高度满意是获得顾客忠诚的重要条件。不过在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意与顾客忠诚之间的关系会有差异。几乎所有市场都表现出，随着满意度提高，忠诚度也在提高。但在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客与完全满意的顾客之间，忠诚度有巨大差异；在非竞争性市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否，都保持高度忠诚。
尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终必将要为顾客不满付出巨大的代价。例如，20世纪六七十年代，施乐公司因其复印机技术专利受到保护，业务蒸蒸日上。当时尽管顾客对施乐难看的机型和不断上涨的价格不满，但他们除了施乐别无选择。20世纪80年代，来自日本的竞争者绕过专利，以更优越的性能和更低的价格，将顾客拉到自己手中。施乐在复印机市场的份额直线下降，五年间从80%多下降到不足35%，施乐公司后来发现，其完全满意的顾客比刚好满意的顾客，在18个月内再次购买施乐产品的可能性高出6倍。可见，如果没有赢得高水平的顾客满意，企业是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。
除了简单地吸引和保留好顾客，许多公司还希望不断提高其顾客份额。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多本公司的产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。
本章小结
市场营销观念，就是企业在开展市场营销管理的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。现代企业的市场营销管理哲学可归纳为五种观念，即生产观念、产品观念、推销观念、市场观念和社会市场营销观念。市场营销组合是现代市场营销理论的一个重要概念，意思是说市场需求在某种程度上会受到营销变量或营销要素的影响，为了达到既定的市场营销目标，企业需要对这些要素进行有效的组合。市场营销组合中包含的可控变量很多，而迄今为止影响最大的关于市场营销组合要素的概括是4P组合。此后，市场营销组合在多个情境下扩充成6P、10P或者7P。另外，也有学者认为，传统的4P组合已经越来越不能够适应新的情况，于是分别提出4C、4R这样新的市场营销组合理论。
实现顾客满意是现代市场营销观念的重要体现。顾客满意是顾客对绩效的实际感受与期望的比较状态。提高顾客满意程度，有利于建立顾客忠诚、降低企业成本、提高盈利水平。为此，企业要努力使顾客获得更大的顾客感知价值。首先是提高顾客购买的总价值，主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；其次是降低顾客购买的总成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。根据不同情况实施关系营销，致力于建立持久的顾客关系。
理论测试题
1．重要概念
生产观念、产品观念、推销观念、市场观念、客户观念、社会市场营销观念、4P、6P、10P、7P、4C、4R
2．选择题
（1）一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。这种观念就是（ ）。
A．生产观念 B．产品观念 C．推销观念 D．市场观念
（2）市场营销的核心是（ ）。
A．生产 B．分配 C．交换 D．促销
（3）以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为座右铭的企业是（ ）企业。
A．生产导向型 B．销售导向型C．市场营销导向型D．社会营销导向型
（4）指导销售者行为的最古老的观念之一是（ ）。
A．社会营销观念B．推销观念 C．产品观念 D．生产观念
（5）“酒香不怕巷子深”属于（ ）管理哲学。
A．生产 B．产品 C．推销 D．社会营销
（6）许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”“健康”的旗帜，纷纷推出无氟冰箱，他们所奉行的市场营销管理哲学是（ ）。
A．推销观念 B．生产观念 C．市场营销观念 D．社会市场营销观念
（7）第二次世界大战后，在美国新的市场形势下形成了一种全新的经营哲学，这就是（ ）。
A．生产观念 B．推销观念 C．产品观念 D．市场营销观念
（8）“如果你能比你的邻居制造出更好的捕鼠器，人们就会踏破你的门槛。”这句话反映的营销观念是（ ）。(https://www.daowen.com)
A．生产观念 B．产品观念 C．推销观念 D．市场营销观念
（9）奉行生产观念在（ ）情况下也有可能成功。
A．买方市场 B．卖方市场 C．生产成本太高 D．产品为非渴求品
（10）下列表述中，反映推销观念的是（ ）。
A．我能生产什么，就卖什么 B．我生产什么，就买什么
C．我卖什么，就设法让人买什么 D．顾客需要什么，我就生产什么
3．简答题
（1）市场营销管理哲学的演变经历了哪几个阶段？
（2）4P市场营销组合有哪些特点？
（3）市场营销组合发生了怎样的扩充和演变？
技能操作题
不同营销观念的角色模拟
1．实训内容：分别进行角色模拟对应不同营销观念的五种场景。
2．实训准备：教师把学生分成五组，每组抽签选择一种营销观念，并通过讨论交流拟定剧情，然后各组推选若干代表进行角色模拟。
3．实训流程：分组—选择营销观念—生成剧情—讨论与演练—推选代表—台上角色模拟—教师点评。
案例讨论题
小砖块 大市场
在萍乡湘东产业园龙发实业股份有限公司的门口，一辆辆货运车装载着陶瓷海绵砖正准备发往宁夏、武汉等地。自2025年2月份投产以来，两条生态陶瓷海绵砖生产线每天都在满负荷生产，产品供不应求，第三条规模更大的循环式生产线预计明年投产。
龙发实业是湘东本土成长起来的民营企业，起步于煤炭产业，2025年开始转型工业陶瓷填料产业。随着国家对环保的要求越来越高，龙发实业及时转变思路，树立起绿色可持续发展观念，开始研发生产陶瓷海绵砖，其产品经鉴定达到国内先进水平，很快成为热销产品。目前，龙发实业的透水砖不仅占据了江西、湖南、湖北等地市场，还销到广西等地，“争取在全国30多个海绵试点城市布点销售”。
陶瓷海绵砖是一种绿色环保的产品，对于解决城市内涝将发挥重要作用。下雨时，1平方米的砖可吸收20公斤水，干旱时还可通过蒸发增加空气湿度，吸附尘埃颗粒。在有着“中国工业陶瓷之都”称号的湘东，每年累计产生废弃陶瓷约20万吨，这些废弃物不仅占地方，还带来了环境污染，一度让政府和企业头疼。利用废弃陶瓷为主要原材料生产透水砖，龙发实业平均每天可以消化400余吨废弃陶瓷，有效解决了萍乡甚至邻省湖南醴陵的陶瓷企业废弃物环保问题。龙发实业通过改变营销观念，成功地用小小的砖块，敲开了一个大市场。
［资料来源：艾鑫．萍乡湘东：变废为宝！海绵砖敲开绿色“传送门”［EB/OL］．（2019－09－07）．http：//jx．people．com．cn/n2/2019/0907/c190260－33332739．html］
思考与讨论：
1．龙发实业用小砖块敲开了大市场，体现了哪种营销观念？请分析这种营销观念产生与发展的必然性。
2．结合市场营销观念的基本原理，分析龙发实业是如何平衡企业、顾客和社会三者之间的利益关系的。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
