售后服务管理办法范例

第一章总则

第1条本公司为增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

第二章管理体制

第2条公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

第3条公司售后服务机构负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

第4条公司设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

第5条公司指定特约的服务商、维修商，应与之签订委托协议或合同。

第6条与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

第三章退货和换货

第7条公司根据关于消费者权益保护、商品交易的相关法规，制定产品和商品退货和换货的具体规定。

第8条公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

第9条公司制定具体退货和换货工作流程，并培训有关人员熟悉该流程。

第10条公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

第11条查清退换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核的依据之一。

第四章维修服务

第12条公司依据行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。(https://www.daowen.com)

第13条公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

第14条公司售后服务类别可分为：

1.有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。

2.合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，不向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职培训及其他不属前三项的工作均属于此类。

第15条公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才能上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

第16条公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话和商品型号，尽量问清存在的问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。

第17条维修主管接到报修单后，应当初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

第18条维修人员如上门维修，应统一佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带相关检修工具和备品备件。

第19条维修人员如上门维修，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。

第20条维修人员应尽责、精心服务，不得对客户吃、卡、拿、要，需爱护客户设备或办公环境，不得损坏其他物品。

第21条凡在客户场所不能修复要带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

第22条凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

第23条每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺时限内完成。