遇到这些相当难缠的客户时，客服人员又应该如何应对呢？　三个方案让你轻松应对难缠客户：

（1）管理客户的期望。

（2）向客户要一个理由，并给客户一个理由。

（3）称赞并感谢你的客户。

当你遇到难缠的客户时，请因地制宜地采用以下三个方案：

（1）管理客户的期望。不要使客户的期望值过高，比如告诉客户需要等待一段时间，因为你还有事情要忙。迪士尼乐园的等候计时器就是降低客户期望值的好办法。还有，大部分高级餐厅服务生在点完菜后会对顾客说：“请您稍等片刻。”

（2）向客户要一个理由，并给客户一个理由。比如，一家打印机厂家的客服人员在梅雨天接到这样一个投诉：一个客户打电话来抱怨刚买的打印机打出的图片颜色不对。客服人员告诉客户是因为天气的原因。客户很不满意，认为天气怎么跟打印效果有关系呢？于是，客户要求给他一个明确的答复。这时客服人员对客户解释道：“造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果您希望尽快解决这个问题，可以去购买一台空气干燥机。”

研究表明，对于出现的问题，比起不知缘由，人们更愿意被告知缘由。

（3）称赞并感谢你的客户。称赞你的客户，包括他的耐心、细心、观察能力等，称赞他突出的特质，即使有些也是你认为最难缠的地方，并且告诉对方你感谢他的合作。

当你感谢客户或者称赞客户的时候，你就打开了合作的大门。

成功范例

一位客服人员卖了一个路由器给客户。客户是租房子住的，拿回去和房东共用一条宽带。但是，房东的儿子觉得玩游戏时网速太慢，就不同意该客户从他们家用路由器接网线了。于是，该客户就来找客服人员要求退货。

客户：“我想把这个路由器退掉。”

客服人员：“请问您为什么要退货呢？”(www.daowen.com)

客户：“这个路由器有问题，把网速拖得很慢。”

客服人员：“网速应该是和路由器没有关系的，您能跟我说说具体情况吗？”

客户：“反正就是你这个路由器不好用，你就给我退了就行了。”

客服人员：“您是说这个路由器有问题吗？那我可以给您换一个试试。”

客户：“不用换，你就给我退了就行了。”

客服人员：“如果我没听错，您刚刚是说这个路由器把网速拖慢了，具体是怎么拖慢了呢？”

客户：“就是我家房东的儿子总说玩游戏时特别慢，所以就不让我用路由器接网线了。”

客服人员：“哦，是这样啊。网速慢是宽带的问题，玩网游的话自然会比较慢，这跟路由器的质量是没有关系的，售出的货物没有质量问题，是不可以退货的，请您理解。”

客户：“可是，我用不着了呀，而且买了也没几天。”

客服人员：“既然您家里有电脑，总不能搁置不用吧？路由器总会用得上。一看您就很随和，房东儿子说不让您用了，您就不用了，您可是太好说话了。”

客户：“嗨，这不是人在屋檐下，不得不低头嘛。”

客服人员：“其实您可以把上网时间错开，小孩子总不会一直玩游戏吧！只要他不玩游戏，网速就不会有问题，即使在他玩的时候，您也可以注意少同时打开多个网页，也能避免网速过慢。”

客户：“那好吧，这网线还真是个麻烦事，呵呵。麻烦你了，再见。”