任务目标

●能在宴会服务中体现礼仪要求；

●能体现宴会厅服务员的礼仪规范及标准。

任务安全与其他注意事项

●身体状态良好，精神饱满；

●面带微笑，礼貌用语使用规范。

任务导入

多年前有看过一部专门演绎酒店服务员工作的电视剧，其中有一段就是酒店举行周年庆活动。

众多宾客在休息室等候，后厨准备的精美冷盘已到位，宴会厅内经理和各服务员做最后的检查工作。这是一场主办方举办的周年庆庆祝活动，为了烘托气氛，宴会厅内调暗了灯光，在每张桌子上点燃蜡烛，同时考虑令宾客能顺利找到各自餐桌，在宴会厅门口设置场地示意图，宴会厅经理安排在宴会厅每个出入口由对应服务员引位。宴会马上就要开始了，各岗位服务员准备就绪，倒计时“5、4、3、2、1”。随着音乐的响起，宴会厅大门缓缓开启，站在各方位的服务员整齐地向来宾鞠躬问候。服务员主动询问宾客桌次引领就座，热情为宾客倒冰水，耐心回答宾客提问，每位宾客和服务员脸上都洋溢着幸福快乐的神情。

宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的的需要及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。因此每个饭店都非常重视宴会的服务管理，尽可能满足宾客提出的要求，为他们提供尽善尽美的服务。

相关知识

一、宴前服务礼仪

宴会根据性质来分，可分为国宴、正式宴会、家宴等；按菜式来分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会等。

（一）台型布局和座次安排

中国人讲究团团圆圆，宴会厅多采用圆形餐桌，桌次按照“中心第一、先右后左，高近低远”的原则安排。桌次图见图3-14和图3-15。

图3-14　中餐宴会桌次图（1）

图3-15　中餐宴会桌次图（2）

西餐宴会也可选用圆形桌，但大多选用长方形桌拼凑成各种台型，例如“一”字型、“T”字型、“U”字型。

宴会的座次安排遵照国际惯例，以“面门为尊、先右后左、高近低远”为原则。主人位面门，右侧是主宾位。服务员要清楚知道座次原则，从而便于自己的工作，例如在点菜、斟酒服务时，都能应付自如。

中餐宴会的圆桌座次安排见图3-16至图3-18：

图3-16　中餐宴会座次图（1）

图3-17　中餐宴会座次图（2）

图3-18　中餐宴会座次图（3）

西餐宴会为了更广泛地与人沟通，夫妻通常分开坐。男士照顾女士，通常穿插坐在女士座席中间，因此西餐宴会座次安排见图3-19至图3-21：

图3-19　西餐宴会座次图（1）

图3-20　西餐宴会座次图（2）

图3-21　西餐宴会座次图（3）

为了方便宾客尽快入座，在宴会厅门口应设置桌次安排平面示意图，每张桌面设置台号。

（二）国旗悬挂

根据宴会性质，国宴活动要在宴会厅的正面悬挂或竖立两国国旗，国际惯例以右为来宾方、左为东道主。由中国政府邀请来宾时，中国的国旗挂在左方，外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则互相调换位置。(www.daowen.com)

二、宴中服务礼仪

（一）迎宾引位

宴会开始前5分钟，服务员全体各就各位。当打开宴会厅大门时，全体服务员向宾客鞠躬问候，营造隆重而欢快的气氛。主动询问并引导宾客入座。

（二）席间服务

宴会服务讲究统一协调，例如上菜、撤盘应根据主桌节奏进行，服务员应礼貌尊重主人的安排。主动征求宾客对菜肴的意见，及时反馈至厨房。

席间有宾主致辞或演奏国歌时，服务员要停止操作，退至工作台，双手侧立，保持安静。

为了避免影响宴会的气氛，服务员要做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。为了提高宾客对服务的满意度，要做到“四勤”：勤巡视、勤问斟、勤换烟灰缸、勤换骨碟。

三、宴后服务礼仪

宴会结束，所有服务员要各就各位欢送宾客离场，主动提醒宾客带走随身物品。宴会结束后的第三天与宴会主人取得联系，询问宴会满意度，建立良好的宾客关系，充实客史档案。

延伸阅读

高质量的服务态度

身体语言：在谈话中身体语言传达了我们2/3的语言信息。面部表情、眼神的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对客人的态度。

用心服务：熟记顾客的姓名反映出服务员对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

殷勤周到：殷勤的服务员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

培养共识：适时说适当的话是一项重要的技巧。避免说会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说什么不该说，以提高顾客的满意度。

任务评价

任务练习

一、实操练习

（一）按照饭店宴会前服务的操作标准进行练习。

1.按要求认真练习中、西餐台型设计原则的应用，尤其注意不同数量餐桌桌次的确定及不同形状、大小场地的主次桌的确定。

2.按要求认真练习中、西餐台各桌座次安排，尤其注意主位和主宾位的安排。

3.学生、教师共同交流怎样更好地在餐前服务礼仪的小细节中体现对宾主尊重。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

（二）按照饭店宴中服务情境进行对话并练习。

1.以小组模拟形式，重现宴会中各服务环节。要求在任务演练时以各服务环节的礼仪要领为重点加以演练和评价。

2.可以是教师与学生间的角色扮演，也可以是学生相互间的角色扮演。

3.学生、教师共同交流怎样在宴会对客服务中体现不同宴会性质的气氛。

4.实操后参与任务评价，写成实训小结。

二、试题练习

（一）填空题

1.宴会厅台型布局以______________为原则。

2.政府举行中餐宴会，主位可以选择在______________。

3.举行国宴时，悬挂国旗的国际惯例是“_______”。

（二）简答题

1.以十人一桌为例，画出圆桌的正式宴会座次安排图。

2.请你归纳出宴会中需要统一协调服务员操作的服务环节。