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2025年09月26日
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前言：看不见的商品，蕴藏无价的商机
第1章 服务力决定一切成败
1 服务是一种能力
2 服务是一种功力
3 服务是一种定力
4 服务是一种态度
5 服务是细致的心思
6 服务是最实质的效益
第2章 服务力是核心竞争力
1 先有服务力，才能产生竞争力
2 顾客都先看服务，再看产品
3 领先对手，服务力制胜
4 服务摆第一，财神摆第二
5 经理的服务态度都比下属好？
6 别让投诉坏了晋升机会
7 服务创造个人奇迹
第3章 服务力提升品牌影响力
1 完美服务留住顾客脚步
2 顾客回头都是冲着服务而来
3 良好的服务胜过百万媒体广告
4 忽视消费需求，将失去生存空间
5 服务也需掌握火候
6 服务决定企业形象
7 用服务触动人心，产生感动经济
第4章 服务的力量藏于细节
1 服务要用心
2 服务要细心
3 服务要真心
4 服务要精心
5 服务要有耐心
6 服务要有恒心
7 服务要有力道
第5章 创新服务更具力量
1 喊叫服务法风靡全球
2 创新服务比创新产品更重要
3 花园式咖啡厅
4 小型游乐场
5 寄给会员的白袜子
6 领养椰菜娃娃
7 欢乐空姐空哥
8 创新服务的四大途径
第6章 服务要以诚为本
1 别为蝇头小利毁掉整片天空
2 信用可以让顾客原谅错误
3 用诚信担当责任
4 迅速处理危机，赢得顾客信赖
5 提出合理解释，做到问心无愧
第7章 优质服务要随机应变
1 别钻进服务的误区里
2 根据顾客需求改变服务
3 服务语气要随场景变化
4 用不同的方式为不同的人服务
5 服务要不断推陈出新
6 把服务做成品牌
第8章 服务力就是要做极致服务
1 服务是一件光荣的事情
2 “100-1=0”定律
3 帮顾客付费购买竞争对手的系统
4 仓库里奇形怪状的枕头
5 吉拉德的“250定律”
6 昆仑饭店的58万次跑步开门
附录 服务人员必须坚持的30个服务细节