也谈医生的职业素养

也谈医生的职业素养

上周行政总值班，接到这样一个投诉：小孩生病看急诊，急诊儿科的医生告诉孩子爸爸，这是属于皮肤科的疾病，让他去看皮肤科门诊。孩子爸爸到皮肤科门诊排队，好不容易轮到了，皮肤科医生说：“你挂的是急诊儿科号，不对，要挂皮肤科的号。”孩子爸爸回到急诊儿科，跟医生说明了情况，急诊科医生仍然说，直接拿急诊号就能看皮肤科。孩子爸爸又回去找皮肤科医生，皮肤科医生也坚持说急诊号不能用，要重新挂才行。于是，这个年轻的爸爸在一楼四楼之间多次排队多次奔波之后，愤怒地投诉到了行政总值班：“我不是在乎重新再付挂号费，这两个医生简直把我当猴耍……”

这里我们姑且不去评论服务流程和服务规范，仅从人文角度谈谈医生的职业素养。评价一个医生是不是好医生，其实除了技术高低之外，还与很多其他的表现有关。

第一，换位思考。

上面所举的投诉案例，厘清了其实非常简单，急诊科的医生给患儿做了初步检查，认为是皮肤科的疾病，那就需要在门诊病历上注明转诊原因，让患儿家长交给皮肤科医生；或者更好一点，再给皮肤科医生打一个电话，交代一下病情，说明一下情况，免去患者奔波的劳累。

己所不欲勿施于人，怀中抱着哇哇哭的孩子，焦急地在两科室间奔波，患儿家长此时非常痛苦，但医生却没有站在方便患者的角度替人想一下，这个爸爸怎么能不生气不投诉呢？医生的职业素养这时就体现出来了，业内有个专业名词叫“首科首诊负责制”，“负责”不仅仅是负责专业技术，还有配套的医疗服务。所以，医生的职业素养体现之一就是换位思考的能力。

第二，仪容仪表。(https://www.daowen.com)

对穿着打扮不讲究，就不是好医生吗？诚然，人不可貌相，高贵的灵魂不一定需要精致的衣服来包装。但是，你的能力和素养不会写在额头上，在没有机会用言行展示的时候，患者对你的第一印象评价还是仪容仪表。不要求多么高档精致，至少需要得体整洁。一个人衣着整洁不单是个人爱好，也是生活态度的反映，更是对人对事重视与否的反映。对患者来讲，看病过程中感受到被重视很重要，医生的正式着装就部分体现着这个感觉，因为患者会把这个与医生的职业态度等同起来。一个善于经营自己生活的人，应该也是一个热爱自己工作的人。

第三，医患沟通。

医患沟通是围绕医疗最重要的服务，因此也是医生职业素养的重要组成部分。沟通体现出医患的相互尊重与理解，无论是为了拉近距离的情感沟通，还是为了提升诊治效率的诊疗沟通，都要体现出医生的关爱之情。医生的能力不单体现在专业技术上，还体现在人文素质上，只有双双合格，才能助我们在医疗服务中飞得更高更远。医患沟通要求医生的人文素养是全面的，医患沟通的本质是医患在医学上产生共识，在心理上、感情上产生兼容和共鸣，医患沟通是医学与人文相结合的行为。

第四，正确处理工作中各种关系。

一向很羡慕美剧中医生那种一心救死扶伤，可以专注学术的环境，但其实，可能真正的理想环境是不存在的。尤其是在中国目前的情况下行医，医生不仅要善于处理与患者之间的关系，还要处理工作中的各种关系，比如与护士的关系，患者挂好号，第一站即分诊护士，是否能高质量地、确切地分诊到擅长的医生那里，绝对是考验护士能力的。护士是否对专业精通，是否对医生的专长很熟悉，这其实也和医生的沟通能力有关，向工作伙伴展示自己的能力范围也是医生职业素养的一种要求。医疗是团队作战，老话“三分医疗七分护理”也是这个意思，只不过现在涉及的科室更多，医生跟医技科室甚至后勤管理、保安服务等部门的沟通，也直接关系到患者体验。

这四点就是我理解的医生职业素养的人文部分，可以说是医生的软实力。在同等的医疗技术下，如果能注重这些方面的职业素养，我相信，患者的投诉率会低很多，相应地医患关系也会更加和谐。