【知识目标】

1.理解电子商务客户服务及电子商务客服人员的含义。

2.掌握电子商务客户服务的流程。

3.掌握区分电子商务客户服务类型的方法。

4.了解电子商务客户服务的素质要求和岗位要求。

【技能目标】

1.能以健康的心态面对电子商务客户服务的工作。

2.能使用电子商务客户服务的常用交流工具。

3.制订初步的职业生涯规划。

【知识导图】

案例导入

京东的客服体系

2015年，京东有7000多人的客服团队，他们每天24小时全年无休地倾听着客户的声音，并通过大数据汇总、分析、整理，将涉及品质的问题及时反馈给采销部门，并联合供应商、甚至厂商进行有针对性的改进。

秉承“正品行货”“客户为先”的理念，京东客服人员扮演着优化大师的角色，不断刷新客户的期望值，让京东的服务更快一步，品质更优一步。

一、背靠系统支持——京东客服能“先知”

“电话打进来，客服人员就能根据电话号码追踪到该客户所有的购物记录、订单信息，不用询问订单号，就能又快又有针对性地帮客户解决问题。京东客服人员是‘先知’。”京东客服体系运营管理部负责人王恒英告诉记者，这依托的是京东自主研发的客户关系管理系统（CRM）和知识库系统，以及客户问题追踪体系。(www.daowen.com)

CRM打通了底层正向物流和逆向物流的整个链条，客服人员从系统里能够看到客户的购物行为轨迹，当客户在线或电话咨询时，系统就能主动提醒客服人员。同时，CRM还与知识库互联互通，能够精准匹配相关解决方案，如订单的状态、几天能到货等，让客服人员以最快的速度解决问题。王恒英说：“客服人员要对客户问题进行追踪，我们称为‘跟单’，必须让客户的问题在有效时间内得以解决，解决之后这一‘单’才能关闭。这与客服人员的考核直接挂钩。”

此外，京东的客服团队还实行分级式服务。一般来说，一线客服人员解决不了的问题，会自动升级到更高级别的专业人员进行解答，如投诉等。京东客服中心客户投诉管理负责人汤磊告诉记者：“随着客户对体验的要求越来越高，京东正努力打造扁平化的客服体验，让客户一个电话打进来，就能最精准地找到能帮他解决问题的人，通过CRM系统、大数据分析，不断优化客户体验。”

系统化的管理和标准化的流程确保了京东客服的服务品质。汤磊说：“在客服中心的运营上，我们的接起率和客户满意度一直在业内首屈一指，通过COPC的认证就是证明。”2014年10月底，京东全国客服中心宿迁分中心通过了国际客户服务标准化认证机构COPC的认证，这在国内电商行业尚属首例，也标志着京东的服务水平迈向了国际水平。

二、践行“客户为先”的理念——给你人情味的服务

“京东的商品品类超过几千万种，让每个员工掌握所有商品信息不太可能。让平均年龄21岁的年轻客服队伍应对如此复杂的业务，这是非常大的挑战。”王恒英说。解决这个问题，京东靠的是完善的培训体系和知识管理体系，夯实客服人员的专业知识和专业技能。

据汤磊介绍，客服人员上岗前要经过一个多月脱岗的严格培训，200余人的兼职讲师团队全部来自业务前线，从总监到基层员工，各层级都有讲师参与到新员工的培训中。知识库内容涵盖客服人员需掌握的所有知识、标准和案例。但这些知识点会根据商品的变化、促销活动的变化等不断改变，这就要求客服人员灵活理解、举一反三。

可面对一些特殊的“棘手”问题，有时候专业技能也派不上用场，这时更需要的是客服人员灵活应对，以及“客户为先”的服务理念。汤磊向记者分享了一个故事：去年冬天，一位深圳的客户给远在西安的父母买了一个路由器，但是老人不会安装和调试，于是向客服人员咨询，可按照客服人员的电话指导还是无法正常联网，在两位老人着急又无助的时候，客服人员发动自己在西安的朋友，请朋友上门帮忙，最终解决了老人的问题。

京东“客户为先”的理念就是这样落实到每一个客服人员身上的。正如王恒英所言，除了配送员之外，客服是与客户最近距离接触的环节，客服人员也是京东品质的延伸。为了给客户打造全流程优质的购物体验，仅有知识库里的答案显然不够，客服人员还要贴心、暖心，提供有人情味的服务。

三、倾听客户声音闭环管理中的每一条客户投诉

“客户反映的商品品质问题，我们会第一时间与采销等上游部门沟通，核实商品信息。对于我们收集到的客户集中反映的商品问题，我们会加以汇总，以最快的速度反馈给相关负责部门，推动其及时整改。”汤磊告诉记者。

据了解，京东客服部门建立了以VOC（客户声音）为驱动的交流机制，通过每日一案例的内参、早会通报，以及每月的投诉月报、不定期的通报等，及时反馈客户的问题。京东每天都会向客户发送消费者满意度调查问卷，每一条VOC都会有专人分析、查看。每月客户关怀部还会推出当月投诉月报，集中反馈各业务部门的投诉情况，各业务部门也会针对涉及的问题做出改善方案。

根据不同的客户声音，京东有专业团队负责分类，再与相应负责人进行沟通，追踪问题解决情况，最后检验效果，实现全流程联动，形成闭环式管理。王恒英说，客服人员的职责就是运用客户服务技巧做好客户的咨询与投诉处理，总结反馈客户的意见与建议，与各部门保持良好的联系沟通，提高客户整体满意度。

作为与客户亲密接触的关键一环，客服在京东360度质量保障体系当中既是最后一环，又是最初一环，通过将客户的声音回传给各相关部门，客服成为驱动京东商品品质和服务品质双双提升的引擎，使京东的质量保障得以正向循环。凭借强大的技术支持和系统化的管理方式，以及“客户为先”的理念和人性化的贴心服务，京东客服团队已经成为电商行业客服领域的样本。

思考：什么是电子商务客户服务？你是如何看待京东的客服体系的？