我们发现，在销售和推销过程中，经常会出现一些意外状况，这是销售员防不胜防的，对于这样的情况，我们千万不要泄气，不要灰心，一定要牢记你的推销目的，一定要带动整个谈话的方向，一切言行从对方利益出发，提出方案后，立即行动，主动、积极地去把控整个谈话局面。

1975年，著名推销高手、畅销书作家罗伯特·舒克通过电话与“肯德基家乡鸡”的创始人—哈南·桑德斯上校约定了一个会面时间，准备访问他，以作为撰写《完全承诺》一书的资料。当时，桑德斯已经85岁高龄了，他答应去路易维尔机场接舒克，然后两人一起到上校家畅谈。

飞机准时到达路易维尔机场，舒克走向机场正门，一眼就认出了大名鼎鼎的桑德斯上校，因为他早已在肯德基餐厅门口见过桑德斯的塑像。他热情地向上校打招呼，并伸出了手，但是上校却悲叹着说：“今天没办法接受你的访问了，我在冰上跌倒，脑袋撞个正着。”

“桑德斯先生，我真的很高兴看到你，”舒克完全无视桑德斯要取消访问的话，“听到你受伤了，我很难过。”

“今天早上，我在冰上滑倒，头上一大片瘀青，”上校继续说，“我没办法通知你说我要取消这次访问。我也不想让你在机场干等，而我却没有出现。所以我在前去看医生的途中先到这里见你。”

“没有关系，上校，”舒克仍然忽略对方要取消访问的事实。他可没有忘记自己大老远跑过来的目的是什么，因此他要赶紧想办法达到自己的目的。

“哎哟，好大的一块瘀青！”舒克看到上校的后脑勺上一块明显的肿块。“我们走吧，当医生替你包扎好，我们就到你那儿去。”

他完全不给上校任何说话的机会，马上转向上校的司机：“车子停在哪里？”

“就在那里。”

“我们走吧，”舒克边说边向车走去，“我们必须先送上校去看医生。”

上校和司机主动地跟在舒克身后，一行三人便开车往诊所的方向驶去。在医生为上校的头部稍做处理后，舒克和上校就开始了他们的访问工作。结果，他们都度过了愉快的一天。(www.daowen.com)

原本由桑德斯先生掌控的整个谈话大局一下子转变为由罗伯特·舒克掌控，从而达成了谈话的目的。所以，在整个销售过程中，掌握一定的语言技巧，在与客户交谈时能够控制整体局面，带动整个谈话的方向，这是优秀推销员必备的素质。

销售心理支招

那么，销售人员在电话销售的过程中，该怎样套出客户的内心想法，并予以解决，从而把握整个谈话方向呢？

1.巧用心理暗示

销售员在对客户的购买能力等情况进行一番了解后，不妨对客户进行心理暗示 ：“夫人，您要是为您的孩子购买一架钢琴的话，周末的午后，您的家里飘荡起您孩子优美的钢琴声，不失为一种美啊！”

另外，销售员在对客户进行一番暗示后，不能急于让客户对购买产品表态，因为客户需要一些时间思考，让这一暗示真正地进入客户的头脑，渗透到思想深处，进入客户的潜意识。利用这些方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入推销过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

2.引出客户的真心话

很多销售员，自己在电话这边头头是道地讲述产品的优势，但客户却丢给他一句话：“考虑看看”，然后就挂断电话，虽然客户这样说，但销售员要明白，客户称“要考虑”，并不是真的想考虑，而是已经对你提出了拒绝，此时，销售人员如果认为客户只是还需要时间的话，那么，就太“天真了”！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在推销员已经作了相当多的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，如“我是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。

所以，推销员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，被拒绝对于销售员来说，是再正常不过的事，不能恐惧被拒绝，要坚强地面对客户的拒绝，引导客户说出真心话。