客房钥匙的发放与控制，既是对客人的一项服务，也是一种保护酒店和住店客人人身与财产安全的重要手段，这项工作主要由问讯处负责。目前，客房的电子门锁被广泛采用，不但安全，而且操作方便。因此，客人在住店期间可以自己保管磁卡钥匙，在结账离店时交回，这样既方便客人也可省去上述钥匙发放和控制的环节。

1.住店客人交领钥匙的流程

（1）客房使用磁卡门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台，总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。

（2）当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌地要求客人出示酒店房卡，或问清客人的姓名。

（3）查验酒店房卡或在计算机中根据客人报出的房号查出客人的姓名，核对无误后将房间钥匙交给客人。

（4）当根据房号在计算机查出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是客人记错了房号，然后可根据客人姓名查出其房号，确保准确无误。

（5）如果有可疑现象，可详细询问细节（如抵店日期或预订情况等）。经查询后仍存有疑点，应立即告知大堂副理处理。

2.配制钥匙的流程

（1）夜班人员要根据空房表核对钥匙，统计遗失数目，待第二天上报前厅主管。(www.daowen.com)

（2）前厅主管每天早上根据夜班人员报告的钥匙遗失情况，负责与客房服务中心核实有无发现客人遗留在客房的钥匙，并到结账处核实有无客人结账后留下的钥匙。在确认遗失后，填写配制调换钥匙登记单，注明需配制的房号和数量，经前厅部经理签字后送交保卫部。

（3）对于磁卡门锁，应立即消除原卡门锁密码。

3.处理客人遗失钥匙的流程

（1）当有客人报告钥匙丢失时，可先请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找。

（2）当确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，请客人换房间。

（3）如果客人不愿意换房，应立即用计算机封锁卡，消除无卡门锁密码，并输入新密码，重新配发钥匙交给客人。

（4）向客人说明遗失钥匙需要赔偿损失费，请客人在杂项入账单上签字，并送交结账处计算机入账。