酒店客户管理_经济管理

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编委会

主　任　田　里副主任　马　勇　　高　峻　　易树平委　员　（以姓氏笔画为序）　　　　王天星　　王承云　　瓦哈甫·哈力克　　　　卢　晓　　光映炯　　任国岩　

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总序

一、出版背景教材出版肩负着吸纳时代精神、传承知识体系、展望发展趋势的重任。本套旅游教材出版依托当今发展的时代背景。一是落实立德树人这一根本任务，着力培养德智

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前言

这是一本国内旅游院校酒店管理专业的核心课程教材。这是一本由教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会组织编写的酒店管理专业规划教材。这是一本由行业精英和领袖

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第1编　概　述

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第1章　客户管理概述

酒店客户管理是以酒店客户关系管理为基础的对酒店客户的全方位管理方法，是酒店市场营销的重要组成部分，对提高对客服务质量，提高市场占有率具有极其重要的意义。酒店接

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1.1　酒店客户与客户管理

客户关系管理近年来一直被企业界津津乐道。这一营销概念引入中国后，立即引起了中国酒店管理者的追捧。特别是了解到一些近乎神话的案例后，酒店客户管理也就被提到了议事日

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1.1.1　客户

1）定义从广义的角度看，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。从这个定义可见，首先客户不仅指个体，同时也

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1.1.2　酒店客户

现代意义上，客户就是你“服务的对象”。从广义上讲，酒店客户就是酒店的服务对象。按照这个定义，处于社会中的个人、酒店、事业单位和政府等营利或非营利的个人和单位都有

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1.1.3　客户管理

客户管理是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动

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1.2　酒店客户管理的出现与发展

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1.2.1　酒店客户管理的出现

酒店客户管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门收集整理客户与酒店相互关联的所有信息，借以改进酒店经营管理，提高酒店营销效益；20世纪90年代初期，“

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1.2.2　从CRM到SCRM的转变

1）CRM概念 CRM（客户关系管理）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。从字义上看，它是指企业用CRM来管理企业与客户之间的关系，是企业选择和管理有价值客

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1.3　酒店客户管理的主体与职能

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1.3.1　酒店客户管理的主体

酒店客户管理不仅是营销部门和前厅部门的事情，还需要全员参与、全员努力。(https://www.daowen.com) 客户管理是一个需要全体员工共同参与的系统

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1.3.2　酒店客户管理的职能

酒店客户管理职能应该重新评估和定义。酒店应在大堂副理和客户关系主任（GRO）的基础上，重新认识客户管理的重要性，提升客户管理的范围和级别，设立专职的客户关系经理

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1.4　酒店实施客户管理的意义

在同质化产品泛滥的今天，客户是酒店发展最重要的资源之一。客户的选择决定着酒店的命运，酒店在市场上的竞争，其实质就是对客户的争夺。酒店通过满足不同客户的个性化需求

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1.5　酒店客户管理的内容和目标

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1.5.1　酒店客户管理的主要内容

酒店客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。其内涵是酒店利用信息技术和互联网技术实

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1.5.2　酒店客户管理的目标

在制订实施客户管理的目标时，既要考虑酒店内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对酒店的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使酒店轻易地达成客户管理的目标

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思考题

1.酒店实施客户管理的意义有哪些？ 2.介绍酒店客户管理的主体与职能。 3.酒店客户管理的内容与目标是什么？【案例分析】不能让客人离开时的心情分数低于9分…

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第2编　酒店客户管理体系

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第2章　客户管理人员的素质与能力要求

本章主要介绍酒店客户管理人员应具备的素质与能力。同时，作为客户管理人员，还应学会区分轻重缓急，对时间进行科学管理，提高工作效率和增强效果，防止出现整天忙忙碌碌，

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2.1　客户管理人员的素质要求

客户管理人员在认识、觉悟、道德、修养、境界等方面要有较高的素质。一个人的素质，直接反映在一个人的所作所为、言谈举止的每一个细节上，具体而生动地体现在人的行动中。

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2.2　客户管理人员的能力要求

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2.2.1　沟通能力

沟通能力是指客户管理人员通过各种语言或其他媒介向他人传达某种信息，以有效地使他人获得理解，促进营销、销售及服务活动顺利地进行。客户管理人员在经营管理活动中必须及

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2.2.2　筹划能力

1）什么是统筹规划统筹规划是指通过对工作任务的整体分析，制订周密的工作计划，恰当合理地配置与整合资源，以实现组织的发展目标。具体而言，统筹规划包括以下要素：

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2.2.3　表达能力

表达能力是指一个人把自己的思想、情感、想法和意图等，用语言、文字、图形、表情和动作等清晰明确地表达出来，并善于让他人理解、体会和掌握的能力。 1）口头表达能力

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2.2.4　分析判断能力

分析判断能力属于逻辑思维能力之一，是指人对事物进行剖析、分辨、单独观察和研究的能力。分析判断能力较强的人，往往术业有专攻，技能有专长，在自己擅长的领域里，有着独

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2.2.5　包容能力

客户管理人员每天面对的客户各式各样，每个客户的性格各异，每个客户的需求不同，应以平和的心态面对客户，耐心地倾听客户的需求，戒骄戒躁。当客户对酒店的产品或服务提出

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《酒店客户管理》简介

编委会

总序

前言

目录

第1编　概　述

第1章　客户管理概述

1.1　酒店客户与客户管理

1.1.1　客户

1.1.2　酒店客户

1.1.3　客户管理

1.2　酒店客户管理的出现与发展

1.2.1　酒店客户管理的出现

1.2.2　从CRM到SCRM的转变

1.3　酒店客户管理的主体与职能

1.3.1　酒店客户管理的主体

1.3.2　酒店客户管理的职能

1.4　酒店实施客户管理的意义

1.5　酒店客户管理的内容和目标

1.5.1　酒店客户管理的主要内容

1.5.2　酒店客户管理的目标

思考题

第2编　酒店客户管理体系

第2章　客户管理人员的素质与能力要求

2.1　客户管理人员的素质要求

2.2　客户管理人员的能力要求

2.2.1　沟通能力

2.2.2　筹划能力

2.2.3　表达能力

2.2.4　分析判断能力

2.2.5　包容能力