目录

旅游景区建设与管理实务

作者：.周永振，王羽编著

前言
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第一章　旅游景区质量等级划分与评定
第一节　A级旅游景区概念
一、我国旅游景区的建设历程
（一）旅游景区的定义
（二）旅游景区的建设规范标准的提出
二、我国A级旅游景区建设情况
第二节　A级旅游景区评定标准体系解读
一、A级旅游景区的等级
二、A级旅游景区评定标准
（一）《服务质量与环境质量评分细则》（细则一）
（二）《景观质量评分细则》（细则二）
（三）《游客意见评分细则》（细则三）
三、A级旅游景区评定标准的相互关系
第三节　A级旅游景区的参评条件与创建流程
一、申请评定条件
（一）开业时间要求
（二）组织评定的机构
（三）评定需报送材料的一般要求
二、评定程序
（一）A级旅游景区的评定的一般流程
（二）5A级旅游景区
（三）4A级旅游景区
（四）3A、2A、1A级旅游景区
第二章　A级旅游景区硬件建设规范
第一节　旅游交通设施
一、可进入性
（一）便捷程度
（二）导向标识
二、自配停车场地
三、内部交通
（一）游览线路与游步道的功能
（二）游步道的设计及功能
（三）其他应注意事项
第二节　游览设施
一、门票
（一）传统纸质门票
（二）电子门票
二、游客中心
（一）游客中心的定位与标志
（二）游客中心的功能与设置
（三）游客中心提供的服务
（四）游客中心设施配备
三、标识系统
（一）总体要求
（二）标示系统的分类
四、宣教材料
五、导游服务
（一）人工讲解服务
（二）电子讲解说明服务
（三）其他导游服务
第三节　旅游安全设施
一、安全保护机构、制度与人员
二、安全处置
（一）高峰期游客处置
（二）做好游客高峰应急预案
三、安全设施设备
四、安全警告措施
五、医疗设施
第四节　旅游卫生设施
一、环境卫生的治理
（一）基本要求
（二）垃圾的管理
二、旅游厕所
第五节　邮电与旅游购物
一、邮电服务
（一）邮政服务设施建设
（二）电信服务
二、旅游购物建设
（一）购物场所建设
（二）购物场所的管理
第六节　旅游景区管理建设
一、旅游景区组织与制度管理架构
（一）旅游景区功能管理的划分
（二）组织结构设计
（三）旅游景区的规章制度
二、企业形象
三、规划
四、培训
五、投诉
（一）机制健全
（二）投诉处理程序
六、旅游宣传与预定系统
（一）互联网的应用
（二）旅游景区APP与微信
第七节　资源和环境保护
一、景观的保护
二、环境氛围
（一）环境氛围的内涵
（二）主要建筑建设要点
第三章　A级旅游景区管理实务
第一节　旅游景区票务、咨询与排队服务
一、售票服务
（一）票务人员服务规范
（二）售票服务规范
二、检票服务
（一）检票人员服务规范
（二）检票服务规范
三、咨询服务
（一）咨询服务服务规范
（二）咨询服务工作程序
四、旅游景区排队管理
（一）建立预警机制，严格控制游客数量
（二）提高入园技术
（三）做好排队队形管理
（四）做好排队保健工作
第二节　旅游景区的投诉与安全服务工作
一、旅游景区投诉处理
（一）投诉的收集
（二）投诉处理程序
（三）投诉善后处理事宜
二、游客安全服务与安全救助
（一）游客的安全服务
（二）游客的安全救助服务
第三节　旅游景区商品服务
一、商品服务设施的管理
二、丰富旅游商品内涵
（一）合理布局旅游购物网络
（二）做好旅游商品设计与开发
（三）打造旅游商品品牌创新
第四章　旅游厕所建设
第一节　建设目标
一、建设目标
二、建设主体
三、建设标准
第二节　建设工作重点
一、基本建设条件
二、设计及维护
三、分质量等级进行建设
第五章　标准与规范性文件
第一节　旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775—2003）
第二节　旅游景区质量等级管理办法
第三节　国家A级旅游景区现场检查（明查）工作规范
第四节　国家A级旅游景区现场检查（暗访）工作规范
第五节　不同类型旅游景区的基本空间承载标准示例
第六节　旅游厕所建设管理指南
第七节　公共场所通用标识的英文译法
第八节　旅游景区景点双语标识的英文译法
附录　全国5A旅游景区名单
主要参考文献
后记

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旅游景区的投诉与安全服务工作

2025年11月01日

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第二节　旅游景区的投诉与安全服务工作