老顾客服务宝典

曾经有一个小店，本来只有4万不到的业绩，几乎接近了生死线的边缘，可是后来换了一个店长，在短短不到两个月的时间里，业绩迅速飙升，接手的第二个月就提升至6万多，第三个月就接近9万，平均每个月提升40%～50%，提升速度之快令所有人都感到诧异，当然，这个新店长就是刘小姐，她说让业绩提升的秘诀就是：做好老顾客的服务。下面，她跟我们分享了几点顾客服务的关键：

①对于买单的老顾客，都要亲自送到门口。

刘小姐说，她要求每个店员都尽量做到这一点。只要是买了单的老顾客，如果不是非常忙的话，一定要亲自把顾客送到门口。虽然这个过程很短暂，动作也似乎微不足道，但是只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、对小店品牌与服务刚刚开始认同。在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客对小店的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。

②两天内一定要发去问候的信息。

顾客在店里面购买产品，原因有很多，可能是觉得品牌给他的感觉很不错，也可能是因为本店产品某方面的功效正好能满足他们的需求，还可能是因为觉得小店的价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。作为导购人员来说，千万不要因此觉得万事大吉，因为顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了。所以，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用，另一方面，通过与顾客的联系，也缩短了与顾客之间的距离，体现小店管理人员专业细致的服务态度。

③一周内要进行产品使用情况调查与咨询。

如果能做到上面的两点，小店与顾客之间又多一层链接，但是单凭这两个动作，顾客是不会和本店产品产生更多感情的，所以要记得进一步进攻。一般来说，可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息进行问候，关注其使用情况，尤其是使用的感受。顾客如果一直在使用本店的产品，而且感觉不错的话，短信问候会加强顾客的美好体验，对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用。哪怕顾客没有在使用本店的产品，也引起她对小店品牌、产品的关注。

④要常和顾客保持联系，维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系，主要就看他们之间接触的频率和质量，其实与顾客之间的交往也是一样。一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

⑤有新品、促销或导师来店指导时，邀请老顾客回来体验购买。

其实，要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，可能是新品上市、也可能是促销优惠、还有可能是有导师到店里指导提供更高品质的服务等等。而小店人员要做的是，在店里有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。

⑥服务好常回来的老顾客。

当有老顾客回头时，对小店来说是件非常愉快的事，可这时对小店服务的要求也就更高了。记得以前有个公司在服务老顾客的时候有句引导语就非常有意思：“要十分热爱只梳头、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。”这句话充分说明了该以怎样的态度来对待老顾客。

其实刘小姐店里的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客，而在一个店开业初期，可能新顾客所占的比例会偏大，可是到了后期，老顾客占的比例就会增大，有些甚至可以达到70%以上。所以要想提升店铺业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务，以上从6个方面介绍了在服务顾客过程中的关键点，如果能不折不扣地执行，将这6点做到，相信各位小老板的经营管理能力会大大提升，业绩提升绝对也不只是梦想。

作为店铺经营管理者来说，一般都知道顾客管理与服务的重要性，也知道在店铺经营管理中，做好老顾客服务对业绩提升会产生很大的帮助。既可以提升顾客对品牌的认可度与忠诚度，还可以让老顾客回头率增加，也能让老顾客带来新的顾客，产生传说中的“倍增效应”。让顾客纷至沓来，业绩提升自然也就成为顺理成章的事情了。

卓越的客户服务并没有什么像魔术一般的配方，但超出客户的期望，把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这就是高品质、卓越的客户服务。

在服务客户的过程中，归纳出卓越服务客户的十二条黄金法则：

法则一：一定要相信，世上无事不可为。

(1)让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的销售。

(2)永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。

(3)具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。

法则二：一定要热爱你的职业和客户。

(1)热爱产品，热爱客户，热爱自己。

(2)对工作专注，像激光。

(3)客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持。

法则三：设定明确的目标。

(1)强烈的渴望。

(2)下定决心。

(3)相信自己一定能达到。

(4)所有的技能都是通过学习掌握的。

——今天掌握的技能是什么?

——你的最强的技能是什么?(www.daowen.com)

——你的最弱的技能是什么?

——最快的速度掌握最弱技能。

——不断提高，不断学习。

法则四：投入热情，永不懈怠。

(1)把所有的发动机全部启动。

(2)120%的付出。

(3)对自己从来没有完全满意过。

(4)永远追求最好。

法则五：微笑、倾听、有信心。

(1)微笑能为你增加价值。

(2)倾听产生信任。

(3)信心能感染自己和客户。

(4)让客户每次想到你、见到你就开心，而非痛苦。

法则六：一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀。

法则七：你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉。

法则八：成为责任者。

(1)永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。

(2)随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户现在究竟想了解什么。

(3)对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望。

(4)及时简单地汇报，让客户感受你对整个工作的把握，对你充满信心。

法则九：让客户随时随地都能找到你。

(1)一周工作7天的准备。

(2)每天24小时的意识。

(3)24小时手机开机，随打随通。

(4)真正产生生产力是8小时以外的付出(8小时以内求生存，8小时以外求发展)。

法则十：建立所有的客户信息系统。

法则十一：客户是被你要求出来的(想清楚你究竟需要什么样的结果，然后以这一结果为努力的方向)。

法则十二：每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖。

(1)结果看似容易，但要花费时间和努力。

(2)要想成功，就必须比别人多付出。

(3)你每天工作多少小时?你每天学习多少小时?

(4)你持续了多少年?