以服务创新理念，助力产业园区高端生产经营综合体系建设
——浙江海宁经编产业园区管理委员会

摘要　浙江海宁经编产业园区通过构建以“服务是第一优势”的理念，在项目办理等方面提供“全程代办”服务，逐渐建立了主要由政府（园区）主导的专业化、工贸一体化的生产经营体系，提升产业园服务模式，树立海宁经编产业园区的新形象，为海宁经编企业的建设和发展提供支持和保障。

关键词　产业园；服务创新；服务质量；服务平台

一、案例正文

0.引言

浙江是我国民营经济发展迅速的省份，改革开放以后，浙江各地注重发挥自身的资源优势和产业特色，形成具有区域特点的块状经济，海宁经编产业就是其中之一。当前，海宁经编产业正在对照浙江省委“八八战略”，进一步发挥经编产业块状经济特色优势，加快先进制造业基础建设，走新型工业化道路。但是在发展过程中，也面临着一些问题。

1.产业园发展面临的新问题

1.1　产业链发展不平衡的矛盾越来越突出

经过多年的发展，海宁经编产业虽然基本形成从原料、织造到后整理的完整产业链，但“中间大、两头小”的局面始终没有改变，即大部分企业集中在中间的织造环节，受用能和环保等要素制约，前道的原料和后道的后整理发展相对滞后。而且，随着时间的推移，这种不均衡的产业链结构正在变得越来越严重。

1.2　行业科技创新缺乏大企业的支撑，产业整体创新意识不足

2017年，海宁经编产业园区有经编织造类企业300多家（含KS经编和轴向经编）。其中，规上企业120余家，37家销售亿元以上企业中，5亿元以上企业只有2家，10亿元以上企业只有1家，规下企业多达200多家。因此，尽管海宁经编产业园区经编企业数量比较庞大，但是大企业规模不够大，龙头骨干企业的典型示范和拉动作用还有所欠缺，中等规模的企业数量偏少，其中具有创新发展意识的不够多，一些规模较小的企业创新发展能力不足，大多数小微企业只能生产技术含量较低的大路产品，相当一部分企业长期只生产坯布。

1.3　产业规模速度型粗放，增长方式已无以为继

经编产业作为一个传统产业，过去的发展主要是依靠投入大量资本和要素资源。在经济新常态下，随着土地资源越来越紧张，能耗和排放标准越来越高，经编产业必须转变经济增长方式。同时，低端产品正在向东南亚等劳动力成本更低的地区转移，海宁周边又出现了一些新的经编产业集群地，这些内部因素和外部因素都逼着海宁经编产业必须创新产业发展模式，从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长。

在发展过程中，海宁经编产业园区认识到，要转变海宁经编产业的发展模式，生产性服务业是必不可少的一个部分。大力发展生产性服务业，建设经编产业创新服务综合体，对促进海宁经编产业的转型升级、促进海宁经编产业从块状经济向产业集群转变，扩大优势，参与国际化竞争具有十分重要的意义。

2.充实海宁经编产业园区服务品牌，走访企业出对策

“三大”活动启动后，海宁经编产业园区32个走访组已经走访了400多家企业，截至目前，走访活动共收集了141个问题，其中121个问题已经答复解决。通过走访，鼓励年销售亿元以上的企业进行股份制改造，向资本市场靠拢；帮助企业提升内部管理，筹划管理人员培训班，助推企业转型升级步伐；谋划建设人才公寓，解决员工住宿住房问题；协调解决职工子女入学等问题。

国务院提出，“要支持有能力的企业发展大型工业云平台，推动实体经济转型升级，打造制造强国、网络强国”。通过“建平台”与“用平台”的有机结合实现双轮驱动，加快工业互联网平台体系的建立健全，抢占未来以工业互联网平台为核心的制造业生态发展主动权和话语权。

海宁经编产业园积极响应国家政策，实践工业云平台的建设工作，构建行业互联网生态，促进行业发展。建立涵盖经编行业内所有设备的设备模型，实现了行业设备的即插即采，完成底层数据采集和封装处理，实现最低成本的最便捷物联网实现。

从企业角度看，需要充分利用互联网+、标准化+、工业设计+、机器人+等手段，全面提升企业“机联网”、管理信息化等应用水平。通过设备的联网、数据采集、分析利用，整合产业链上下游资源，形成一个共融、共享、共赢的产业生态圈。

2.1　代办服务平台

海宁经编产业园区一直秉承“服务是第一优势”的理念，在项目办理等方面提供“全程代办”服务，多年来形成了一支懂业务、重服务、善沟通的代办队伍。2017年初，海宁经编产业园区积极响应省委“最多跑一次”的号召，在原有服务队伍的基础上成立了企业服务代办中心，提供从项目前期准备到竣工投产，整个项目事前、事中、事后全过程中涉及的各类审批申报及相关服务。代办中心按照“高效、务实、便捷”的原则，设置专门受理办公点，配备专人，为企业投资项目做好推进、管理、服务等工作，不断完善工作机制，按流程分工到人，实现企业在项目每个环节最多跑一次，企业只需提供基础资料和公章，代办员将全程代办材料填报、汇总、申报等工作。十多年来，代办人员对相关业务知识、业务流程已经非常熟悉，对当前政策也能够及时把握，这就避免了企业因缺少这样或那样的材料重复跑。一般情况下，一个新建项目从施工图完成到施工许可证办好大概只需要一个月时间。

2.2　科技服务平台

海宁经编产业园区一直非常重视科技平台的建设，始终把科技创新摆在突出位置。2009年底浙江省嘉兴经编产业技术创新服务平台经省科技厅批准成立，并于2013年初通过省科技厅验收。2010年，海宁经编产业园区成立了高性能产业用纺织材料技术创新战略联盟，由浙江海利得新材料股份有限公司牵头，联合21家产业用纺织品领域龙头企业组建而成。2016年，以海宁经编产业园区为核心的国家火炬特色产业基地——国家火炬海宁经编新材料及装备产业基地通过国家科技部火炬中心复核，为海宁经编产业园区产业用纺织品的发展指明了方向。在国家科技部、省科技厅科技项目的带动下，海宁经编产业园区的科技平台得到了快速发展。2010年，海宁经编产业园区成立了由中国工程院院士孙晋良教授领衔的院士工作站，下设有汇集国内主要经编院校及科研机构的20名行业顶尖专家、教授组成的专家委员会。2011年，海宁经编产业园区管委会成立了浙江省中纺经编科技研究院，专门从事技术研发、推广、交流及培训等工作，并与国内相关大专院校保持密切合作，积极搭建校企合作桥梁。2014年，上海工程技术大学国家大学科技园海宁园区落户经编园区，主要从事引进和孵化科技项目，2015年，成功引入全国知名创新型众创空间——上海苏河汇投资管理有限公司，并于2016年成为国家级“众创空间”。

2.3　质量服务平台

2008年，浙江省经编产业标准化技术委员会成立，秘书处设在海宁经编产业园区，截至2016年底，标委会已制修订国家标准9项（其中主导制修订2项）、行业标准21项（其中主导制修订5项）、海关加工贸易单耗标准1项、“浙江制造”标准1项。同时，马桥经编行业协会积极组织会员企业制定联盟标准，到2017年底已制定及推广实施联盟标准13个，推广实施企业达到119家。2009年，“马桥经编”成为浙江省区域名牌；2016年，国家质检总局正式命名浙江海宁经编产业园区为全国知名品牌创建示范区。

2.4　商贸服务平台

建园初期，海宁经编产业园区就非常重视企业参展工作，经常组织海宁经编产业园区企业外出参展，主要是中国进出口商品交易会、中国华东进出口商品交易会以及中国国际针织博览会等国内主要纺织行业专业展览会。2010年，根据企业实际需求，海宁经编产业园区成立海宁华博会展服务有限公司，专门为企业提供会展服务，组织企业“走出去”，从境内展会走向境外展会，包括美国、德国、俄罗斯、土耳其等，开拓境外市场；同时，从2010年起，海宁经编产业园区每年举办一次经编交易会，将专业卖家“请进来”。2018年11月，海宁经编产业园区调整了办展思路，成功举办了中国海宁纺织柔性复合材料博览会。为了扩大企业商贸渠道，2016年，海宁经编产业园区与浙江万营科技有限公司合作，成立了海宁跨境电商产业园，是海宁首个综合性跨境电商产业园，引导企业贸易从线下走向线上，有机结合、相辅相成。

2.5　环境服务平台

早在2005年4月，海宁经编产业园区就引进了海宁马桥大都市热电有限公司（园区参股），为部分用能企业提供集中供热。近年来，海宁经编产业园区成立了多个公共服务平台，加强废水、废气、固废的集中处理。2013年，海宁经编产业园区投资400万元建设了再生物资利用中心，对海宁经编产业园区的工业废料进行集中收集处理，变废为宝。2016年，海宁经编产业园区参股成立了海宁锐捷环保科技有限公司（企业主导），作为第三方对企业工业有机废气进行治理。同时，针对环境治理，引进了两个“国千”项目，章伟博士的工业污染气体自动监控与处理系统的产业化项目和张克群教授的河道水处理项目已经投入运行。海宁经编产业园区还设立环境服务科，负责为海宁经编产业园区企业提供环保方面的咨询和指导服务；成立物业管理公司，负责海宁经编产业园区垃圾分类和清运、海宁经编产业园区绿化、卫生保洁和治安等工作。

2.6　金融服务平台

金融为实体经济的发展提供了有力的支撑。目前，海宁经编产业园区总部商务区现已集聚5家银行、1家融资租赁公司、2家担保公司、1家小额贷款公司和200多家基金公司。其中：荣年融资租赁（中国）股份有限公司成立于2011年，目前租赁规模在浙江省排名前列；海宁鸿丰小额贷款股份有限公司成立于2012年，目前是嘉兴地区小贷行业首家在“新三板”挂牌上市的公司；海宁嘉丰担保股份有限公司成立于2008年，担保规模全省行业领先。2016年马桥商会设立了小微企业贷款周转金，共筹集资金1000万元，实行银会同管、专户核算、专项管理、专款专用，用于帮助小微企业解决贷款周转过程中的资金困难。海宁经编产业园区还经常性举办银政企对接活动，寻求金融机构对实体经济的支持，增进银行和企业的了解和互信，建议和鼓励银行间实行错位竞争，找准各自定位，改变传统信贷模式，对经编企业有针对性地推出金融产品，尽可能帮助企业降低成本。

2.7　合作交流服务平台

建园以来，海宁经编产业园区一直与中国纺织工业联合会以及中国针织工业协会、中国产业用纺织品行业协会等保持密切联系，积极组织企业参加展会展览、考察交流、技术论坛等活动。2017年和2018年，第七、第八届全国针织科技大会在海宁举行，海宁经编产业园区管委会是这两次会议的承办单位。海宁经编产业园区依托经编协会、会计协会、女企业家协会、新生代企业家协会等平台，经常性地组织企业广泛开展国际国内的学习与合作交流活动。比如经编协会，根据市场行情的变化，及时组织会员企业召开行业会议，分析行业形势，制定产品指导价，加强行业自律，规范企业生产经营行为，规范行业经营秩序，组织企业外出考察学习，开展反倾销等行业维权活动等。

2.8　人力资源服务平台

人才是经编产业创新发展的根本，海宁经编产业园区一直非常重视人才体系建设，以满足企业不同层次的人才需求。建园初期，海宁经编产业园区就成立了职业介绍所，为企业招聘一线生产员工和为外来务工人员求职提供服务，十多年来发挥了很大的桥梁作用。2013年，沪浙人力资源服务产业园落户海宁经编产业园区，覆盖中高端猎头、培训、咨询、外包派遣等领域，并于2016年成为省级人力资源产业海宁经编产业园区，目前已有入驻企业47家。海宁经编产业园区于2008年建立了和谐新村，作为公共的企业职工宿舍，配备食堂、幼儿园、阅览室、健身房、篮球场等设施，可满足1000余名外来务工人员的生活需求。接下来，海宁经编产业园区还将谋划建设人才公寓，进一步满足企业不同层次员工的生活需求。

2.9　教育培训服务平台

2010年起，海宁经编产业园区下属的研究院实验工厂顺应企业的用工需求，开展了实景技能培训，为初学者提供免费的岗前培训，同时开展职业技能竞赛，每年组织一次劳动技能竞赛，2016年，比赛规格升级为省级二类技能竞赛。通过赛训结合的方式，提升广大职工的技能水平，加强后备技能人才的培养，为经编产业的发展提供技能人才保障，形成尊重劳动、尊重创造的氛围。经编研究院于2013年建立了行业性技能人才自主评价标准化体系；2014年又成立了海宁市中纺经编职业技能培训学校，实行技能人才“订单式”培养，根据企业需求，为企业开班培训，在加强实践操作培训的同时，加强理论知识的培训，并与人社部门联合开展职业技能鉴定，不断加强“工匠精神”的培育。同时，选拔优秀选手代表浙江省参加全国经编工职业技能大赛。在2016年的全国比赛中，18名选手取得了优异的成绩，包揽大赛组委会设置的各种奖项。在全能奖项前10名中，浙江省代表队包揽除第6名以外的全部奖项，单项奖前3名全部被浙江省代表队获得，取得了我省在全经编技能大赛舞台上有史以来的最佳成绩。

2.10　咨询服务平台

早在2006年，海宁经编产业园区就成立海宁经编园正大会计税务服务有限公司，为小微企业提供代理记账、会计及税务顾问、审计、验资及评估事务咨询等服务。以此为起点，逐渐在总部商务区引进了律师事务所、商标专利事务所、认证咨询机构等，为企业提供法律、品牌商标、各类认证的咨询服务。近年来，5家科技中介公司常年为企业提供科技中介服务，其中2家已在海宁经编产业园区设立办事机构。2014年底海宁经编产业园区还成立了由4名高级技师、14名技师组成的海宁市经编技术志愿服务队，免费为中小企业提供技术咨询服务，在实践操作层次为企业解决技术问题。两年多来，开展经编志愿者技术服务1000余次，组织经编技术沙龙38次，为经编企业分析样布800多个，解决设备故障250多次，帮助经编企业增加销售8000多万元，产生效益1000多万元，减少损失2000多万元。

3.实施效果

3.1　提升海宁经编产业园区的公共服务能力

目前，园区已形成一批具有针对性和专业性的市场主体，并逐渐形成一些“园中园”，形成服务集聚优势。引育的市场主体和“园中园”在推动经编产业转型升级的同时，也走出了自身发展的道路，形成良好的产业生态，并且服务能力辐射到海宁经编产业园区周边地区。海宁经编产业园区内的沪浙人力资源服务产业园于2016年成功创建省级人力资源服务产业园，上海工程技术大学国家大学科技园海宁经编产业园区于2016年成为嘉兴市级科技企业孵化器，同时引进的苏河汇跻身国家级“众创空间”，海宁跨境电商产业园2016年入围省级产业集群跨境电商发展试点，海宁钱潮金融小镇于2016年纳入浙江省钱塘江金融港湾板图。

2015年下半年，海宁经编产业园区与世界500强企业浙江物产集团取得了联系，希望与浙江物产集团合作建设经编供应链项目，根据海宁经编产业园区每天消耗3000吨涤纶化纤丝的特点，建立流通领域的4.0版，即通过互联网把供应商、制造商、金融机构、物流企业等紧密联系起来，实现以需求为导向，专业化分工细化，为上下游客户在创造价值中实现自身价值，形成海宁经编产业园区独特的竞争优势。该项目建成后，将进一步细化经编产业链分工，进一步整合行业资源，进一步提升海宁经编产业园区的公共服务能力，从而提升经编产业的核心竞争力。经过两年多的努力，该项目终于在2018年4月正式落地，为海宁经编产业创新服务体系补上了一块重要的拼图。

3.2　形成工贸一体化的生产经营体系

整个经编海宁经编产业园区被当作一家企业来经营，整合经营资源，形成工贸一体化的生产经营体系，解决中小经编企业在采购、交易、仓储和流通中的一系列问题。

3.2.1　可以解决企业融资难

借助平台的金融工具，可以减少企业对资金的需求，降低融资成本，从而解决中小企业融资难、融资贵的问题，有利于企业资金正常周转。

3.2.2　增强行业话语权

通过平台统一采购原材料，可以增强与上游化纤企业的谈判能力，特别是议价能力，降低原材料采购成本，确保原材料及时供应。

3.2.3　促进生产循环化

通过平台对化纤原料的包装物进行改进，大幅提升包装物的重复使用次数，可以降低包装成本，同时大大减少工业废料的产生。

3.2.4　提高土地利用率

通过平台建立统一的仓储空间，可以减少企业的仓储空间，提高企业现有厂房的利用率，这也有利于企业违章搭建的拆除，促进“美丽园区”建设。

4.结论

通过服务体系的建设，园区取得了丰硕的成果，包括构建了良性互动、平等合作、互利共赢的新型政企关系，进一步改善企业生态环境；为园区赢得了广泛的社会赞誉，园区工作得到社会各界的广泛认可。在发展生产性服务业的过程中，园区走出了一条政企合作的发展道路。一方面，园区鼓励市场主体和“园中园”做专、做精、做特。引导市场主体和“园中园”明确发展方向、精准定位、做出特色，同时为市场主体和“园中园”搭建交流合作的平台，分享成功的经验，共同发展。另一方面，园区则不断优化市场主体和“园中园”的发展环境。2018年，园区将启动建设科创中心和商业街项目，为这些市场主体和“园中园”提供更大的物理发展空间，增添发展活力，在硬件上进一步完善生产性服务业的发展环境；同时园区也将出台新一轮的楼宇经济扶持政策，并积极向上级争取相关政策，在软件上支持生产性服务业的发展。通过政企合作，充分发挥政府“有形的手”与市场“无形的手”两只手的作用，促进生产性服务业更好地服务工业经济，推动海宁经编产业的高质量发展，从而为我国经编产业的发展做出更新、更大的贡献。

二、案例分析思路与逻辑

1.启发思考题一

1.1　问题

海宁经编产业园区外部经营环境发生了怎样的变化，服务过程存在哪些问题？构建海宁经编产业园区服务体系的动因是什么？

1.2　分析思路

海宁经编产业园区需要改善服务体验环节，进行服务创新。一是园区建设吸引大量企业落户，客户对服务的需求不再局限于简单流程化、粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势，不仅需要服务质量进一步提高，还提出多样化的服务需求；二是园区现有业务办理过程烦琐，办理周期时间长，需进行流程优化以提供更便捷的服务。

1.3　理论依据及分析

综合考虑结合服务的概念以及产业园区的特性，将产业园区服务的定义描述为：把各项服务商品作为一种载体，用来进行交易和满足产业园区各种客户的需求，其自身是无形的且没有出现实物所有权转变的一系列活动。产业园区服务作为客户服务的一种，既具有服务的基本特性，也有其自身的特性，包括无形性、不可分割性、异质性、易逝性，也包括其独有特性、便利性和安全性。

海宁经编产业园区做实“四个一流”的理念，提升集聚“海宁智慧城”品牌效应。

1.3.1　一流环境

以经编总部大厦、商贸科创中心、中鑫创业园为核心，启动环境大整治，形成小镇经济社区化管理，以最优的布局、最优的环境吸引最优的项目。

1.3.2　一流人才

整合招商引资与招才引智资源，全面落实人才引进培育的“引强选优”战略，重点引育“国千”、“省千”和嘉兴领军人才等高端人才。

1.3.3　一流服务

坚持“服务第一优势”理念，建设集服务与管理于一体的公共服务中心，为企业提供项目洽谈、签约、落地、生产到职工教育、管理等“保姆式”全程代办服务，健全公共服务、社会服务、合作交流等创新平台，以精准高效服务推动“大众创业、万众创新”生根发芽。

1.3.4　一流产业

创新多元招商模式，突出产业招商、以商引商等优势，鼓励骨干企业借梯登高与世界500强企业、行业龙头企业和央企合作，聚焦生产性服务业和现代服务业，推进特色产业集聚和楼宇经济健康发展。

1.4　关键要点

服务的过程是无形的，即客户很难在购买前完全看到服务的产出与结果，也缺乏具体评估的准则，故很难客观地判断服务表现的优劣。尽管海宁经编产业园区经编总部大厦、商贸科创中心、中鑫创业园等具有有形的特点，但它们都是开展服务的凭借与依托，产业园区服务蕴藏在产业园区管理者、窗口人员和各种相关人员身上，只有用户在海宁经编产业园区进行各种服务需求时，各项服务才被生产出来。此外，服务前客户对服务的期望也会影响客户认知服务质量水平，因此口碑、企业形象等因素将对服务质量评估产生重大的影响。

2.启发思考题二

2.1　问题

结合服务蓝图理论，分析海宁经编产业园区服务流程中的需要改进和提升的关键环节，体会海宁经编产业园区如何构建产业园区服务体系？

2.2　分析思路

海宁经编产业园区服务体系管理者结合服务市场调研的结果，制订新的服务蓝图。首先，重新审视园区服务的原有流程，找到需要改进和提升的关键环节；其次，根据园区入驻企业需求，从客户角度描绘所需的服务过程；再次，将企业需求的前台服务与园区的后台相连接，提出改进方案；最后，增加园区企业体验功能，通过有形化展示提升客户满意度。从客户角度，了解客户对服务的需求。从客户角度出发，跟踪客户行为，了解入驻对园区服务需求是如何产生的。服务开始于客户对扩业报装业务的申请，通过对服务过程的深入追踪，可进一步了解入驻企业对园区的服务期望。

2.3　理论依据及分析

服务蓝图理论是20世纪80年代美国学者Shostack和Brundage等提出的准确地描述服务体系的工具，服务蓝图是详细描绘服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理客户体验等。

服务蓝图包括结构要素与管理要素两个部分，服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。

海宁经编产业园区具有全新的产业、全新的发展模式和全新的投资运行机制的特点。海宁经编产业园区要求重点发展战略性新兴产业、高新技术产业、生产性服务业；要求资源集约利用；要求遵循“市场化运作、公司化管理”原则，形成其服务蓝图独特的结构要素和管理要素。

2.4　关键要点

服务蓝图设计步骤为：第一步，明确指定服务服务蓝图的目标；第二步，辨别客户接受服务的过程；第三步，站在客户角度表述服务过程；第四步，描述为客户服务的前台员工及后台员工的服务行为、支持活动；第五步，把客户行为、服务及各项活动组合起来；第六步，在每个客户行为上加上有形展示；第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示。

（天津工业大学：丁志忠研究员、王亚超教授）

[1]1英寸=2.54cm。