三、基础知识
礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。不同的行业对从业人员的礼仪规范有不同的要求，在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：仪态仪表礼仪、迎送接待礼仪、谈话礼仪、表情仪态、手势仪态和电话礼仪等。
（一）仪态仪表礼仪
仪态仪表是指人的外表部分，包括容貌、姿态及服饰多个方面。仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，是人际交往中不可忽略的重要因素之一。汽车美容从业人员仪容仪表标准示范如图7-1所示。
1.服装穿着
衣着是体现人们审美情趣的一个重要方面，从事汽车美容服务的人员也要注意自己的服饰。由于汽车美容的主要作业对象是汽车，同时在某种程度上又是在与顾客进行面对面的交流，这里既有技术操作，也有服务工作，再加上作业本身所具有的特点，因此，从业人员的着装应当体现以下几个原则：
（1）服装要合身
图7-1 汽车美容人员标准示范
在进行汽车美容装潢作业时，由于从业人员要不断地变换各种姿势，因此服装应当宽松一点，尺寸不要过小，以免影响操作。但是也不可松松垮垮，一定要合身，给人干净利落的感觉。
（2）服装颜色式样要统一
统一的服装是企业形象正规的体现。工作人员的服装口袋尽可能少，最好不要做在正面。如需要留有口袋放置一些小记录本、圆珠笔之类的物品时，可将放笔的口袋安排在上衣左袖管上臂的外侧，将放本子的口袋安排在裤子背面臀部的上侧或裤管的右大腿外侧。夏季服装一般为短袖短裤，但短裤的裤腿不能过短，一般以刚好在膝盖以上为宜，裤腿可略宽松一点。服装颜色要醒目，便于顾客确认。
（3）服装采用棉布制品
因为化纤制品容易产生静电，尤其气候干燥时，服装上会吸附一些灰尘等有害物质。此外，静电还容易对一些高档汽车内部的某些电子元器件造成不必要的损坏。制作服装的面料不应过于低劣。因为劣质面料工作服容易褪色，一旦衣服被汗水或洗车水打湿，容易污染汽车内饰。
（4）服装不宜有硬质物件外露
一旦服装有硬质物件外露，容易对汽车表面的涂层或内部的其他饰件造成损伤。因此，从业人员的服装最好不要使用拉链或外露的纽扣，特别是金属纽扣。秋冬季服装的袖口如需上紧，则不宜使用纽扣而最好用粘扣，并且将粘扣做得略靠里一点。从业人员工作时，除工号牌外，一律不能佩戴戒指、手表、项链、手（脚）镯（链）等其他佩件或饰品。对于每位员工必须佩戴的工号牌且不宜采用别针或金属夹固定在前胸的样式，最好能将其佩戴在左上臂，以免硬物直接与汽车接触。
（5）服装要干净整齐
有的从业人员喜欢穿旧服装上岗操作。旧衣服表面的纤维容易脱落，脱落的纤维附着在汽车上，影响服务质量。衣服口袋里尽量不要放置太多的东西，一方面难看，另一方面口袋里的东西容易碰擦汽车。在冷热交替的季节里，服装穿着不易把握，不能因为怕热而将裤腿卷起。
2.个人卫生
从业人员在进行汽车清洗作业时，难免会将脏水溅到身上和四周环境，给个人及环境卫生的保持带来一定的困难。但良好的仪容卫生既是表示对顾客的尊重，又能体现从业人员的自尊自爱。它不仅会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补由于条件限制、缺乏某些服务配套设施而产生的不足。因此，从业人员应当做到以下几点：
（1）头发要经常梳洗
发型要朴实大方。男性不留小胡子、大鬓角，不留长发，要做到“侧发不掩耳、后发不及领”。女性以短发为宜。
（2）指甲要经常修剪，不得留长指甲
指甲过长不仅会给作业带来不便，而且还有可能对汽车造成损害。
（3）注意个人卫生
由于汽车美容装潢作业工作量较大，容易出汗，故从业人员应当勤洗澡，勤换衣，还要忌吃葱、蒜、韭菜等带有异味的食物。否则有可能在汽车内饰清洁后，使车内留下异味，给顾客造成不快。出于同样原因，从业人员最好不要抽烟。
（二）言行礼仪
1.思想意识
我国古语有“诚于中而形于外”之说，即只有思想“诚”，才能表现在行动中。因此从业人员在为顾客进行汽车美容服务时，首先要端正自己的思想态度和服务意识，即注意以下几个方面：
（1）不卑不亢，自尊自爱
要注意把握分寸。既要克服汽车美容工作低人一等的自卑观念，又要避免简单粗鲁的工作作风。只有尊重自己、尊重他人，别人才会尊重你和你的工作。
（2）一视同仁，真诚关心
不管是豪华车的车主还是出租车驾驶员，不管是外宾还是国人都应满腔热忱地进行接待和服务，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有以貌取人的错误态度。从业人员应本着“来者都是客”的真诚态度，以优质服务取得顾客的信任。
（3）得理让人，和气生财
顾客有时会提出一些无理甚至是失礼的要求或对从业人员无端进行指责。此时，从业人员应耐心地加以解释，决不能穷追不放，否则会使对方产生逆反心理，致使矛盾升级，最终影响业务。得礼也要让人，就是要学会宽容别人。当然宽容绝不是纵容，也不是无原则的姑息迁就，对于那些有恶意行为和有意寻衅滋事者，从业人员则应根据事实真相，进行有理、有利、有节的说理。
2.言谈举止
（1）言谈
语言是社会交际的工具，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”汽车美容尽管是针对汽车而言，但总的服务过程还是从问候接待车主开始，到告辞送别车主结束，甚至还会有电话回访。因此，与顾客打交道时离不开语言，使用文雅礼貌的用语，是谈话中的基本要求。请记住以下这些雅语：
看望别人应说：拜访。
等候别人应说：恭候。
请人勿送应用：留步。
麻烦别人应说：打扰。
请人帮忙应说：烦请。
求给方便应说：借光。
托人办事应说：拜托。
请人指教应说：请教。
他人指点应称：赐教。
请人解答应用：请问。
赞人见解应用：高见。
归还原物应说：奉还。
求人原谅应说：包涵。
欢迎顾客应叫：光顾。
老人年龄应叫：高寿。
好久不见应说：久违。
客人来到应用：光临。
中途先走应说：失陪。
与人分别应说：告辞。(https://www.daowen.com)
对方来信应称：惠书。
从业人员掌握一些简单的敬语和雅语，对提高服务质量一定会起到积极的作用。
（2）举止
要养成良好的礼貌习惯，克服各种不雅举止，不要乱丢果皮纸屑。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
从业人员要养成良好的行为仪态，就从基本的姿势开始。良好的仪态，既包括平时迎客、候客时的仪态，也包括在汽车美容装潢操作时的各种姿态。
1）站姿。站姿一般是在工作场所等候顾客时的常用体姿。站立时抬头，上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，双肩向后向上，不要含肩。两臂自然下垂，两腿相靠站直，脚掌分开呈V字形，肌肉略有收缩感，站立时，脚千万不要抖动。双手可自然下垂于身体两侧，手指稍有弯曲，呈半握拳状。也可将双手轻握放在后腰处或双手相交放在小腹部，给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。在实际工作中不一定要求过分严格，但切忌双手叉腰或将手抱在胸前，或者靠墙而立。
2）行姿。在工作中走路要稳健，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。
此外，还要注意步位和步度，步位是指两脚下落到地面的位置。行走时，两脚要踩两条平行线。男子行走要用大腿发力，不能甩着小腿，踩的平行线要略宽一点。而女子行走时，踩的平行线尽可能窄一点。这样，从背后看去可显得姿态优美。步度是指跨步时两脚之间的距离，一般步度的大小因人腿的长度而异，总的原则应以步态轻松为宜。
3）坐姿。坐下时腰背挺直稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。一般情况下，从业人员在工作岗位上不宜坐下，遇特殊情况确需坐下时，切忌不要采取如下几种坐姿：二郎腿坐姿、两腿交叉前伸坐姿、分腿坐姿。
4）体语艺术。体语就是身体语言，包括手势、面部表情和眼神等。
在交往中善于运用空间距离，人们所在空间分为4个层次：
● 亲密空间：0.15～0.45m，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人。
● 个人空间：0.45～1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常。
● 社交空间：1.2～3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，会产生威严感、庄重感。
● 公众空间：大于3.6m，社交场合与人接触，上下级之间应保持距离。
把握好空间距离，恰当地运用体语手势，可以增强与顾客之间的感情。手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意地表现。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。拍拍打打、推推搡搡或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等行为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。不能用食指指点别人，更不要用拇指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。
在引路、指示方向时，切忌用手指或者是手中的物件进行指点。为顾客带路时的正确姿势应该是：面带微笑，身体微倾，同时使用手势和敬语，走在顾客左前方，与顾客保持0.8～1.2m之间的距离，并按顾客的步履节奏行走，要注意不能走得太快，以免使顾客感到匆忙。在为顾客指示方向时，须四指并拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向顾客进行提示。当送别顾客时，应走在顾客后面。
表情是人的思想感情的外露。从业人员，应注意始终要面带轻松友善的微笑，真诚地为他们服务。
在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉。而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。
3.电话礼仪
电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。很多情况下汽车美容业务都是在电话中完成的，美容保养完成后的信息反馈也要通过电话联系。换季时提醒顾客该进行换季保养、冬季提醒客户行车注意安全、有新的美容项目询问顾客是否需要等，打电话能更好地与客户进行交流。打电话时，应注意以下几点内容：
1）无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。
2）选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。
3）通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。
4）如果打错电话应向对方道歉。
5）接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。
6）不要用办公室电话办私事、说私话，长时间占用电话。
7）打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免妨碍他人。
（三）咨询接待
接待工作是一个企业与外界交往中极为重要的环节之一，也是企业形象的外在表现。一家专业的汽车美容店，其接待人员的业务素质、服务态度、服务质量都将直接影响门店的经济效益和企业形象。由于从业人员的生活环境与文化背景各不相同，其生活习惯和交往方式更是大相径庭。因此，从业人员直接面对顾客时，必须有一套共同的与顾客需求相适应的操作程序，这一程序就是日常所说的服务标准。
作为汽车美容装潢业的服务标准用语有：“您好”、“欢迎您光临”、“请您多提宝贵意见”、“您请坐”、“请您交费”、“谢谢”、“您慢走”、“欢迎再来”等。在休息室里，要准备好意见表和笔，请客户随时将建议和意见写到表上，然后及时放入意见箱，有关质保（或管理）人员要经常收集意见并做到每周反馈。
咨询接待的程序：
1）用规范化的手势科学合理地指挥车辆进入工位。
2）使用标准的接待用语热情接待驾驶员及车上乘客，并安排他们下车休息。
3）按照车辆检查记录单的内容对车辆进行全面检查。
4）询问顾客此次前来的服务要求，并向顾客告知汽车受到损伤的部分，以避免产生不必要的纠纷，并仔细回答顾客的咨询。
5）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确，尽量避免顾客与技师等操作人员发生误会。
6）站在顾客立场上，适时地劝说顾客增加作业项目及购买系列产品。
7）安排、管理、督促操作工配合自己工作，做到协调有序。
8）在具体操作过程中，特别要注意按照整个操作标准去检查车辆的清洁程度，达不到标准的应立即进行补漏操作，一定要使所美容的车辆达标出厂。
9）按标准收费并进行恰当的折扣优惠。
10）车辆美容完成后，检查护理效果，并应尽可能满足客户需求，尽量使所有的车主均满意而去。
11）提醒顾客在操作人员放置于车门旁的干净旧毛巾上踩擦一下鞋底。
12）右手拉开车门，左手扶住车门上沿，使用标准的接待用语热情地请驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车门。
13）使用规范化手势合理指挥车辆离开。
14）建立“客户登记表”并存档。
15）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。
注意事项：
1.顾客的消费能力
如顾客经济情况不太宽裕，或本身无进一步消费的欲望，除了必要的情况外，不应再劝其增加额外的服务。
2.消费的决定权
当驾驶员不是该辆汽车的拥有者时，更不应一味向其进行过分的推销，特别当该车的主人也在现场时，更应注意，以免引起不必要的尴尬。
3.顾客的真实需要
在劝说顾客增加服务项目时还应注意其实际的需要。如顾客的汽车本身车况就很差，涂面到处破损，已到了非全车重新涂装不可的程度了，而从业人员却还在劝说他进行全车抛光打蜡，此时的劝说肯定不会取得预期的效果。
4.避免发生争执
在与顾客接触的过程中，除规范使用礼貌用语外，在任何情况下都不得与顾客大声争执。