服务力：创造价值的关键力量_经济管理

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前言：看不见的商品，蕴藏无价的商机

伟大的汽车推销大师乔·吉拉德曾提出一个著名的“250定律”，他认为每一位顾客的背后都站着250个人，这250个人都是与他关系比较亲近的人——同事、邻居、亲戚和朋...

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第1章服务力决定一切成败

好的服务就是一种能力的表现，展现出企业的眼光和魄力，也展现出经营者处理危机的能力。该低头时低头，该示弱时示弱。低头不代表抬不起头，示弱也不表示软弱。服务是每...

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1 服务是一种能力

受肯定的服务，比几百万元的广告更有效高明的企业人早已意识到服务中包含着一股巨大的力量。善用这股力量，就能让企业好好地发展，否则，公司就有可能因此亏损或倒闭。伴...

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2 服务是一种功力

顾客是上帝，顾客永远是对的客户就是一家公司、一家商场、一种产品的活广告，一位客户一次不愉快的经历，能让一家商场失去不少顾客，同样的，顾客一次愉快的经历，也能为...

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3 服务是一种定力

欣然面对每一位刁钻的顾客一个下雨的晚上，两位老人家拖着大包行李走进一家饭店。因为是旅游旺季，饭店的客房都已经住满了。前台服务的年轻人实在不忍心让他们冒着大雨离...

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4 服务是一种态度

没有做不到的服务美国著名记者凯蒂妮娜一次到日本东京出差，办完公事后，她想趁着空档时间去探望住在神奈川镰仓市的外甥女。出发前，她先到饭店附近的一家百货公司选购了...

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5 服务是细致的心思

服务做不到100分，就只有0分一天，商人艾德莱德住进希尔顿饭店。隔天早上，当他收拾完毕打开房门下楼时，就听到楼层服务的服务生用悦耳的声音问候道：“早安，艾德莱...

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6 服务是最实质的效益

送50升汽油到10公里外的农户曾有人做过这样一个小测验，让甲为乙提供一项服务，服务完成后，有两样报酬等着甲选择，其一是50美元，其二是乙的一句谢谢。测验中有9...

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第2章服务力是核心竞争力

同为竞争对手的两家企业，拼产品并不是赢的关键，拼服务才能真正一较高下。很多的企业，重视的只是售前客户的钱包，钱赚到了，就再也不拿客户当一回事了。没有服务力，...

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1 先有服务力，才能产生竞争力

看清服务中所含的巨大力量大多数企业的想法是，把产品的质量做好，卖让顾客满意的产品，就能赢得顾客，获得利润，所以，产品才是企业的王牌。可是，大多数时候，我们想...

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2 顾客都先看服务，再看产品

值得信赖的产品才能获得顾客青睐常常看到或听到这样的宣言：宁可花大钱买好服务，也不要花小钱买气受。现代的顾客都很精明，商店的小花招，全都被顾客看在眼里，并记在...

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3 领先对手，服务力制胜

提供别人想不到、做不到的服务商场如战场，总有些胃口超大、气势如虹的大企业虎视眈眈，想吞并弱势的小企业，这类戏码几乎每天都在上演。小公司与大公司争斗，无异于鸡蛋...

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4 服务摆第一，财神摆第二

优质服务更能建立顾客信心有这样两个故事，第一个是关于美国通用汽车公司。美国通用汽车公司客服部收到一封信，信是一位事业有成、高学历的男士写的，他说每次晚餐后，...

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5 经理的服务态度都比下属好？

包容、谅解，适时低头在日常观察中常发现一个现象，每一次顾客对服务生或营业员不满时，都会说：“找你们经理来！”而且通常只要经理一出面，问题似乎就能解决，顾客离开...

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6 别让投诉坏了晋升机会

每一项服务都包含个人成功的机遇 “投诉”这个词无处不在，下属匿名投诉上司、顾客投诉店员等。不论怎么说，之所以会遭到投诉，都是因为某些工作做得不够好，服务做得不完...

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7 服务创造个人奇迹

一封感谢函带来了升迁机会近来常听见的一个词，就是“贴身管家”。凡五星级以上的大饭店，都有一批服务细致、周到、热心的服务人员，专为顶级顾客提供一对一贴身的服务。...

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第3章服务力提升品牌影响力

沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿曾一针见血地指出：“顾客能解雇公司的每一个人，顾客只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。” 不论是大公司，还是小企业，只要服务做好...

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1 完美服务留住顾客脚步

优质服务深植消费者内心到底怎样做才能留住顾客？首先产品必须是最好的，是值得肯定的，这样才有资格跟别人竞争。与竞争对手相比，产品上势均力敌，此时，就得在服务质量...

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2 顾客回头都是冲着服务而来

工作就是服务，就要做到最好在新加坡一家饭店的咖啡厅里，三个商人正聚在一起谈生意，因为咖啡厅实在太吵，他们说话的声音越来越大，但即便都说得很大声了，听的人还是听...

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3 良好的服务胜过百万媒体广告

一则负面消息就可毁掉百年基业正当所有人都在标榜他们的服务质量多棒时，我却见识了某家快递公司最恶劣的一面。几天前，北京一位顾客要将一份重要文件送来上海。他在网...

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4 忽视消费需求，将失去生存空间

倾听消费者心声，争取顾客的满意很多企业关心的问题是这一年赚了多少钱，营业额比上一季增加了几个百分点，哪一种产品赚得多，哪一种产品赚得少。在年终会议上，公司几名...

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5 服务也需掌握火候

别让顾客热情冷却了，才给予关照蒸馒头时，火候大小都会影响馒头的质量。提供服务掌握不好火候，同样会降低服务的质量。每次去商场购物时，如果包括我在内有两名或三名...

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6 服务决定企业形象

一家小小蛋糕店的故事每家企业都很注重形象，有些公司想着通过公益活动，让企业看起来更具宏观气度；有些企业则常用整齐划一的着装显示正规和气派。企业的形象应该是由...

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7 用服务触动人心，产生感动经济

有时候，陌生人比熟人更容易感动美国朋友莱恩斯在日本做生意，因为业务需要，他在日本出差一个月的时间里，经常坐巴士往返于东京和大阪之间。有一天他买车票时，身后排...

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第4章服务的力量藏于细节

做好服务很难，最难的地方就是要用心服务，但绝大多数人都是用嘴巴服务。当你善待顾客，对顾客耐心以待时，顾客反而不好意思再制造麻烦；但如果你不能友善以待，不能具备...

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1 服务要用心

用心服务，不是用嘴巴某网站首席执行官的看法是：做服务很难，最难的地方是要用心服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务。凡是要提供服务吸引顾客，让顾客再次光顾，得到良...

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2 服务要细心

多一分细致关照，顾客就多一分认同一个周末，朋友说要送一件礼物给客户，于是拉着我去选购。进到一家知名品牌服饰店后，我被地上的东西绊到，差点摔倒。我回头一看，罪魁...

29

3 服务要真心

不是真心服务，让人感到羞耻所有上班族都明白，客户对公司就是效益，对个人就是机遇、是财富、是帮助个人成功的必要因素，可是很多上班族并不明白怎么做才能感动顾客、留...

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4 服务要精心

极品服务带来意想不到的财富如果用心服务是想顾客所想，细心服务是想顾客不曾想，真心服务是自觉主动、真诚以待的话，那么，精心服务就是不但要想到，还要做到；真心做到...

《服务力：创造价值的关键力量》简介

前言：看不见的商品，蕴藏无价的商机

目录

第1章服务力决定一切成败

1 服务是一种能力

2 服务是一种功力

3 服务是一种定力

4 服务是一种态度

5 服务是细致的心思

6 服务是最实质的效益

第2章服务力是核心竞争力

1 先有服务力，才能产生竞争力

2 顾客都先看服务，再看产品

3 领先对手，服务力制胜

4 服务摆第一，财神摆第二

5 经理的服务态度都比下属好？

6 别让投诉坏了晋升机会

7 服务创造个人奇迹

第3章服务力提升品牌影响力

1 完美服务留住顾客脚步

2 顾客回头都是冲着服务而来

3 良好的服务胜过百万媒体广告

4 忽视消费需求，将失去生存空间

5 服务也需掌握火候

6 服务决定企业形象

7 用服务触动人心，产生感动经济

第4章服务的力量藏于细节

1 服务要用心

2 服务要细心

3 服务要真心

4 服务要精心

《服务力：创造价值的关键力量》简介

前言：看不见的商品，蕴藏无价的商机

目录

第1章 服务力决定一切成败

1 服务是一种能力

2 服务是一种功力

3 服务是一种定力

4 服务是一种态度

5 服务是细致的心思

6 服务是最实质的效益

第2章 服务力是核心竞争力

1 先有服务力，才能产生竞争力

2 顾客都先看服务，再看产品

3 领先对手，服务力制胜

4 服务摆第一，财神摆第二

5 经理的服务态度都比下属好？

6 别让投诉坏了晋升机会

7 服务创造个人奇迹

第3章 服务力提升品牌影响力

1 完美服务留住顾客脚步

2 顾客回头都是冲着服务而来

3 良好的服务胜过百万媒体广告

4 忽视消费需求，将失去生存空间

5 服务也需掌握火候

6 服务决定企业形象

7 用服务触动人心，产生感动经济

第4章 服务的力量藏于细节

1 服务要用心

2 服务要细心

3 服务要真心

4 服务要精心

第1章服务力决定一切成败

第2章服务力是核心竞争力

第3章服务力提升品牌影响力

第4章服务的力量藏于细节