（一）客房的类型
客房不仅是酒店销售的主要产品，还是酒店建筑设施的主体，是酒店的核心产品，从客人的角度讲，是客人的“家外之家”。随着市场需求的变化，酒店提供客房的种类也日趋多样化。客房经历了数百年的发展，其基本类型日趋丰富和完善，客房类型的规划也更多地体现出科学的一面。
客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以下几种分类方法。
1.按房间内床的设置划分
床是酒店为客人提供休息和睡眠的主要设备，客房内配备什么种类和规格的床，要根据酒店星级档次、客房种类和房间面积而定。客人在选择客房时，床的种类和规格往往是其考虑的重要因素。按床的种类和数量可将房间分为以下几种。
（1）单人间。房内设一张单人床的客房，这样的房间适合商务旅游的单身客人使用。传统的单人间属于经济档，一般酒店单人间数量很少，并且大多将面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。
（2）大床间。房内设一张双人床的客房，这样的房间适合夫妻旅行者同住。新婚夫妇使用时，也称为“蜜月客房”。
高档商务客人比较喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的适用对象。目前，高星级酒店出现的商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通信设备为特色。
（3）双床间。双床间配备两张单人床，这类客房在酒店中占极大部分，也称为酒店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。有的酒店在双床间配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
（4）三人间。三人间配备三张单人床。一般在经济型酒店配备这样的房间，此类酒店比较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设三人间，若遇三人要求住同一房间时，可用加床的办法解决。
2.按房间布置的等级划分
（1）标准间，带卫生间的双人间，适用于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在酒店所有客房中所占比例较大，适合面也较广。为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的酒店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求时将两张单人床合为大床。
（2）商务间，是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。商务间的面积一般比标准间略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机、电脑专用插孔、电源插座等，随着商务客人的增多，专为这类客人提供更有针对性的服务。
（3）豪华间，面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。
（4）普通套间，又称双套间，由两个连通的房间组成，一般是客厅和卧室。卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间；客厅设有专门供访客使用的盥洗室，内有便器和洗面盆，还有淋浴设施，一般不设浴缸。
（5）豪华套间，设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数和卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。
（6）总统套房，一般是酒店最豪华、价格最高的房间，在酒店内仅此一套，总统套房一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主人卧室、男女卫生间分用。有的设有警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等，有的还设室内花园。总统套房装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。四星级或五星级酒店为了表明酒店已具备接待总统的条件和能力，一般都设有总统套房，房价昂贵，出租率较低。
3.按房间位置划分
（1）外景房，是指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。
（2）内景房，窗户面朝酒店内庭院的客房。
（3）角房，位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢，但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。
（4）连通房，相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连通门可以反锁，以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。
（5）相邻房，室外两门毗邻而室内无门相通的客房。
4.特殊类型的房间
（1）无烟客房/无烟楼层：房间门上有禁烟的标志，房间内不放置烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星级酒店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢迎，同时体现了酒店绿色、环保的理念。
（2）商务房/商务楼层：是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备的配备与布置充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公桌、电脑专用插孔和电源插座、传真机，以及一些办公文具用品等，随着商务客人的增多，酒店这类客房的比例正在不断增加，一些高星级酒店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的服务。
（3）残疾人客房。残疾人客房充分体现了酒店以人为本、注重人文关怀的经营理念，房间的设计与装饰充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障碍。另外，房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内应设有与客房中心相连的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息和活动都能方便、舒适、安全。三星级以上酒店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游酒店星级评定标准中所规定的。
（4）女士客房/女士楼层。随着女性客人在酒店客源中的比例越来越高，有些高星级的酒店开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温馨典雅，有些酒店还装有壁炉，体现家庭的气息。另外，房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设计适合客人化妆。
（二）客房的基本设备
1.家具基本种类与摆放位置
（1）床和床头柜。床可分为西式床、中式床，其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。目前，一般中高档酒店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目和欣赏音乐，床头柜上配有各种开关，如电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮和叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放置床头柜，床头柜上方是床头灯；另一种是每张单人床的右侧放置床头柜，床头柜上方是床头灯。
（2）衣柜。衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架、衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。
（3）穿衣镜。穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
（4）行李架。行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5～10厘米，与墙壁间隔5～10厘米，防止与墙壁碰撞。
（5）写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）。写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5厘米，写字椅放进写字台凹槽，椅背与写字台前沿相距5厘米。
（6）沙发和茶几。沙发、茶几供客人会谈和休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一，因此摆放位置和要求也各不相同。
（7）纸篓。纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10厘米，距离墙壁25～30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质家具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，并定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
2.地毯的基本种类
（1）纯毛地毯。纯毛地毯高雅名贵、造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
（2）化学纤维地毯。目前，国内外大多数酒店使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易清洗，适用于旅游酒店使用。
用科学的方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，并且还要定期清洗。
3.电器设备基本种类与摆放位置
（1）照明设备。
①台灯。台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，应该注意色彩和式样上的统一。
②落地灯。落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发共同构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属或木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯特别富有民族色彩。
③壁灯。壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其他灯具照明的不足之处。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，同时要与室内风格色调相协调。
④吊灯。吊灯多悬挂在天花板上，有中式和西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯和各种形式的金属铸制品吊灯等。(https://www.daowen.com)
⑤地灯（脚灯）。地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，也不影响他人休息。
（2）电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方，距写字台正面边沿10厘米左右，在电视机上摆放一个节目卡，放于居中位置。另外，有些酒店将电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时必须先切断电源，然后用软布擦或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使用，也能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在3小时以上，并且定期检查，以防止机件受潮而氧化。
（3）空调。空调是客房一年四季都保证适当温度和新鲜空气流通的设备。目前，大多数酒店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一小部分酒店客房内使用的不是中央空调，而是空调器。使用空调器的注意事项主要包括以下几方面。
①在开空调之前，应先关闭门窗，然后开机运转。
②使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气，可使室内冷气扩散均匀。
③当关闭空调器再启动时，至少停机3分钟后再使机器运转。
（4）电冰箱。为了向客人及时提供饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用各种饮料，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将账单转到收款处，并补充饮料。电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，但有的酒店将电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题。
①电冰箱放置平稳，并且距墙壁及其他物品10～20厘米。
②电冰箱内禁止存放温度高的食品。
③冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而胀裂。
④冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其他金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。
⑤清洁电冰箱可用软布蘸中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干，切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品和热水清洗电冰箱，以防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
⑥冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如果冰盒模内的冰块无人食用，5～7天更换一次凉开水，散客退房后就应更换冰盒模内的水。
（5）电话。房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
（6）门铃。有些酒店在客房装有门铃，电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃每天均用干布擦净，并定期检修。
沟通的障碍
某天，一位美国客人到××酒店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。但小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结账，服务员把账单递给客人，客人看后非常吃惊，账单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们酒店早餐历来不包括在房费内。”客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈，只得支付早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。
最后，酒店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚子怒气离开酒店。
思考：
1.优秀的总台员工应具备怎样的素质？
2.你认为酒店这样处理客人的投诉是否妥当？为什么？
3.通过这个案例，你认为酒店以后应如何改进服务质量？
考核指南
1.前厅部、客房部的作用与主要任务有哪些？
2.前厅部、客房部的机构设置应遵循哪些基本原则？调查你所处地区的几家大中型酒店的组织机构设置情况。
3.参观几家不同星级的酒店，观察其前厅的环境、布局与总台有何特点。
4.前厅部员工应具备哪些素质与要求？试与之对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要进一步改进才能胜任前厅部工作？
扩展阅读 探析中国酒店设计发展趋势
在中国，近十年高速发展的经济带动了旅游业、酒店业的发展，同时给酒店设计业创造了极为广阔的发展空间。就发展趋势而言，近年来中国酒店开始以一种全新的面貌展示在世人面前，这在某种程度上更考验了酒店设计者把握酒店设计行业发展趋势的精准度。
中国酒店的设计理念在全球化和多元化的影响之下，正逐渐呈现出更加多样和时尚的趋势，纵观其内容大致包括以下几项趋势。
一、更重视打造人性化舒适空间
酒店应以舒适为本。所有设计理念、设计要素都必须迎合顾客入住酒店的心理需求和物质需求，建立在满足顾客感观体验与身心享受之上的设计理念才是有效的、有价值的。因此，酒店的设计过程必须站在宾客角度体会种种细节。
从硬件装修来看，在酒店设计中对酒店装饰材料的选择应体现人性需求，在地面材料的选择上，木地板等材料更适用于休息区域，瓷砖及大理石等冷材料应用于宾客区域；墙面的处理上因空间功能需要而选不同的颜色，天蓝、蓝、绿更适合休息与思考，黄色、米色等较为中性的暖色给人感觉比较舒适；吊顶的应用主要应该强调空间的独立性，点到为止即可，绝不过分夸张。就酒店的软装饰而言，窗帘布艺的选择应与窗户造型、客房家具在色彩和风格上协调一致；灯光的选择应充分注意灯光的冷暖、间接、直接等特点。
酒店用品也是凸显“舒适”趋势的重要环节，千篇一律的床上用品、客房用品逐渐消失，很多酒店开始选择个性化的酒店用品设计潮流，许多原本只在家庭出现的个性化的棉拖鞋、浴衣、睡衣、浴室垫、电话套、沙发套等也逐步在酒店亮相，舒适理念被体现得淋漓尽致。
越来越多的酒店设计师开始重视这一系列貌似平常的装修装饰步骤，只有在细节处充分体现以舒适为本的思想，酒店的整体设计方案方是成功的。
二、精品酒店更加具有竞争力
区别于以往大酒店的形象，精品酒店可能没有足够的规模和豪华程度，但绝对是酒店业发展的方向和趋势。精品酒店的投资对发展商、业主来说，投资不大、管理比较容易。因为精品酒店主要以客房为主，以设计的文化、风格、个性为主。大型酒店不仅需要很多人管理，还需要大量成本。精品酒店的优势在于空间区域划分比较灵活，因此设计元素可以很活跃、很宽泛，这就给了设计师足够的自由发挥空间。在可以预想的将来，一定会出现更多的充满热情、情趣和个性的中小型酒店，它们也许只有几十个房间，但是其中必定有许多新鲜有趣的构思和新奇的概念，能够满足人们日益变化的好奇心和新鲜体验的需求，更多的人入住酒店，将不是只为求一夜留宿之处，而是为了体验一种新奇和愉悦的感觉，从而体会时尚潮流的生活所在。
三、凸显民族和区域特色
“民族的就是世界的”，在风格多样、百花争艳的中外酒店设计行业竞争中，浓郁的民族特色将会是出奇制胜的法宝，民族化的酒店空间更具国际竞争力。以四川成都的西南民族宾馆为例，依靠素有“民族走廊”之称的四川所拥有的多种民族文化资源，结合全新的设计理念，设计思路中处处流露出魅力无限的民族文化内涵，得到了中外游客的一致好评，正符合“越民族、越国际”的口号。
同时，酒店空间营造往往以地方文化为背景，使装饰充满可持续发展的生命力。酒店设计应高举环保、绿色和可持续发展的大旗，坚持吸收本地、本民族和民俗的母体文化，使酒店体现出一种独特的文化个性，从而确定每个酒店各自的形象。因此，酒店设计师要研究项目所在地的“文化”，包括地域文化、民族文化、历史文脉，在最初方案设计中如果能准确、合理地定位酒店的文化内涵，酒店就具有了深厚的文化底蕴和无穷的魅力，从而带给客人的享受不仅仅是感官上的，还有情绪上的和心灵上的。
四、酒店主题向多元化发展
这与推广民族本土概念酒店的趋势并不矛盾。在全球化的背景下，现代酒店设计风格也受其影响，多元文化混合成为其中一个非常明显的趋势。设计师在把握风格时一定要拥有多元文化的修养和积累，才能以国际化的设计素养控制案例的风格倾向，死板照搬东方或西方传统元素的方法，已经不再适应如今时代日新月异的发展。随着中国加入世界贸易组织、经营的迅猛发展，以及丰富的旅游资源和日渐高涨的多元审美需求，中国酒店设计师只有通过不断吸取新的理念、新的技术，不断补充和发展传统，让新与旧在不同层次和不同环境中共生、互利、融合、转化，让新的理念和方法适时地发挥作用，中国的酒店设计行业才会更理性、更全面、更健康地发展。
五、个性化更加突出
个性的张扬是这个时代越来越不可忽视的特点，与时代同步的设计才是真正人性化的设计，同时个性化也成为酒店凸显自我，并且区别于其他酒店的有力武器。因此，酒店更讲究不同风格下的人情味、趣味化、品质化的设计，根据酒店的总体定位风格，关注消费人群的多样化，将消费人群定位细分，从而进行装修装饰的风格化设计。在此影响下，设计不仅仅只是为了起到美化酒店的作用，更强调着眼于酒店个性生活格调的营造。
六、酒店设计公司的品牌化战略竞争加剧
国际知名设计事务所或国际性酒店设计大公司在中国市场上，之所以能够呼风唤雨吸引设计大单和人才，最重要的就是举世公认的、多元化的强大的品牌效应。相比之下，除了技术上的差异，中国部分酒店建筑设计公司各自为战、小富即安的态度，也导致了中国酒店建筑装饰设计品牌效应的严重滞后。毋庸置疑，品牌化道路是中国酒店建筑装饰设计的必经之路，谁不重视品牌化的建设和竞争，谁就将被淘汰。
中国酒店建筑装饰设计的品牌道路就是要走出一条有中国特色的道路。这里的中国特色不是照搬传统，而是在中国文化中吸取养分，用中国的美学、中国的哲学、中国的审美结合现代设计手法，学习国际上先进的经验，广学博采。只有这样才有可能迅速提高自身的水平，才有可能制造出属于自己的新的东西，才有可能与国际酒店建筑设计大公司比肩而立。
（资料来源：《中外酒店》，2025年第9期，有改动）
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