1.绩效考核的目的
①使每个员工的工作目标与4S店的发展目标相一致。
②激励员工不断学习，提高员工的基本素质和工作技能。
③创造一个公平竞争的环境，不断培养、发现人才。
④发现员工改善的机会，并帮助员工达成个人目标。
2.绩效考核的原则
①公平、公正、公开的原则。
②反馈、修订并最终达成一致的原则。
③定期考核、制度化考核的原则。
④考核目标在一定时期内保持稳定的原则。
⑤绩效考核目标符合绩效目标，符合“SMART”原则。
S—Specific具体。
M—Measurable可度量。
A—Attainable可实现。
R—Realistic现实性。
T—Time bound时限。
3.绩效考核的指标分类
①基本职责考核：主要适用于维修技师、备件仓库管理员、出纳员等操作类岗位。
③工作目标考核：主要适用于服务经理、业务经理等岗位。
④日常工作评价：主要适用于工作内容较复杂、沟通协调能力要求较高的岗位。
4.绩效考核关键指标（KPI）
（1）部门考核关键指标
①业务部门考核关键指标。
·综合维修质量。
·综合顾客满意度。
·顾客投诉/抱怨的预防及处理。
·经营目标的达成。
②维修车间考核关键指标。
·维修车间的一次性修复率。
·维修车间的客户满意度。
·维修车间的工作效率（时间效率）。
③配件部门考核关键指标。
·配件准确率。
·配件周转率。
·配件满足率。
·配件部门的客户满意度。
（2）重要岗位考核关键指标
①服务顾问考核关键指标。
·服务顾问接待台次。
·服务顾问营业额。
·服务顾问实现的客单价。
·服务顾问的顾客满意度。
·服务顾问的故障诊断能力。
·服务顾问的综合协调能力。
②维修技师考核关键指标。
·一次修复率（返修率）——考核工作质量。
·维修操作时间——考核工作效率。
·正确诊断故障能力——考核工作技能。
·自我管理能力——综合素质评价。
5.员工绩效考核的基本步骤（图6-3）
图6-3 员工绩效考核的基本步骤
（1）数据收集
①每个服务顾问的接待台次。
②每个维修班组的承修台次。(www.daowen.com)
③每个服务顾问的营业额。
④每个维修班组的营业额。
⑤顾客投诉/抱怨台次。
⑥返工台次。
⑦顾客满意度。
⑧质量跟踪结果。
（2）数据整理
①客单价。
②返工率。
③各个岗位的顾客满意度。
④配件周转率。
⑤配件满足率。
⑥顾客投诉/抱怨率。
⑦经营目标达成率。
⑧各岗位的客户满意度。
（3）综合评估
①工作职责完成情况评估。
②关键指标完成情况评估。
③自我管理实施状况评估。
④协调工作状况评估。
（4）沟通及改进
①核实。
②确认。
③自我完善。
6.业务部门关键指标（KPI）考核表
（1）部门关键指标考核表（表6-1，供参考）
表6-1 部门关键指标考核表
（2）服务顾问人员关键指标考核表（表6-2，供参考）
表6-2 服务顾问人员关键指标考核表
续表
7.车间生产绩效考核关键指标
（1）部门绩效考核关键指标（表6-3，供参考）
表6-3 部门绩效考核关键指标
（2）维修技师绩效考核关键指标（表6-4，供参考）
表6-4 维修技师绩效考核关键指标
续表
8.备件供应绩效考核关键指标（表6-5，供参考）
表6-5 备件供应绩效考核关键指标
9.优良记录与不良记录的界定
优良记录是指员工在实际工作中，因阶段性工作表现优秀，业绩显著，或单项工作完成出色，或克难制胜、率先垂范，或具有创新思维和独特见解，并取得重大成果和良好效果，对公司全局或局部工作作出了突出贡献。
不良记录是指员工在实际工作中，未能全面履行岗位职责，出现工作失误或失职，或在规定时间内不能完成工作任务，或工作被动滞后，产生不良影响和后果，或违反公司规章制度，甚至出现违法行为，或不服从、不及时执行公司决议和决策，或制造矛盾、寻滋闹事、吵架打斗，或泄露公司机密，或有损于公司形象、声誉、利益等。
10.考核等级的评定标准
可以参考五等分法，共划分为5个等级，即A、B、C、D、E。
①A级—优秀：指全面履行岗位职责，圆满完成各项任务，业绩卓越，具有创新思维并取得显著成效，对公司全局工作作出了重大而突出的贡献，考核期内无不良记录。
②B级—良好：全面履行岗位职责，圆满完成各项任务，业绩比较显著，具有一定的创新思维并取得明显成效，对公司全局工作作出了积极的贡献，考核期内无不良记录。
③C级—普通：对本职工作能够尽职尽责，按时完成各项任务，团结协作，考核期内不良记录不超过1次且无重大不良记录，或优良记录与不良记录的次数及后果相均衡。
④D级—差：考核期内不能全面履行岗位职责，不能按时完成各项任务，甚至出现重大工作失误或失责事件，或产生2～3次不良记录。
⑤E级—极差：指考核期内不能全面履行岗位职责，甚至出现重大工作失误或失职事件，不能按时完成工作任务，无优良记录，产生3次以上不良记录。
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