说着一句话：“只有到现场才能发现问题，正因为商家对海尔产品很重视，所以我们更应该而且必须把工作做得更好！”
有人曾问她：“你这样没白没黑地干，到底是为了什么？”她说：“人总是要做点事的，在做事的时候，不要当成负担，而要当成乐趣。当你看到企业由于自己和同志们的努力每天都在发展时，当你看到这个社会有那么多消费者因使用了海尔产品提高了生活质量时，当你看到还有那么多工作需要自己时，你会感到无比的幸福和自豪！”
整整17年，杨绵绵的每一天都和海尔联系在一起，而且每天都工作10个小时以上，在她的日程表上，几乎没有节假日，而且往往节假日的时候，是她工作最忙碌的时候。每次出差回来，她的第一个去向是企业。张瑞敏曾经多次希望她在星期天在家里休息放松一下，但杨绵绵已经形成了习惯，仍然不由自主地出现在自己或部下的办公室里，甚至是车间里。
整整17年，作为首席执行官张瑞敏的助手，杨绵绵历任海尔集团副总裁、常务副总裁、执行总裁、总裁。在17个春夏秋冬的耕耘下，她和三万余海尔人一起，用神奇的创造力、神奇的速度，为中国的民族工业打造了一个世界名牌，在这一历程中，杨绵绵也打造了自己事业与人生的辉煌。但在17年的历程中，无论身处什么领导位置，杨绵绵总是以一个普通海尔人的胸怀，在实践着自己的人生理想。从这个意义上讲，杨绵绵的快乐，也来自于她自身的这种胸怀——唯海尔的发展壮大为最终目的的胸怀。
杨绵绵获得过许许多多的荣誉——全国劳动模范、全国优秀女企业家、全国优秀管理工作者、国家有突出贡献人才、全国“杰出创业女性”和“巾帼建功标兵”、全国“优秀巾帼发明者”等等，并被光荣地推选为第七、八、九届全国人大代表。但无论获得什么样的荣誉，杨绵绵总是将其看作是海尔的荣誉、海尔人的荣誉。
张瑞敏将杨绵绵的精神总结为两点：一是她胸怀宽广，从不计较个人得失的高风亮节与志向；二是创业17年如一日，始终不懈的创新精神。
作为与杨绵绵并肩奋斗了多年的战友，张瑞敏的话自然是对杨绵绵最中肯、最深刻的评价。
（三）
我这样形容我们的企业：在向前奔跑的过程中，即使鞋带还没完全系好、领带还没完全戴好，但我们还是要一边跑一边系领带和鞋带，有时可能会丢掉一只鞋，但一定要跑上去，争取了时间再捡回来。
我们总是在寻找创新的火花，这就是速度。
——摘自对杨绵绵的采访手记
杨绵绵无疑是一个奔跑者。
因为她知道，在一个竞争与竞争更加短兵相接的时代里，海尔要不断前行，就必须不停地奔跑，而且是加速奔跑。
在海尔的辞典里，“奔跑”这个词有着丰富的内涵，其中最核心的内涵是：“在不断变革中创造”和“要么不干，要干就要争第一”。
为了这个“第一”，为了打造一个永远跑在竞争前列的海尔，一个高扬中国民族企业旗帜的海尔，三万海尔人在奔跑，而杨绵绵是领跑者之一。
如果说，在海尔发展历史中的每一个重大关头，身为统帅的张瑞敏，总能用自己的高瞻远瞩的视野、创新性的思维，指明海尔前进方向的话；那么，作为“黄金搭档”和助手的杨绵绵，总是坚定地发挥着第一个倡导者、实践者、推动者的作用，将张瑞敏的思路和海尔战略迅速付诸现实，而且是创造性地实践。
张瑞敏曾经这样评价过杨绵绵：杨总裁最大的特长在于，本来期望的是二，但她可以发挥到十。
而杨绵绵在接受记者采访时这样描述自己的角色：张首席是个经营思想家，他的许多思想首先来自于创新性的实践，但他又是个实践发动者，不断将新的经营思想推向实践，而我就发挥着第一层实践的作用，然后我再不遗余力地层层传递下去。
从这个意义上说，杨绵绵的奔跑，是以“追求卓越”为目标的“第一实践者”的奔跑。
这位“第一实践者”，在海尔发展史上的每一个关键时刻、每一个重大关头，都义无反顾地站在最前列。
1991年，成功实施了名牌战略的海尔，开始实施多元化战略、进行品牌与规模的扩张。
在海尔集团“联合舰队”的思路和“兼并、盘活”战略中，低成本扩张和企业核心竞争力的提高，是其中的核心战役，而杨绵绵正是这一战役的前沿指挥者。在她大胆的改革和精密的组织下，集团各成员单位一方面各自出击，一方面联合作战，迅速以“海尔”这一品牌的无形资产，一举盘活并兼并了18个企业的15亿多元资产，成功地实现了跨地区、跨行业、跨所有制、跨国界的“四跨”经营。在这一战役中，海尔文化势如破竹，一批被兼并企业迅速扭亏为盈，贵州海尔、武汉海尔、合肥海尔等企业轰然崛起，并成为当地的优势企业，仅拉动就业者就达20多万人。
杨绵绵的奔跑，是一种创新者的奔跑。
1998年以后，海尔发展史上的第三个里程碑——海尔国际化战略正式实施，而杨绵绵主持搭建的海尔电子商务平台，成为海尔国际化战略的基础。这一平台提供的模块化设计平台，创造了满足个性化需求的B2B2C全新营销模式，这一模式，为海尔迅速适应网络化时代、不断创造个性化市场提供了先机。在这个基础上，杨绵绵又在海尔内部积极推行“市场链”，建立索酬、索赔、跳闸即SST市场链模式，从而在海尔实现了零缺陷、零距离、零营运资本。海尔《以“市场链”为纽带的业务流程再造》获全国企业管理现代化创新成果特等奖，并被瑞士洛桑国际管理学院做成案例，进入欧洲管理案例库。
以市场链为纽带的流程再造，这是海尔的又一次革命，而杨绵绵自然又充当着“革命者”的角色。在这次脱胎换骨式的革命中，杨绵绵再次显示了与她的名字截然相反的风采——大刀阔斧、敢于碰硬、百折不挠。
在这里，杨绵绵的奔跑，又成为一种变革者的奔跑。
当记者问杨绵绵，在海尔的发展历程中，哪一阶段最艰苦、最困难时，杨绵绵的回答是：市场链和流程再造。
在这场打破原有结构、冲破原有观念，而且还要在激烈的竞争中不丢掉市场的变革中，要推行一种具有国际领先水平、而且全然不同的经营模式和理念，要大幅度调整旧有的利益格局，要建立一种全然不同的企业格局，身处前沿阵地的杨绵绵要面对多大的压力和阻力，可想而知。
这种压力可能来自外部。那个时候，疲惫一天的杨绵绵回到家里，经常还要面对来自老朋友、老同事、老同学的游说——为分供方说情，但一切以企业为重的杨绵绵，坦然面对，反复解释，但绝不让步，最终还是说服和感动了许多人。
这种压力也直接来自内部。效率优先为目的的市场链的推行，又直接影响了企业内部部分员工的利益，例如切掉了企业内一些低效率的岗位，原有的人要下岗、要去竞争新的岗位，自然也有许多人不能承受和理解，但身为变革者和变革推动者的杨绵绵，以咬住青山不放松的精神，毫不动摇地实施着一系列变革举措。
杨绵绵在和记者谈到市场链“变革史”时，是这样总结的：“今天看来，我们幸亏推行了市场链和流程再造，在这一过程中，我们解决了许多问题，许多问题也在改造中得以发现并解决的，而这些问题在旧结构下是很难发现的。因此，这种再造具有很大的革命性，我们最终的目的是与原来有本质性的不同，唯有此，我们才可以轻装上阵，去迎接新的目标和挑战。”
杨绵绵的奔跑，还是一种着眼于大洋彼岸的奔跑。
在从海尔国际化到国际化海尔的冲刺历程中，杨绵绵坚持走出国门创名牌的思想，坚持“先难后易”战略，推动海尔的产品陆续进入美国、德国等发达国家市场，并于1999年建立了美国海尔工业园。目前，海尔已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络，形成了一个拥有设计中心18个，工业园10个，营销网点58800个，服务网点11976个的庞大海尔王国。
这就是奔跑着的杨绵绵。
（四）
我们有一个团结一致的团队，我们这个团队都认同我们共同的事业，我们这个团队是一个具有很强凝聚力的队伍。
我最大的幸运还在于，我有这样一个群体，他们都愿意和我一起奋斗，他们对我们企业大的目标都非常认同。
——摘自对杨绵绵的采访手记
杨绵绵无疑十分看重这个团结奋斗的群体。这也体现着她的人才观，这种人才观，也就是海尔“以人为本”的企业理念。
张瑞敏提出了“人人是人才，赛马不相马”的人才理念，而杨绵绵正是这样一个公开、公平、公正的人才竞争平台的搭建者，正是这个平台的搭建，激发了每一名海尔员工源源不断的创造活力，从而创立了一支心系海尔、奋力开拓、大胆创新的员工队伍，这支队伍成了海尔跨越式发展的根本动力。
看看这支队伍的年龄构成，我们便可以看出其中的活力：管理人员平均年龄27岁；看看那些不拘一格选拔上来的人才，我们便可以看出这一竞争平台的威力：通过“赛马”机制升迁到集团副总裁岗位上的就有三人。
“你有多大才干，就为你搭多大舞台”、“上岗靠竞争，在位要受控，届满要轮岗，末位要淘汰”、“赛马不相马”——海尔的这些用人理念，已经为许多人所熟识。
而杨绵绵正是着眼于海尔的未来，坚定地实施着这些理念，而且不折不扣。
2000年2月的一天，有三名事业部的部长竞争制冷产品本部负责人。三人对本职工作都可谓行家里手，但对全局的发展却缺乏清晰的思路。当有些评委建议按评议得分情况从三人中选出一个时，杨绵绵却冷静地说：“我认为三个人都不符合要求！”她指出：“胸怀全局者，才能担当重任，当海尔的干部必须要有全局意识，有把握全局的能力，这是海尔向国际化迈进的重中之重和必然要求。”那三位事业部长在杨总裁面前也认识到了自己的不足，表示努力改进。在她的大力倡导和严格要求下，海尔各种人才迅速成长起来，其中省市专业拔尖人才就有38位。
山东省十大杰出青年、海尔集团常务副总裁兼海外推进本部本部长柴永森，原是一位普通的中层干部，杨绵绵经常同他一起研究目标的可行性，途径的可操作性，问题的纠偏等等，在这种研究和交流中，发现他有卓越的管理潜质，便提议由他担任刚兼并过来的红星电器厂总经理的重任。杨绵绵一方面放手让他提思路，另一方面又手把手地和他一起制定了“不投入一分钱，靠海尔文化扭亏为盈”的改组方案，并在实践中推进。在杨绵绵的支持下，柴永森不负众望，带领员工艰苦创业，短短三个月即实现了扭亏为盈，并用两年的时间走过了同行业20年的发展路程，成为同行业的领头雁。这个案例就是著名的《海尔文化激活“休克鱼”》案例，海尔由此成为被哈佛大学纳入MBA案例库的首家中国企业。
杨绵绵是在用豁达的胸怀影响和带领着一个团队，这个团队已经成长为海尔的中坚。
记者在采访时特意问杨绵绵：公司里是不是有很多人怕您。她笑笑说：我没觉得他们怕我，但是经常会有人通风报信说：杨总裁来了。这句看似玩笑的回答，是杨绵绵与基层员工水乳交融关系的形象体现。
其实，熟悉杨绵绵的人都知道，她有两大特点，一是经常和工人开玩笑，二是批评人从来不带帽子。
作为企业的高层领导干部，杨绵绵胸怀大度、宽容待人，对自己有功不表功，对部下纠错不记错。她有一个信条：管事先管人，管人带作风，而且总是身体力行，以身作则。
身为总裁的杨绵绵，还要每天到基层单位去，看终端执行集团思路的具体情况，以便获取企业的第一手信息。在这里，她亲自动手研究解决问题的“老习惯”不改。“管理的本质不在于知而在于行”，杨绵绵说：“要想让部下领会集团的思路，我认为自己首先应做出成功的实践，这样才具有带动作用。”
其实，杨绵绵式的身体力行，充满着对部下的关爱，她希望海尔能不断成长一批中坚人才，她希望每个人都能够成为企业真正的创新元素，因此，她总是不遗余力地指导着、引领着，她把自己的经验、学识毫无保留地传授给部下——而且是满腔热情的。
杨绵绵的这种实干作风，感染着海尔的广大干部职工，正如海尔员工们说的那样：和杨总裁一起工作你会感到充实愉快，你会不由自主地产生一种不断上进的冲动。
而其实，杨绵绵式的感染力，不仅来自日常管理工作，还来自于她那种像年轻人一样的创新性思维，像年轻人一样探求新知识的浓厚好奇心。
40年代出生的杨绵绵，早已过了年轻时代，但海尔的员工却都知道他们的杨总裁一直是年轻的——因为她一直洋溢着年轻人的活力。
杨绵绵有一句话给大家留下了深刻印象，那就是：我从来不拒绝新鲜的东西。她是这么说的，也是这么做的。
1999年，已58岁的杨绵绵学会了开车。许多休息日，她经常自己驾车到基层检查工作。像她学习驾车一样，对一些新知识、特别是与企业经营管理相关的知识，她都充满着好奇心、充满着学习的冲动。她每周要工作70多个小时，但她从没放弃过学习，包括休息日。她学习电脑、了解网络、如饥似渴地读书，甚至拿起了英语课本——对一切新鲜而又想了解的东西，她总是虚心向专业人士请教。可以说，在新经济时代的大潮中，杨绵绵不仅没有成为一个落伍者，而且成为企业创新的引路者、倡导者。
员工们对此也有一句话：与杨总裁一起工作，你会变得更年轻。
这就是杨绵绵式的感染力——全方位的感染力。
（五）
在家里我是家庭主妇，在企业就要对企业服务，两者都是服务。
无论内外部环境有多么复杂，路途上有多少阻力，我们都要坚定不移地走下去。
——摘自对杨绵绵的采访手记
在外界人看来，一个庞大家电王国的总裁和一个家庭主妇之间，似乎有着难以逾越的鸿沟。
但杨绵绵成功地逾越了。她不仅成功地经营了一个企业，也成功地经营了一个家庭。无论是作为一个职业女性还是一个家庭成员，她都是一个驾轻就熟的成功者。
杨绵绵有一个四世同堂的大家庭，上有年近九旬的婆婆，下有两个已婚的女儿，她自己还在1997年成了外祖母。杨绵绵和爱人是大学同学，几年前爱人从总工程师的位置上退了下来，从此有了一个主要任务：照顾好家庭，给妻子营造稳固的大后方，而且他做到了。朋友、同事、邻居都说，这是一个忙碌着的家庭，但也是一个相亲相爱、和和睦睦的大家庭。
而其实，由于工作太忙，在家的时间太少，杨绵绵对家里人始终有一种愧疚的心理——尽管家里人很理解她的工作。因此，每当有空闲回到家里，杨绵绵总是想方设法回归一次家庭主妇的角色——尽量多干些家务。
实际上，杨绵绵的事业早已成了全家人的事业。她每天回家必定要把一天的工作经历告诉家人，对有些问题还虚心“讨教”，听取家人的看法，有时甚至会发生一些“争执”。在这种潜移默化的沟通中，海尔的发展已经成为每个家庭成员关心的事情，成为全家人关注的主要话题，支持杨绵绵的工作则成为家人自觉不自觉的行动。偶有闲暇，当全家人坐在一起时，杨绵绵会也会仔细倾听丈夫、女儿讲讲各自的生活、工作中的事儿，其乐融融。
一个是和和睦睦的小家，一个是团结奋进的海尔这个大家——从某种意义上说，杨绵绵在经营着两个家庭。但不管怎样说，在杨绵绵的人生中，海尔这个大家庭，毕竟占据着最重要的位置。
进入新世纪，在海尔的舞台上，作为主演之一的杨绵绵，仍然在吟唱着动人的旋律。从继续推进流程再造到实现产融结合，从与国际企业巨头建立竞合联盟到进军IT领域，从继续扩展国内基地到大幅进军国际市场，杨绵绵都亲自参与了策划和决策……在这个舞台上，那种富有亲和力的笑声，那种坦诚自信的形象，那种依然年轻的步伐，一如既往地感染着人们。
在与国际财团的谈判桌上，在作为中国企业和亚洲企业代表人物的世界性会议与论坛上，在“两会”和世界妇女大会这样的高层会议上，人们都可以看到一个既有聪明智慧又有干练品格的中国新女性形象。
海尔塑造了一个“追求卓越、敬业报国”的群体，杨绵绵无疑是这个群体中的杰出一员；海尔营造了一种独树一帜的文化，杨绵绵无疑是这种文化的一个号角；海尔唱响了“海尔·中国造”的动人旋律，杨绵绵无疑是这一旋律中的主要和声。
2002年，一种被称为“速度、创新、SBU”的崭新发展战略，又在这个中国头牌家电王国中开始实施。在张瑞敏所倡导的这一崭新战略中，杨绵绵继续承担着实践者、创新者、奔跑者的角色，她知道，永远创新的海尔不会停步，她和她的同事们也永不会停步。
因为她知道，在海尔的背后，在海尔3万员工的背后，在她的背后，是中国民族工业的一种期望。而在海尔的前方，在海尔3万员工的前方，在她的前方，是中国民族工业的更高目标
爱学习的许振超
把学习作为第一需要
回首走过的人生道路，许振超最大的遗憾是“没有上过大学”。恢复高考时，由于对数学、语文、化学等科目没有进行过系统的学习，他自知考不上，就没报名参加高考，这成了他一生中的痛。
许振超小时是班干部、学习尖子，一心要考清华、北大，成为一名科学家。一场“文革”，把他和他同一代人的上学梦冲跑了。许振超对记者说：“我苦闷了一段时间后坚信，只有知识才能改变命运，只有发奋学习才能成就未来。”
多年来，他始终把学习作为“第一需要”。刚进青岛港当皮带机电工时，他努力学习电工知识，看设备图纸，逐渐掌握了电工技术。领导见他好学，就调他去操作当时最先进的机械门机。他更来劲了，把队里仅有的几本技术书都看遍了，就到处找同学借书看。还从牙缝里省钱买书。新书贵就买旧书，他骑自行车跑40多里路，到书摊上讨价还价买旧书。
许振超的妻子许金文对记者回忆起许振超专心学习的一件往事。有一个星期天，她在厨房里用高压锅做饭，外面有人叫她。走时，她嘱咐许振超扣好锅盖。许振超当时忙着查阅司机培训资料，答应了一声，起身把锅盖扣上，又坐下继续写。一会儿许金文回来了，转身要进厨房，只听“砰”的一声，门窗都鼓开了。厨房里全是蒸气，骨头汤喷了满厨房，高压锅锅盖炸扁了抽油烟机，又飞到墙上，把墙砸了个洞。许金文衣服上也溅上不少。原来，许振超把锅盖只扣了不到一半。
记者问他：你学习的时间哪里来？许振超笑笑说：“时间是挤出来的。”多年来，工友们打扑克、下象棋、或是一块儿撮一顿时，他都在读书。
明港公司桥吊队副队长薛中乐谈起许振超，佩服得五体投地。他俩一起在黄岛宿舍住宿时，很晚了，许振超还在学习。为了不影响薛中乐，许振超装了台灯，用报纸挡住台灯光线。有一次许振超不知不觉靠在床头睡着了，突然被老薛推醒，原来报纸已经被烤糊，差点着火。
许振超说：“在别人眼里，学习是一件苦事。但对我来说，学习带给我无穷的快乐。每当我攻克一个难题，我就有一种成就感和满足感。”
许振超的“绝活”
许振超的“无声响操作”，偌大的集装箱放入铁做的船上或车中，居然做到了铁碰铁，不出响声，这是许振超的一门“绝活”，其实他所以创造了这种操作法，是因为它可以最大限度地降低集装箱、船舶的磨损，尤其是降低桥吊吊具的故障率，提高工作效率。实践证明，它是最科学也是最合理的。
有一年，青岛港老港区承运了一批经青岛港卸船，由新疆阿拉山口出境的化工剧毒危险品，这个货种特别怕碰撞，稍有碰撞就可能引发恶性事故。当时，铁道部有关领导和船东、货主都赶到了码头。为确保安全，码头、铁路专线都派了武警和消防员。泰然自若的许振超和他的队友们，在关键时候把“绝活”亮出来了，只用了一个半小时，40个集装箱被悄然无声地从船上卸下，又一声不响地装上火车。面对这轻松如“行云流水”般的作业，紧张了许久的船主、货主们迸发出了欢呼。
许振超是位创新的探索者，他的认识很朴素：我当不了科学家，但可以有一身的“绝活儿”。这些“绝活”可以使我成为一名能工巧匠，这是时代和港口所需要的。就是凭借着这样的一种信念，许振超的“技术口袋”里的“绝活”愈来愈多了。
“一钩准”是许振超20世纪70年代初开门机时的创造。集装箱上有4个锁孔，从几十米高的桥吊上看下去，很难分辨，更别说用在空中摆荡的吊具放下去，一次把锁眼都对齐，把集装箱抓牢靠了。但是，许振超和他的队友们就是做到了。许振超炼成“一钩准”的诀窍是，钩头起吊平稳，钢丝绳走“一条线”。他的大徒弟张显新操作起来，轻松自如，一钩一个准。他笑着说：“我练了1年才练出来的。”
“一钩净”是许振超的又一项发明。在青岛港开吊车的司机，都知道一个“四稳”的口诀：就是在舱内起钩要稳，旋转时要稳，落钩时要稳和变幅时要稳。但要协调做到这四个方面很不容易。特别是落钩，操作不好就会造成货物撒漏。如何能做到不让货物撒出来？许振超开始练习，练了半年后，做到了吊具一钩下去，一点不撒，他把这种技术起名为“一钩净”。抓粮食时，吊具一抓斗重10吨。要准确地把抓起来的10吨粮食装入长12.5米，宽2.7米的车厢，很不容易。因为吊车的抓斗伸张开有3.4米，比车厢要宽。许振超就反复练习，琢磨抓斗的嘴张多大正合适，终于找出了恰当尺寸。铁路运粮食时，对装车的标准要求很严格，粮食要在车厢内打个尖，高出车厢80公分，码头工人叫起“龙骨”。打这个“龙骨”很难，坡度要合适，坡面要平滑，盖上篷布后，才能不存雨水。许振超用他的“一钩净”，把这些问题给解决了。
许振超发明的“二次停钩”如今已经被桥吊司机们广泛应用。他经过统计发现，桥吊作业中最容易出安全问题的环节就是箱子一起一落的时候。为避免发生类似问题，他要求桥吊队每名司机在吊箱时都要做一次“二次停钩”，就是箱子刚离地和快落地的一刹那，放慢速度，先观察后起落，这样做虽然使每次操作时间多了几秒钟，但杜绝了事故隐患，最终提高了生产效率。
许振超的另一个“绝活”叫“无故障运行”。结合青岛港口的实际，许振超提出了一个核心班轮保班作业“一二三”的工作法，“一”就是“一个目标”：桥吊呈现无故障运行；“二”就是“两个制度”：凡是保班作业，一要技术主管昼夜值班制，二是出现突发故障15分钟排除制度；三是“三个事先”：对桥吊，保班作业前要技术主管事先检修一遍，事先掌握船舶技术资料、作业箱量，事先动员。功夫不负有心人，他们实现了保班作业无故障运行的目标。之后，他们又在全国沿海港口率先实现了“核心班轮保班全部100%”的目标。
工友们都说许振超能琢磨也会琢磨，他创造的那些“绝活”推广后，铸造了青岛港的新优势，也引领了工友们创新的兴趣和热情。
青岛港里“绝活”多
许振超在青岛港工作了30年，除创出了许多令同行瞠目的“绝活”外，也成为了一名青岛港码头工人科技创新的引领者，他不仅带出了身边的一个“绝活”队，也让他的这种精神水银泄地般地涌进港口的每一个角落，带起了全港口的大练“绝活”热。
现在，在许振超的队里，已经涌现出了许多像他一样的“装卸专家”。那些技术主管们，已经成功地主持了许多桥吊的电控改造。他们的维修班还改进了桥吊钢丝绳更换方式，大大缩短了换钢丝的时间，是全国沿海港口最短的。
在青岛港大港公司候工楼的走廊里，有一个“学振超精神，亮装卸绝活”的专栏，在那上面，我们认识了几位年轻的工友：
十七班班长李瑞青。他的“绝活”就是码个氧化铝的标准垛。氧化铝的标准垛最不好码，但李瑞青码的垛整齐坚固，七层高的垛下紧上松，层层收紧；一个叫郑顺的装卸工，小袋物标准勾做的最有名，用行话说，现在干小袋，装粮食、糖、化肥、硫磺、鱼粉和纯碱一类的货物，都使用网络装勾，网络挂钩吊运。郑顺摸索出了自己的办法：千件重四五十公斤货物，勾型要对码两趟，每趟4批，5层高，定40包，要包口朝里。搬包时要先码外，后码内，包要放平，成批成行。篷布封火车看上去简单，实际要封好很不容易，一名叫秦泗成的工人却“一骑绝尘”创造了带有自己风格的封车法。他封车讲究先将篷布伸紧铺好，两块篷布边的接缝处相应对齐，共同折叠两次后在篷布上放上两根封车大绳。他总结说，在盖蓬前栓加固大绳时，要先把四周蓬上的小绳栓紧，然后将车顶的两道纵向大绳与每道大绳交叉拉紧并打上死结。秦泗成的封车术省时又达标，自然也成了工友们学习的榜样。
在许振超的带动下，青岛港的工人们立足岗位，开展了一场“学习和技术的革命”。一个价值400多元的将要报废的柱塞阀，在油港公司生产服务中心锅炉班工人们的手中，被重新修复利用了起来。他们自己钻研，用土办法让一个本应该扔掉的柱塞阀重新用上了。
“第一的工作，第一的责任，第一的标准。”青岛港的码头工人，用这样的标准激励自己去创新，工人中的技术革新如火如荼。
青岛港（集团）有限公司总裁常德传说，只要工人们有了“振超精神”，只要他们的积极性和聪明才智充分发挥出来，青岛港就能不断地创造出奇迹。
评论：各行各业都需要“绝活”
如果不是许振超创造了“无声响操作法”，把装卸速度提高了上去，很难想像他和他的工友们只凭借传统作业，就能屡屡打破世界记录；如果不是“许振超们”各显其能，让港口的每一处角落都“绝活”亮眼，青岛港要跻身世界现代港口前列的夙愿，恐怕也只能是纸上谈兵。
中国有句老话，叫做“一招鲜，吃遍天。”所谓的“一招鲜”当然就不是大众化的，我有你也有的。全国著名的劳动模范、原北京百货大楼的售货员张秉贵，“绝活”就是卖糖果。当时柜台上经营的糖果有80多种，不管你这样称几两、那样称几两，他都心算“一口清”，而且称糖“一抓准”；售票员李素丽是北京公交行业的一面旗帜，为适应社会主义市场经济的新要求，她刻苦地学习文化知识，还自学英语、哑语，钻研心理学、语言学。为了成为一名“活地图”，她业余时间走街串巷，几乎转遍了北京城。在当了18年售票员后，她又以服务热线的形式，将个人的服务规范成一个品牌，形成了一个服务群体；还有上海的徐虎，一名普通的成天与粪水污秽打交道的水电维修工，他没有小瞧这个行业的技术，一门心思地也炼出了过硬的“招数”。有一套“硬本事”的支撑，他和他的同事率先推出了全天候服务制，承诺24小时解决各类水电急修问题。10多年间，他从未失信过他的用户，群众叫他“晚上19点的太阳”。铁人王进喜也有自己的“绝活”，20世纪60年代初，他就和工人、技术员们在调查研究了地层情况后，改革钻头钻具，用40年代的老钻头打出了当时全油田第一口斜度只有2度多的直井。
“绝活”代表的是一种技术进步，反映着一种先进的生产理念。“绝活”受益者除了创造者本人，更多的是广大群众。工业战线的“绝活”多了，可以提高效率和效益，服务行业的“绝活”多了，有助于百姓生活质量的改善。实践反复印证着一个道理，哪个行业中的创造发明多，哪个行业的发展就快，哪个行业中不断冒出“土专家”、“智多星”，哪个行业就拥有了在市场上劈波斩浪的“定海神针”。哪个行业把工人阶级的伟大聪明才智激发出来了，那个行业就肯定会不断地突破前人，实现新的超越。海尔靠着自己的“绝活”跻身到了世界最具影响力的100个品牌之中；青岛啤酒也是靠自己的“绝活”大踏步地走向了世界。
中国的工人阶级是伟大的，他们中蕴藏着的创造力也是巨大的。许振超用他的“绝活”给了现实中的人们一个说法，那就是各行各业都需要技术进步，而且也都有着巨大的挖掘空间。青岛港的今天，工人们已经告别了“傻、大、笨、粗”的生产作业方式，现代化的生产方式已经走到面前，但许振超认为，满足于这些不够，所以他想到了向新技术发起冲击。这种冲击是青岛港工人与时俱进，勇于创新的标志。
许振超的创新精神，从一个侧面反映了他的主人翁意识。没有这种崇高思想做基石，没有精忠报国的责任感，许振超大概不会今天创造一个“轻轻的一抓”，明天一个“悄悄一放”。许振超不是神仙，但他爱岗敬业，乐于进取。他只是一个普通的桥吊队长，但却成为了一个令青岛港上上下下为之佩服的“工人专家”，靠的是什么，就是老生常谈的十二个字：干一行，爱一行，钻一行，精一行。许振超说过一段很朴实的话：知识能够改变命运，学习可以成就未来。他还说，我当不了科学家，但可以练一身“绝活”，做个能工巧匠。他不是那种好高骛远的人，他用务实的精神让人们从“绝活”中看到了工人阶级的力量。
在“绝活”的问题上，光有热情显然是不够的，必须讲究科学的态度。许振超在这方面给我们做出了表率，他善于学习，善于积累，善于钻研，一点一点地“啃骨头”，一点一点攻难关，他用自己的现身说法说出了“天上不会掉馅饼”这个朴素而浅显的道理。
人总是要有一点精神的。许振超用他的行动为新时期工人阶级创作了一幅生动感人的“自画像”，这是一幅以工人阶级优秀品质为底色，以创新精神为框架，以特色“绝活”为点睛之笔的壮美的画图，这幅图画给我们激励也让我们思考，那就是新时期工人阶级所承担的责任和各行各业如何的奋起。其实，许振超的“绝活”再多，拿到大背景下只不过是凤毛麟角，但如果各行各业的每一位职工都立足自己的岗位，开动起创新的“机器”，那么我们面前涌过的就是一条创新的大江和大海，中华民族的伟大复兴，就会在中国人不断的锐意进取中实现。