2.2.10 能力素质（十）：沟通影响力（如表2-10所示）
表2-10 能力素质行为分析（10）
在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：
◆Tell me of a recent occasion when you contributed to the training or education of an- other person.
请给出一个你培训和指导他人的例子。
◆What experience in coaching and giving feedback have you had？
你具有哪些辅导或给予他人反馈的经验？
◆What development or learning opportunities have you created？
你为下属创造过什么样的学习或发展机会？
问答实录
案例（1）
面试官：你认为怎样的沟通才是有效的沟通？
求职者：我认为有效的沟通必须具备以下三点。第一点是要有理有据。也就是说在和别人沟通之前要收集合理的事实和数据来支持自己，并且要进行合理的准确的沟通，态度不能咄咄逼人。
第二点是要因人而异。每个人的性格脾气都不同，要根据他们的特点来采取不同的沟通手段和方式方法。只有一种沟通方式是远远不够的。
第三点就是要学会换位思考。人常常会站在自己的立场上去看问题，只考虑自己的利益和损失而忽视了别人的感受。我们需要学会一种站在别人的立场上看问题的态度，以期达到双赢的效果。
点评
√该求职者思路清晰有逻辑性，从沟通能力三个方面的表现中抓住了本质的要点，全面表现了自己是一个了解沟通内涵并且会沟通的人。这样能够非常有效地让面试官了解求职者在沟通方面的能力。
案例（2）
面试官：假设你是一名客户服务人员，接到一名顾客的投诉电话，他12天前购买的产品突然无法运作了，要求更换。但是根据企业规定，产品只有在购买日起10天内才给提供调换，这时你会如何处理？
求职者：首先我会站在他的角度看待整件事情，对他的情况表示关心、同情和体谅，为我们此后的沟通建立一个良好、融洽的氛围。然后我会告诉他公司的规定，请他也体谅我，使他明白我无权因为他而破坏公司的规定。但是为了能更好地提供我们的服务，我可以免费为他调换产品出现问题的零件。最后，我会对这位客户进行服务跟踪，定期关心产品的情况，为他提供及时的人性化服务。
点评
√这是一道角色扮演类的题目，该求职者能利用换位思考，从客户的立场出发看待问题，而不是一开始就撇清责任，从而获得融洽的沟通氛围，这是十分难能可贵的。有好的氛围，才能保证有效沟通的进行。
√企业的规章制度是员工必须维护的。该求职者在维护原则的基础上做了变通，既维护了公司利益也维护了客户利益，达到了双赢，强有力地反映了该求职者的沟通能力和客户服务能力。