■实施“医院管理年”活动后的思考与体会
●必须端正“社会效益优先”的办院方针
广州市是经济发达地区，有着雄厚的经济基础和改革开放的便利，医院基础建设和人才队伍有了很大的发展，因此在制定医疗卫生发展方针和提供医疗服务需求方面与欠发达地区不同，必须是适应当前社会发展趋势为人民群众提供较好的医疗服务。在整个广州地区来看既要照顾到基本医疗的需要，发展社区医疗，也要保持医院向高层次发展的需要，为人民群众提供基本医疗服务的同时也提供了高层次医疗服务需求。不仅为开放的市场经济环境提供可选择的医疗服务，也对和谐广州做出了积极的贡献。只有这样，我们的政府才是真正践行“三个代表”重要思想的实际行动和坚持科学发展观具体表现，只有这样才是一个开明的公共服务型的政府。
我们一直在讨论医改的问题，如果说“医疗体制改革不成功”，其深层次的原因就是市场失灵和政府缺位。
相对于市场失灵而言，我国医疗卫生体制改革过程中的政府缺位表现更为严重。在现实经济活动中，人们期望政府能够办好市场办不好的事情，结果却发现政府不仅不能补救市场的失灵，反而降低的社会效益，这是政府缺位的表现。整个改革过程中政府责任模糊、政府职能定位偏差，对医疗卫生服务的公共产品属性认识不足，也没有相应的社会政策支持，忽视了医疗卫生服务的公益性、公平性；片面地以经济体制改革的思路和模式来主导医疗卫生体制的改革，一味地通过追求效率为国家财政减负；政府一直没有对公立医院建立比较好的补偿机制，相反，制造了一个“医院反哺政府”的怪现象，因而对医院多开药、多检查、不合理治疗、分解收费等自我补偿行为无可奈何，无力纠正。随着医疗卫生服务领域的商业化和市场化加剧，政府束手无策，管理不了市场，制约不了市场，更加剧了市场失灵，医疗服务的公平性和可及性进一步下降，医疗费用越来越高，“看病贵”导致“看病难”成为一个严重的社会问题。最后连自己办的是什么医院也不知道了，毫无目的地说“建立平价医院”。
在政府又没有制定具体政策的环境下，我们的医院又如何做呢？确实很难，医院不能代替政府的职能，它在这种市场的环境下，不可能去解决“公平性”和“可及性”的问题，但是医院为人民服务的理念和公益性机构定位是不能改变的。我们要重新检查和考虑我们的办院宗旨，要制定医院发展战略；我们要学会如何响应政府的号召，把扶贫工作当作我们的营销战略的一部分。我们要从自己的内部管理从纠正过度医疗的现象，我们没有什么理由去“倾销”我们的服务和诱导医疗，我们应该站在病人的立场上，科学地制定我们的治疗方案，科学地制定医院的发展方案，科学地制定以社会效益优先和催人向善的绩效奖励机制。要达到以上的要求，我们必须学会管理。我们要求医院纠正浓厚的逐利主义分配制度，我相信大家是有办法的，是会从医院可持续发展的角度思考我们行为。
●医院管理者要学会管理
管理是一门专门的学科，是科学的科学。领导重视是所有管理活动的关键。领导重视，这是干好工作、成就事业的关键，这一点毫无疑问。领导重视不只是例行公事地开了会，讲了话，做了强调，而没有其它具体的行动。从我们对管理年活动的检查督导来看，凡医院领导重视的医院，检查起来就轻松的多，问题就少些和轻些。目前我们的领导们很辛苦，多数的领导既是专家又是领导，如果真的这么有能耐，那当然是很好。事实上很难，除非有所偏废、有所侧重或有所牺牲。当然这有医院运行体制的影响，也有官本位和僵化的人事制度制约，我们的院长们不得不如此的辛苦！以我的经历来看，我深有体会，如果要从事行政管理的话，过一把专家瘾就够了，拼搏10年拿一个高级职称就潜心做管理；如果要走医学专业的路，也过一把做领导的瘾就够了，不要耽误了自己也不要耽误了医院。因为领导是一个医院的“米饭班主”，不能不花几倍于他人的精力考虑医院的发展。不然，对不起大家！除非这领导懂得如何授权和用人的。
对于医院的管理者来说，管理主要有医疗技术管理和医院服务管理，这两个不同内容的管理都是基于医院的可持续发展战略管理上的战术管理。可是，我们很多的医院为了一时的市场利益盲目上项目，结果在有限的医疗市场上拼得你死我活，一片“血腥”的红海，而没有根据自己的发展特点制定自己发展蓝图，超越竞争，创造无人竞争的蓝海！准分子激光治疗近视就是一个很好的例子；还有以MR为例，MR虽然很牵强地说已经成为常规的检查手段，但是实在地说，买回来了，谁不希望尽量“发挥”其效益呢？但是，我们是否可以减少1/3不必要的检查呢？我没有具体的数据，这只是“虚设”一个案例让大家冷静地思考。我也知道，美国一些保险公司也把PET列入体检项目。相反，我认为，如果经济发展了，把PET列入体检项目未必不是一个好概念。
院长必须认真担负医院管理年第一责任人的重任，院长多花点时间学习一些管理知识，深入医院各个部门按照卫生部的33条认真地进行对照整改。我相信我们的院长们是明智的，会正确认识管理年的重要性的，也会指挥得很好的，会利用大家的智慧的。除非这个医院的领导是懒散惯的，除非他根本不愿意为全体员工着想的。如果连我们的领导都把管理年误解为或变成劳民伤财的“运动”的话，必定是做自欺欺人的傻事。
要坚持制度管人、管事。一些好的管理制度还是必须坚持的，如院长查房是一个好的制度，可以直接地了解科室的管理情况，应该坚持！关键是医院院长能否沉下去，深入到科室进行检查落实，目前有很多的院长没有深入到临床，或者过多地管理自己的专业，没有把自己医院的事情办好。院长们都知道三基三严的重要性，科室落实如何院长未必心中有数。如果我们的院长坚持每月下去一次，也许今天检查到的表面不足就会少很多；科主任是管理的关键层级，也要担负本科室的科学管理的责任和做依法行医的带头人。
如果我们的科主任每周巡查和过问科室的工作，就不会出现一些很基本的错误！许多的情况是，科主任总是在外面，副主任看主任，医生看领导，谁能心无旁骛抓质量呢？比如说病历的质量控制，科主任就是第一关，病案室是最后一关，他们都应该负有责任。所以院长不仅是要解决各种行政事务，更要有心沉下去亲自抓质量，抓医疗安全，这样就可引起主任们的重视，三级查房等也不至于流于形式。三级查房主要就是保证医疗质量，为下级医生把关，这些非常基本的东西都做不到，非常让人失望，也许我们的科主任自己也不知道如何把关。再好的制度不执行等于空谈，这又关系到执行力的问题；执行的好坏，这就是科主任的问题了，科主任能否抓，就是院长的领导力的问题。
●把全员参与质量管理摆在极其重要的位置
在管理年活动里，我们为什么很强调人人参与，并通过问卷的形式了解参与度，目的就是检查我们的医院有没有把管理年的任务落到实处，而不是纸上谈兵。把组织发动群众参与管理、共同克服不良管理、进行管理创新，同时强化医院管理与医院发展和群众利益紧密相连，医院是员工和管理者的利益共同体，激发员工参与管理，关心管理效益。只要大家都关心了，大家都知道什么不可以做，什么可以做的和怎么做。比如“三查七对”我原以为只有在县医院才做不好，但是在省城也有这种现象。这本来就是我们护士天天做的基本程序不应该不知道！
医院中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响医疗服务质量，不管我们采取多么严厉的惩罚措施，如果员工消极对待医疗质量问题，难免不造成质量事故，难免医院不遭受应有的损失，因此，医疗质量的高低与医院员工的全员参与密不可分，我们一定要为员工创造一个和谐、严谨的工作环境。尤其是在当前禽流感的防控方面更要注意我们的各个环节，即要培养医护人员的诊断、处理水平，也要创造一个舒畅的工作环境，这样才能发挥员工的积极性，保证禽流感的防控工作顺利完成。我们必须不断地对全体人员进行质量教育，使他们在思想上高度重视质量，牢固树立“质量就是生命”的思想，在管理上能掌握与自己工作相适应的质量管理方法，并有高度的技术操作水平；要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。
在这里，我再次推荐“五常法”，是一种确保安全、品质、效率、环保和形象的管理概念。“五常法”最基本的理念就是工作常组织、物品常整顿、环境常清洁、事物常规范、行为常自律。它是迈向优质管理的第一步。不管你采用什么样的管理方法，没有五常法的基础根本就没有办法有效地开展下去，比如说6δ，又比如说ISO多少多少。医疗工作是一个动态的过程，每个病人、疾病的每个阶段都是在变化的过程，与工厂的生产线不同，稍不注意就会铸成大错。为什么我们医疗工作有那么多的规章制度。其实医院本身的规章制度并不逊色其他行业的规章制度。关键是我们没有很好地去执行。常清理，我们可以定期地清理陈旧的规章制度和不合时宜的标准，我们可以避免有过期的试剂和药品，这是一个简单易行的管理手段。台湾医院的规章制度规定每两年清理一次。
●要树立“救死扶伤责任重 仁爱为怀德为先”的思想
我们都知道做医生很难，必须经过多年的艰苦磨练。医生与其他职业不同，首先，它属于高危职业的范畴，尤其在这信息难以对称的社会里，他们来自外部的精神压力更大；其次职业的竞争性比其他行业都强，从高考开始，有志于医学工作的人就必须经过20年才能成为专家，其中他们要经过无数次的考试、淘汰，如果要技高一筹的话，还必须在这20年里付出比一般人更多的时间去实践、看书和研究；第三，职业的责任心比任何职业的要强。医生和护士的心在任何时候想着自己照管的病人，尤其在工作高负荷、外部高压力的情况，始终如一地保持科学的认真负责的态度是任何职业不能比拟的。
当然医生中也有一些不负责任的人，甚至有根本不够资格做医生的人，我们对这些人可以通过各种有效的管理手段教育和培训他们。这些人也有因为承受不起这种精神和体力强度而退出医疗单位的。据有关资料显示，医生中需要精神咨询的人比其他行业的要多，这表明他们的精神压力的强度比体力压力的强度要大得多。因此，我们在提倡以病人为中心的服务理念的同时，不要忘记工作在一线的医生和护士，他们需要社会的理解，也需要医院管理者的关怀，更需要主管部门爱护，要使医生和护士的精力放在临床上、放在病人的身上，尽量少把非医疗性的工作压在他们身上，多从精神生活上关心他们，通过营造宽松的工作环境来减除精神上的压力。当我们的医疗工作出现问题的时候，不要一味责怪医生或护士，我们医院管理者就要密切关注整个系统，包括整个流程，流程中所有的细节、环节，执行者的能力、工作状态和情绪，是否有足够的支持系统等等。从而提出防止错误在发生频率。
在目前的社会、文化和政策背景下，医患矛盾日益加深，除了许多客观原因之外，在如何缓解医患矛盾时，我觉得医和患之间的沟通是最重要的，作为医护工作者，首先彻底改变冷漠、傲慢的态度，转变我们大家子气、大脾气的思想，我们可以这么想：假如就医的人是我们的家人，我会怎么办？尊重和理解就诊者，设身处地地替就诊者着想，帮助他们解除痛苦，用人性的善良去对待每一位来医院就医的就诊者。因为他们能选择你的医院，就是对你医院极大的信任，这种信任是医院赖以生存和发展的财富和命脉！
我一直推崇当年中大校长戴季陶的一副对联，“救人救国救世，医病医身医心”，建议大家牢记中山先生的一句名言“不独要求其根据法律行事，且勉其以道德立身”，努力实现医务工作者追求的最高境界。医院是救死扶伤，施以人道，救人于危难的圣洁之地，医护人员被喻为白衣天使。在广大就诊者的眼中，医生、护士是保证他们生命延续的最后一道屏障，是他们康复的希望。医护更应该出于人性善良的本能，利用先进的医疗设备和高超的医疗技术善待就诊者，扬医院之名，赢患者之心，形成一种融洽的、良好的医患关系。
●重视医疗安全
医疗安全的话题已经成为21世纪全球医疗界注目的焦点！根据美国近年统计报告指出，医疗过失是最主要的死亡原因，从1999年的第八位上升到2000年第三位（JAMA），2003年超过心脏病及癌症跃为第一位（NIA）。
我们知道，医护人员不管工作如何神圣，医术如何高明，他们还是人而不是神，所以在阴差阳错及各种不确定因素的条件下都有可能犯错。在这种逻辑推论下，唯有医疗系统各级人员认真自我反省，彻底检讨和承认错误，才能有机会避免错误的再次发生，阻止无数的病人和受害者耽误治疗或者葬送生命。
医疗事故的背景原因有时是非常复杂的，至于到底有没有过失，需要一番仔细的调查取证才能使真相大白和水落石出，我们这次管理年不是故意挑起这些敏感问题或把医生或医院搞垮，确实专家们发现很多安全隐患！为什么我们长期处于这样的“高危”状态下没有发觉呢？我想起一句与“久居芝兰之室不觉其香”相对的词语，就是“久入鲍鱼之肆不觉其臭”，也许大家会觉得有点过分，细想一下，确实如此。难道大家不知道吗？其实是习以为常！整顿医院内部管理规范来预防医疗事故以及医疗纠纷的发生是完全必要的，这与制度、体制和机制无关！除非是故意犯罪者！
事实上，任何医疗机构对医疗过错都应该采取“根本原因分析”的方式调查事故的原因，不是要将医护人员进行怎么样的处罚，而是要调查医疗系统或过程哪里出错。比如：氯化钾的管理，当发生事故的时候，我们是针对护士的疏忽还是检查我们的工作流程和工作系统。美国医院评鉴机构对该事故进行统计，开始发现一年的此类事故达130例，其中有12例是高浓度快速注射所造成的。因此，美国医院评鉴机构呼吁，高浓度的氯化钾是危险药物，不可与普通的药物放在同一病房的药柜里保管，必要时到药房领用，最好放在上锁的箱子里，和其他药物隔离。结果，从次年开始，快速注射高浓度氯化钾的事故只有1件了。所以，我们需要的不是惩罚，而是要建立防止事故再度发生的系统，否则无法解决根本的问题，我认为防止医疗事故发生主要方在医院，一旦事故的发生不要急于推卸责任，而是站在受害者的立场协同找出原因，防止更多的受害者重蹈覆辙！
关于知情和同意的概念。虽然这与医疗过失是不同类型的问题，但是却会成为诉讼的原因。在我们所接受的案子中了解到，诉讼多半起因是没有遵守告知制度和同意原则。只有详细的说明，就不会造成曲解和误解。所以我们为什么这么强调知情同意书的签订呢？尤其是死亡解剖同意书。我们有的医院就是不重视知情制度。在美国，如果医疗行为影响病人的，例如有副作用的，医师必须告知病人。一旦有隐瞒，就无法通过美国JCAHO（医院评鉴机构）的审查。隐瞒的事实一旦被揭发，将会受到制度的惩罚。
美国麻省对医生的继续再教育管理的非常严，医师执照每两年更新一次，更新的条件是必须接受继续教育课程、参加学会或医院举办的研讨会，还必须订阅杂志。课程内容相当丰富，目的在于促进学习的风气。我也建议我们继续教育部门借鉴一些国家的先进管理办法。
关于病历。在检查当中，我们发现不少的病例缺陷，在处理医疗纠纷的案件中同样因病例引起的纠纷不少！医疗文书是医疗活动的法律文书，马虎不了，篡改不了，也少不了！不是一百几十的字就可以表述清楚的。病历是最重要的健康和医疗记录，应该属于病人所有。医师以病人能够看懂为前提记录病历。法律规定，只要病人提出请求，就能够取得病历。而病历上必须清楚地记载医疗的内容。我们要经常进行病历抽查，形成制度，发现病历内容书写不完善的人要接受指导和低聘处理。
其实大家应该知道，医疗安全是一个涉及面宽、影响面大的综合概念，因此，强化医疗质量管理也要从法制建设、道德建设、机构和队伍建设、制度建设等多方面入手。医疗安全和医疗质量不仅是业务、工作概念，还是依法行医、依法行政的卫生法制概念。随着卫生法制体系的健全，群众法律观念的增强，有关工作还要进一步加强。加强职业道德、职业良心、职业责任的教育，是保证医疗质量和加强质量管理的思想道德基础。严格专业技术职务评聘和执业管理、对医生外出就诊的规定，是加强队伍建设、提高医务人员整体素质的两个重要环节；医院建立独立于其他科室的质量管理和质量控制常设机构，配备专职人员，形成保证医疗质量的院内自控机构，这是加强医疗质量必不可少的组织保证。
关于加床的问题，我们有的病区50％地加，甚至100％地加，简直是不可思议，这似乎是一个很好的景象，但是，你能想象出我们的医生和护士是怎么去管理的吗？可以想象出为群众提供一个什么样的服务吗？殊不知这隐含了多少医疗不安全因素！我们应该警觉呀！
关于患者的权益。社会很多时候关注患者的权利，我们的社会学家甚至律师也将医疗服务与一般性的服务产品等同，用非常苍白的《消费法》来衡量所有的医疗行为。往往我们的医生和医院也没有意识到患者的“权益”，凭着一个朴素的信念“救死扶伤是医生的天职”，因而在很多时候行使了医生的天职。但是法律无情，人性并不是建立在相互信任的基础上，因而，医院和医生吃了不少的哑巴亏。下面的一个是非常典型的案例，让大家思考。
案情
某年某月某日某孕妇因孕40周入住北京一家三级医院。12月8日上午医生为其行剖宫产手术，顺利娩出一男婴。
术中医生常规探查盆腔，见右卵巢增大9X6X4cm，表面光滑，囊实性，与周围组织无粘连可见少许正常卵巢组织；左侧卵巢无异常，双侧输卵管无异常，考虑为右侧卵巢畸胎瘤。
该患者右侧卵巢大部分已为肿瘤组织，已经丧失了正常的结构及功能。由于肿瘤在体内会继续生长，有可能发生扭转、破裂、恶变等并发症，于是医师在手术台上施行右侧卵巢切除术，术后病理报告为“右侧卵巢囊性畸胎瘤”。
患者出院后认为医师擅自作主把卵巢切除侵犯了其健康权，遂诉至法院要求赔偿。
法院终审判决医院赔偿患者损失一万余元，对此判决医院及医务人员反映强烈，多次申请再审。他们认为：虽然医院切除右侧卵巢未经患者同意但该行为并未对患者有害，反而有益。该手术免去了患者再一次开刀的痛苦，使其身体少受到一次伤害同时节省了手术费和时间，对其只有益处，没有丝毫损害。
律师如是说：
评价医生的医疗行为是否得当有两个角度：第一个角度是医学专业的角度，第二个角度是法律角度。本案中医生的行为从专业角度讲没有什么不当但从法律的角度看则会发现医生出于好心的医疗行为已经侵犯了患者的身体权。
为什么医务人员能理直气壮地认为一个法学上有明显不当的行为不存在过错呢？显然是由于医务人员法律意识不强所致。传统的执业理念认为：我的处理是符合医疗原则的，我没有违反医疗原则。
如果说这种执业理念在以前还可以接受的话，那么在法治日益完善的今天，就可能会出一些纠纷。只有强化医师依法执业的理念，才能更好地维护医患双方的权益。
你认为如何？
●用科学的手段努力降低医疗费用
目前医疗费用高集中反映在大城市和经济发达地区，如何解决医疗经济的问题一直是我们关注的问题，既解决医疗上的问题而又不明显地增加群众的负担，既做到亲情服务，又不违反医学规律和法律。我曾经多次提到“以病人为中心”的服务是在法律框架下的有限服务，就是站在法律和科学的角度去倡导的，不然违背科学必然遭受科学的惩罚。我们坚决反对故意过度检查、过度医疗和过度用药的行为、反对不合理引导病人消费的营销行为、追查乱收费和故意重复收费的违规行为。
如何合理使用医疗资源，通过减耗增效的办法减低病人的费用呢？其中临床路径和循证医学（Evidence Based Medicine，EBM）。就是两种最重要和有效的方法。
众所周知，抗菌药物的滥用已经到了不容忽视的地步，抗菌药物的滥用增加了药源性疾病，降低了治疗效果，浪费了医药资源，助长了不正之风，由此而造成的广泛的细菌耐药，将会导致感染性疾病患者无药可医。抗菌药物滥用的主要原因之一，就是因为在此类药物的应用上缺乏循证的观念。《抗菌药物临床应用指导原则》的施行，说明了国家对抗菌药物合理应用的重视，也是推广应用循证医学的一项重大举措。如果能把《抗菌药物临床应用指导原则》的落实和循证医学的应用作为一个整体来抓，必能扭转抗菌药物滥用的局面也可以有效地降低病人的费用，同时用科学用药的手段遏止不正之风。
减低病人的费用当然还有很多方法，科学的财务管理也是我们医院管理者要学习的，医院领导一般是医学专家，但对财务管理不太熟悉。医院的院长是法人代表，负有直接领导责任。如何审阅和分析资产负债表和资金流量表，是现代化医院管理的一个基本要求，也是科学管理的精华所在。
医院管理年提示我们必须加强和完善医院财务管理，目前影响医院财务管理的主要因素有四个方面：体制方面因素；规章制度方面因素；管理方面因素；技术层面因素。具体来讲我们要对一些相关规章制度要程序化，严格按照程序做，充分发挥医院的内审部门监督作用。院长们对某项政策、项目实施和执行时，要善于听取医院审计部门的不同意见。审计部部门也要敢说不。增加广大医护人员和财务工作者的法治观念和法制意识。
在降低患者的医疗费用还可以从降低医院运行成本着手，但是不能把减耗减到服务性人员的头上，人力资源的合理使用可以发挥很好的效能。当然我们也不能减耗减到我们的条件设施的建设上。我们在一些地方检查发现院长们都忽视基础条件设施的建设，尤其是供应室和手术室的建设。如果我们从源头解决感染问题，确保条件设施的安全，它可以减少抗菌药物的使用，可以减少住院的天数从而减少病人的费用。减少医疗事故的发生，也就降低了赔偿成本和行政成本。所以在如何把病人的费用降下来是非常有学问的。
关于处方点评。这可以从两方面去认识。一是医院的医疗质量管理手段，通过点评分析医生的诊断和用药的水平；二是行政管理部门的整顿行风的手段，通过电脑数据分析，了解某一种药的合理使用曲线。不要把处方点评政治化。如何持之以恒？我觉得一是领导重视，切实制定有效的防范措施；二是充分发挥电脑网络的作用。电脑网络可以减少大量人力和物力，可以在医院的内部网自我检查和纪律部门监督。比如，医生可以在网上查一下自己用药情况，某一种药的使用排位；纪律部门可以查某种药的使用情况，一旦发现情况马上组织调查，把问题处理在萌芽状态之中，真正关心我们的医生。
又比如：关于CRM顾客关系管理。如果把CRM比作医院竞争的一把双刃剑的话，那么这把剑的一面是管理，一面是IT，两者紧密结合，不可分割。CRM本质是一种全新的战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待我们的就诊者，不仅向就诊者提供个性化的服务，而且要根据就诊者的要求设计医院自身的人财物流的模式，以期方便就诊者、提高就诊者满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对医院所有与就诊者关联的活动进行管理一体化系统，CRM的思想是不可能拥有战略地位。其中一个重要的作用就是顾客增值服务就是在于改进医院传统服务的质量，并使之在多种渠道上进行扩展和外延。
譬如CRM的投诉管理。我们说21世纪经济是“以人为本”的经济。医院同样是处于一个“以人为本”医疗市场中，如果我们依然使用一些企业、服务行业已经摒弃的管理手段，以为“促销”就是“营销”的话，我们必定事倍功半。我们总感医院运行成本太高，我们有没有去想一想开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍？往往我们医院的所谓“市场部”或“经营办公室”忽视老患者，拼命把触角伸向珠三角，在开发新市场的时候，忘记原有市场中还有很多有“价值”的就诊者；在迎合新就诊者口味的时候，冷落了老就诊者，造成新的就诊者流入的时候老就诊者也在流失的现象。客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总结经验教训；还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将就诊者投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，人人都可以上网学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似就诊者投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好就诊者投诉，由个人知识变为团队知识。这只是一个简单的例子，还有很多服务管理的知识需要大家去学习。有人表面地认识“医院前线服务”是一个窗口，其实它还孕育很深很广泛的内涵，“医院前线服务”的内容很多可以通过网络化来实现。
除了以上CRM为一个例子外，手术室管理系统也是一个值得医护人员与IT人员研究的一个领域，如果我们把手术器械清点也融入进去，不是一个很好管理帮手吗？又比如药品、试剂的管理，只要我们设定有效期报警，就不会把过期的药品和试剂流入临床，除非我们是故意使用过期品的。还有很多，验单管理、预约系统、挂号系统等等，只要我们能想到的，或想制止的都可以实现。