大数据时代如何提升患者体验

大数据时代如何提升患者体验

患者体验是最近十几年来比较时髦的词，医院管理会议上一直强调要注重患者体验。那么，什么是患者体验呢？患者体验就是患者的就医体验，是围绕看病所感受到的一切。早在十几年前，美国著名的克利夫兰医学中心CEO科斯格罗夫博士认为：“如果一个医生仅仅有好的医术，那么他就只是一个优秀的工匠。良好的治疗效果还不够，我们必须做出改变来提高患者体验。”在他的任期中，他做出了种种改变，使克利夫兰医学中心的患者体验逐步提高：为了节约患者的时间和精力，他推出了以提高预约体验为中心的当天门诊、共享门诊和网络门诊，这一做法不仅方便高效，还顺便降低了高昂的费用。这些只是提升患者体验的很小一部分。

患者体验不仅是装潢高档的大堂、绿意盎然的花园以及充满咖啡香味的候诊区，还是从患者的角度看待问题，从患者的需求拷问供应，从患者的需要要求治疗和护理……相信很多人还记得克利夫兰诊所拍的那段无声的短视频，时长只有4分多钟，没有一句对白，却把医学人文解释得非常透彻，片中医患的那种相互理解和共情，让人动容。克利夫兰诊所正是把从患者角度思考发挥到了极致，所以他们的患者体验才是代表全球医院的最高水平。

为了评估患者体验，克利夫兰诊所站在患者的角度，一一考虑他们的需求。患者花钱看病，自然希望钱花得值。他们需要良好的医疗服务，也需要优质的基础服务，还希望能获得必要的人格尊重。

在大数据时代，在确定患者的分类需求之后，会很容易拿到精准的数据，知道患者更精确的需求。如果说大数据和农业结合，让身在上海的人通过拼多多尝到了贵州大山里的水果，那么大数据与医学结合，不但让贵州大山里的患者享受到上海的医疗技术，还可实时享受同等的医疗服务。这是沾了网络时代的光。不过，今天我们不谈远程会诊之类的话题，就以大数据时代如何提升本地患者的就医体验展开话题。

一是时间服务。患者从挂号到就诊完毕，需要经历排队挂号、候诊、付费、做检查，拿到结果后，再回诊室找医生看检查结果，然后付费、取药。遇到中西药房或者器械耗材窗口等不同地方，还得分成若干次排队。据统计，在三甲医院，患者初诊需要的时间平均为4小时，再算上路上的时间，看一次病平均耗时半天时间算是少的。

有的慢性病，在平稳状态下，患者一个月需要往医院跑一至两次，如果遇到急性发作的时候，一周跑一两次也属常事。将心比心，耗费如此多的时间成本，患者和家属哪里还能有好的情绪好的体验。(https://www.daowen.com)

仔细分析就医流程，我们发现时间花费最多的地方，一个是候诊，另一个是缴费，要是能把这两个问题解决了，其他问题就迎刃而解了。候诊的问题，其实通过网上挂号预约或者电话预约就可以解决，预约制能把时间岔开，让高峰期的患者错峰就诊。

关于缴费问题，其实也很简单，可以让患者预交定金，然后每个环节的花费直接在系统扣除。事实上这个做法在我院一直没能实行起来，预交定金的难度比想象中的更难一些：其一是各个不同病种划定的预交定金额度不太好定；其二是对于经济条件不够好的患者来说，不一定乐意进医院就交那么多钱。我认为目前的实名制挂号已经把绝大多数患者的素质提升起来了。在大数据时代，实名制挂号实现了将患者的诚信与其经济能力相联系的可能，这为医院实施预交定金的做法奠定了诚信的基础。

二是就诊服务。要做到真正的预约，让患者体验到周到和温馨的服务，主要有两条：其一是及时对接预约的时间和医生，安排好等待顺序并让患者明确之，最焦灼的往往不是等多久，而是不知道等多久。参照麦当劳等成熟商业模式的经验，可以在等待过程中，信息系统中及时公布尚需等待几位患者。另外，医生助手可以在此期间根据病情判断出可能需要执行的检查并将其先做好，或者先将病史采集完成，以便让患者在有限的时间内与医生进行更多必要的交流。其二是在诊查完毕后，后续辅助检查或者配药的注意事项要由专人指点，还要有配套路标和指示牌以节省更多时间，将贴心服务延续到最后一个环节。

护理和医疗辅助本身就是医疗服务的组成部分，而服务体验是整体的，某一环节缺失或水平低下，就会导致整体评价的急剧下降，木桶理论在服务业体现得尤其明显。

三是延伸服务。患者到医院之后的每一步，包括停车、导医服务，甚至便利店、洗手间标识，都是患者体验的组成部分。针对行动不便患者的轮椅斜坡、停车位距离通道的远近、洗手间设置是否合理等，这些细节之处的标识是否可以清晰捕捉到，都是延伸服务需要考虑的。

医院在整体设计、运营过程中，如果能利用大数据在提升患者体验的问题上考虑更多，那么，我们的患者就真正得到了人性化医疗，这与医学人文相得益彰，相信和谐的医患关系就在眼前。