2.2.5　包容能力

客户管理人员每天面对的客户各式各样，每个客户的性格各异，每个客户的需求不同，应以平和的心态面对客户，耐心地倾听客户的需求，戒骄戒躁。当客户对酒店的产品或服务提出异议时，即便客户说得不全对，也不要动怒或反唇相讥，而应耐心地倾听，心平气和地解答，从中发现客户对产品服务的着重点，从而“对症下药”，以酒店优秀的产品和服务满足客户的需求。在服务过程中，即便与客户发生不愉快的事情，甚至遇到客户的有意刁难，要学会包容客户的不足，聚焦于服务上，即使最终还是不欢而散，也不要让一时的不愉快影响与客户的长期合作关系，对客户多一分理解，也就多一分成功的可能。(https://www.daowen.com)