任务2 二手车收购与销售
任务描述
通过本任务的学习了解二手车主要的收购途径，掌握提高二手车成交率的途径，了解二手车拍照上线集客，了解二手车的门店销售。
相关知识
对于经营二手车的车行而言，没有收购就没有销售，就无法产生利润，企业将无法生存，二手车的收购来源就是经营者生存之源。拓展二手车收购来源以后，有效提高成效率才能真正实现有效收购，因此，在二手车收购经营中，如何拓展业务来源以及如何提高成交率是两个最为重要的环节。
2.1 二手车的收购
2.1.1 店面收购
在合适的区位设置店面非常重要，选址对了，经营也就成功了一半。一般二手车经营者会选择在二手车交易较为集中的区域（集散地）或者是在车辆管理所附近设置店面。俗话说“店多成市”，在这些地方有自然的集客能力，不用做广告，车主们都会来到这里咨询或出售车辆，只是竞争将会比较激烈，收购的车辆价格普遍会偏高。
2.1.2 从4S店等新车销售商处收购车辆
目前许多4S店表面上开展二手车业务，其实并不具备收购能力。4S店因缺乏相应的专业人才或者销售渠道，其主业仍然是新车销售。当二手车被4S店收购回来以后，自己并不具备销售条件，没有销售卖场，于是便直接转让给二手车市场，由二手车市场的经营户收购后再销售，有的甚至直接让二手车商派人驻点服务，将二手车收购业务转包给二手车商。因此，4S店资源成了许多二手车商的主要车源渠道。从4S店等新车销售商处收购二手车也有许多弊端，虽然车源稳定，但由于受到新车销售政策影响，以及需维护与4S店等新车销售商的关系，二手车商有时不得不付出额外的成本。
2.1.3 从维修厂收购
维修厂可以说是跟车主们接触最多的地方，也是车主们卖车前都会去的地方，许多车主卖车也就是因为维修成本高了，才决定卖掉。许多车主在卖车前都会流露出一些换车信号，如换件维修时可能偏保守，不急于换和修。还有就是打听和关心新品牌车辆的相关信息。因此，精明的二手车商也会跟维修厂保持联系，以获得二手车车源。
2.1.4 从其他相关企业，如轮胎店、保险公司等收购
这些企业在给客户做服务时，也会得到一些信息，如同车主去维修一样，在换轮胎和购买保险时都会表现出较为保守的态度，不急于换新轮胎或买新保险等，二手车经营者也可以从这些相关企业的服务人员处获得二手车车主信息。
2.1.5 通过网络报纸广告收购
这种收购方式成本较高，报纸广告有“分类广告”栏目提供宣传，但是，只有争取到较好版面，效果才会好，否则没有意义。另外就是网络渠道，现在有许多的专业二手车网站提供二手车信息。一些新车网站也设立了二手车栏目，收集和发布二手车信息，这些网站通过收集和发布二手车信息给二手车商提供车源渠道。
2.1.6 通过老客户资源收购
老客户资源不仅仅是老客户换车，而且还包含老客户周围的客户群体，老客户周围的朋友们经济实力大多可观，因此，挖掘老客户资源也很重要。挖掘历史成交客户资源是许多二手车商业务员长期的工作，将历史成交的老客户定期逐一联络一遍，既可关心客户用车情况，解决疑难问题，提高服务形象，也可提醒车主换车或推荐客户。
2.2 提高二手车的收购的成交率
2.2.1 规范操作，增加诚信度
行业诚信度不高、从业人员普遍素质不高影响成交率。行业诚信度不高、从业人员普遍素质不高是由二手车行业发展历史造成的，带来的直接结果就是车主们在卖车时总是带着怀疑的心态，导致成效困难。专业的服务形象、规范的操作流程、合适的商业礼仪有助于消除客户疑虑，从而促进顺利成交。
2.2.2 把握客户心态，有效解决客户疑虑
许多客户卖车时并不一定只关注价格，也会关注车辆交接以后的安全问题、车款的支付问题以及交易手续的复杂程度等。因此，把握客户心态，采取合适的方案，有效解决客户疑虑是有助于提高成交率的。
2.2.3 娴熟的鉴定手法、坚守的报价
这样做无非就是向车主传递一个信息，“我是专业的，价格也绝对是公道的”。相信任何一个车主都不会去相信一个连发动机盖都不知如何打开的“评估师”所报出的价格。报价时的模棱两可会给车主一个信息，那就是“价格还有很大的商量余地，收购人员在试探我”，给人很不诚信的感觉。
2.2.4 准确报价
要做到准确报价就必须非常熟悉每一款车的市场状况。这一点要单个评估师做到很难；但是，可以采取两人同行的方式，即两个评估师一同参与接待，一个评估师在鉴定车辆时，另一个评估师可以同步进行有针对性的价格咨询，以获得该车型准确的市场信息，然后提供给鉴定车辆的另一评估师参考。同时，两人同行也可以最大限度地解决车况误判以及私人炒单等经营风险。
2.2.5 不要太在意收购价格
许多二手车收购人员往往会为了压低收购价，甚至为了500元的差价而跟客户进行长时间的纠缠，这些是完全没有必要的，因为这样做即使成交了，客户心里也会有所不满。殊不知收购人员能获取客户满意，而挖掘其周边客户资源，将会获得更大利益。因此，当价格差距不大时，不要刻意压低收购价格。
把握客户成交阶段，谨慎报价。客户处于咨询了解阶段与真实想卖车的心态是不一样的，客户不了解二手车行情与基本了解行情确认要成交时价格的要求也是不一样的。把握客户成交阶段，谨慎报价的技巧也很重要。
2.2.6 不必追求每一台车最终都能赢利
希望每一台车都能赢利是每一个二手车商的愿望，但是，倘若在收购价格上刻意保守，即使可以实现每一台车都赢利，但其经营机会却会因此而丧失不少。
2.2.7 不能收购的车辆
（1）已报废或者达到国家强制报废标准的车辆。
（2）在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆。
（3）人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆。
（4）通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆。
（5）发动机号、车辆识别代码（VIN码）与车辆登记证书不相符，或者有凿改迹象的车辆。
（6）走私、非法拼（组）装免税或赠予的车辆。
（7）不具法定证明、凭证的车辆。
（8）其他国家法律、行政法规禁止经营的车辆。
收购二手车注意事项及案例分析
任务拓展
二手车收购合同
合同编号：
签约地址：
车主方（以下简称甲方）：
收购方（以下简称乙方）：
第一条 目的
依据有关法律、法规和规章的规定，甲、乙双方在自愿、平等和协商一致的基础上，就二手车买卖和完成其他服务事项，签订本合同。
第二条 当事人及车辆情况
（一）甲方基本情况：
1.单位统一社会信用代码证号： 法定代表人：
经办人： 身份证号码：
单位地址：
邮政编码： 联系电话：
2.自然人身份证号码：
现居住地址：
邮政编码： 联系电话：
（二）乙方基本情况：
1.单位统一社会信用代码证号： 法定代表人：
经办人： 身份证号码：
单位地址：
邮政编码： 联系电话：
2.自然人身份证号码：
现居住地址：
邮政编码： 联系电话：
（三）车辆基本情况：
车辆牌号： 车辆类型：
厂牌型号： 颜 色：
初次登记日期： 登记证号：
发动机号： 车辆识别代码：
行驶里程： km
使用年限至 年 月 日
车辆年检签证有效期至 年 月 日
排放标准：
车辆购置税完税证明证号（征税、免税）：
车船使用税纳税记录卡缴付截止期 年 月 日
车辆保险有效期截止日期 年 月 日
配 置：
其他情况：
第三条 车辆价款
本车价款为人民币____元（大写______元），其中包含车辆、备胎以及等款项。双方确认本车价款是在以上第二条的基础上确定的。
第四条 车辆价款的支付方式以及车辆交付
（一）乙方应于本合同签订时，支付人民币__元（大写__元）作为定金支付给甲方。
（二）甲方应于本合同签订后___日内，将本车办理过户□/转籍□所需的有关证件原件及复印件交付给乙方（做好签收手续），并协助乙方办理该车的刑侦核查手续。
（三）在确认该车可以合法交易后___日内，乙方应向甲方支付车价款人民币___元（大写________元），同时甲方将车辆及车辆所有证件交付乙方。双方办理交接手续，确定交接时刻。
（四）因该车过户时间可能较长，为保证乙方能顺利办理过户、转籍手续，甲方应及时提供本车办理过户、转籍所需的有关证件原件、复印件外，另将车价款中人民币_______元（大写________元）作为履约押金，待该车辆全部办理完过户手续后日内再支付甲方。非甲方原因，该押金支付期限为资本协议签订之日起最长时间不超过天。
第五条 双方的权利义务
（一）甲方承诺出卖车辆不存在任何权属上的法律问题和尚未处理完毕的道路交通安全违法行为或者交通事故；应提供车辆的使用、维修、事故、检验以及是否办理抵押登记、海关监管、交纳税费期限、使用期限等真实情况和信息。
（二）双方对车辆使用责任以车辆交接时签署的交接时刻为界，车辆交接以后发生的各项道路交通安全违法行为或者交通事故与甲方无关，车辆交接以后产生的各项费用与甲方无关。
（三）双方应在约定的时间内提供各类证明、证件并确保真实有效。
第六条 违约责任
（一）违反本合同第四条第（二）、（三）款，致使车辆不能过户、转籍，合同无法继续履行的，本合同解除。甲方违约的，甲方向乙方双倍返还定金并赔偿乙方相应损失；乙方违约的，则乙方无权要求返回定金并赔偿甲方相应损失。
（二）违反本合同第四条第（三）款，乙方延期办过户的，应按延期天数向甲方支付违约金每天人民币_______元。
（三）违反本合同第四条第（三）款，甲方延期交付过户、转籍的有关证件或车辆的，应按延期天数向乙方支付违约金每天人民币______元。
（四）违反本合同第五条第（一）款，乙方有权解除本合同，甲方应无条件接受退回的车辆并退回乙方全部车款，双倍返还定金并赔偿乙方相应损失。
第七条 风险承担(https://www.daowen.com)
本合同签订后，车辆在过户、转籍手续完成并实际交付前：
（一）甲方使用和保管的，由甲方承担风险责任。
（二）乙方使用和保管的，由乙方承担风险责任。
第八条 争议解决方式
因本合同发生的争议，由双方协商解决或向有关行业组织及消费者权益保护委员会申请调解。
当事人不愿协商、调解或协商、调解不成的，按下列第__种方式解决：
（一）提交仲裁委员会仲裁。
（二）依法向人民法院起诉。
第九条 其 他
（一）本合同未约定的事项，按照《中华人民共和国合同法》《二手车流通管理办法》以及有关的法律、法规和规章执行。
（二）双方因履行本合同而签署的补充协议及提供的其他书面文件，均为本合同不可分割的一部分，具有同等法律效力。
（三）本合同经双方当事人签字或盖章后生效。本合同一式三份，由甲方、乙方和二手车交易市场各执一份，具有同等法律效力。
甲方（签章）： 乙方（签章）：
法定代表人（签章）： 法定代表人（签章）：
经办人： 经办人：
开户银行： 开户银行：
账 号： 账 号：
签约时间： 年 月 日 签约时间： 年 月 日
合同填写过程中的注意事项：
①由于历史原因，许多车辆的实际车主并非行驶证登记的车主，在法律意义上，非行驶证登记的车主本人签署的车辆交易协议是无效的，因此，协议上必须注明相关内容及责任条款。
②为控制风险，一般支付定金1 000～2 000元即可。支付完毕以后，视交车时间的长短，同时最好能收取车主部分不需要随车使用使用的证件作为履约保证，如保险单、维修保养手册、车辆购置税完税证明等。
③由于在交易过户相当长的时间里都需要车主的配合，因此，为保证原车主的配合，收购方一般要求扣留车主部分押金。为节省费用及缩短时间，业内一般是当该车辆销售出去后再直接过户到新车主名下，由于销售时间的不确定（一般销售周期是15～25天），导致需原车主配合的具体时间也无法确定。因此，在交易之前，必须与原车主解释清楚，并详细解释后续流程，以免日后产生不必要的纠纷。原车主的违章记录可能没有处理，也需要留有部分押金。
2.3 二手车的销售
2.3.1 二手车拍照上线集客
收购到店的二手车，经过检测、整备、清洁到销售，在网络时代更需要在线上进行信息发布。展厅展示的车辆，客户能很直观地感触到商品，而在互联网自媒体上发布信息来引流集客，很重要的一环就是如何拍一张能真实反映车辆情况的好照片，以提高商品曝光度，吸引消费者来店赏车，让消费者认可公司品牌与商品。所售的每辆二手车都是特别重要、特别好的宣传载体。
拍摄的时候注意选取正面、后面、侧面、侧前方、侧后方、车前排座椅、车后排座椅、仪表、发动机舱等角度，通过这些方位将整个车辆很好地呈现出来。
第一张：正面照。正面照主要要展示整车标志、前脸、正面美感，如图6-5所示。
图6-5 车辆正面照
第二张：后面照。后面照展示车辆尾部造型、尾灯、排气管，特别是双排气管的车辆能很好地展示出来，如图6-6所示。
图6-6 车辆后面照
第三张：侧面照。侧面照主要展示车辆侧身线条，特别是流线型、运动型车型，如图6-7所示。
图6-7 车辆侧面照
第四张：侧前方45°照。侧前方45°照可展示左侧车身与轮胎信息，如图6-8所示。
图6-8 侧前方45°照
第五张：侧后方45°照。侧后方拍摄时，露出轮毂，使车辆的视觉显得更加犀利，如图6-9所示。
图6-9 侧后方45°照
第六张：前排座椅照。前排座椅照展示车内转向盘、中控台、前排座椅、前排驾驶空间，如图6-10所示。
图6-10 前排座椅照
第七张：仪表照。展示仪表信息，重点是里程数透明公开，如图6-11所示。
图6-11 仪表照
第八张：后排座椅照。展示后排座椅，乘坐空间，如图6-12所示。
图6-12 后排座椅照
第九张：发动机舱照。展示车辆发动机舱结构、整洁度、规整度，如图6-13所示。
图6-13 发动机舱照
2.3.2 二手车门店销售
二手车销售过程和新车销售过程区别不大。但由于二手车的独特性以及二手车的展示方式不同，因此销售过程要做一些小的调整。二手车销售的步骤大致分为以下几个：
1.招呼顾客
初步接触二手车的潜在顾客与接触新车顾客不同，因为和二手车顾客接触通常发生在当他们检查展示中的某一辆二手车时。大部分有经验的营销人员都会延迟打招呼直到他们觉得顾客已经看过了存货中的一些产品。招呼顾客过于匆忙只会让顾客感到烦躁。一旦招呼顾客，就应像招呼新朋友一样。欢迎、介绍以及出示自己的业务卡这些工作都必须像招呼新车顾客一样。谈论天气或者顾客选出的车辆是打破僵局的好办法。问顾客姓名的最好时间是在打招呼时。当销售员介绍完自己后，就应询问顾客的姓名并找机会把名字写下来。温暖、诚挚的招呼正是销售过程的开始。
2.询问和面谈
询问顾客对二手车的有关需求、期望是整个销售过程必不可少的一部分，但也不一定是整个销售过程所分出的完全独立的一部分。营销人员首先要知道：顾客是否想购买二手车，顾客想要哪种型号的二手车，车辆将被用作何种用途，顾客想要开过多少里程数的二手车，二手车的哪些性能特点较重要，顾客能承受的预算价格范围或每月支付额度是多少，顾客多久就要用车等。
随着销售过程的深入，营销人员在了解顾客特定需求、欲望的基础上还要问一些其他重要问题。每一个问题及其回答都是顾客购买或不购买因素的提示。
3.推销自己、经销企业还有产品
在销售过程中，营销人员还要积极提供顾客感兴趣的关于经销商、销售人员和产品的有关情况。这些情况应包括销售人员自己的经历背景和个人成就。此外，销售人员还应谈到经销商的成熟性以及价值观。整个销售过程都应设计好并反复练习，以确保顾客对营销人员和经销商的信心。
4.推荐产品
一旦顾客选定车辆，销售人员就应发动这辆车驶出展台停泊的位置，以便顾客和销售人员有足够的空间绕车走动，全面检查车辆。就像营销人员为新车作六点走动介绍一样，以同样的步骤为客户作二手车介绍。
5.演 示
观察完后，下一步很自然是邀请顾客坐进车子进行演示性驾驶。销售人员应确保顾客愿意驾车试试看。当然，驾驶需由销售人员先进行，并且在驾驶途中要不断地使用车辆主要的零部件，如转向灯、雨刮器等。事先应有设计好的演示路线，包含有各种路况，但为安全起见，不宜有左手拐弯的道路。
6.服务部之行
演示驾驶返回经销商后，应引导顾客去服务部门。这也可以在演示驾驶返回途中将示范车停在服务部附近。顾客走访服务部非常重要，这样他们才会相信经销商会在售后提供服务。
7.检验步骤
此时，销售人员需要暂时中断一下销售过程，有两个原因。销售人员需要回顾一下他（她）现在处在销售过程中的哪一步，有没有选出正确的车辆，顾客是否接受价格，顾客是否会立即购买。换句话说，就是销售人员是否正在向成功达成交易前进，如果不是，应立即采取哪些措施。顾客也需要时间来讨论一下他们的决定。这个中断正是顾客做出决定所需要的。
如果所有为完成交易的各项上述情况都正常，销售人员可以继续下面的步骤。如果情况是不适合立即达成交易，营销人员和经理就应决定该采取哪些措施使顾客考虑在将来再与经销商达成交易。
8.签 约
签约是销售过程自然的延续。它将关于车辆交易的所有的口头协议都变成书面的。这一步当中销售人员还要报价。很多情况下，高级销售员和一般销售员的区别主要就在于报价能力的高低。价格和付款方式写在文件上，通常都称之为“买方报价”。保质期以及顾客的其他权利和要求都将被讨论。
9.交 货
这对销售人员和顾客来说是“黄金时刻”。交付的车辆对销售人员来说可能是旧的，但对顾客来说却是新的。在完成所有必要的手续后，车辆应再提供给顾客看一看。检查车辆的所有性能以及演示各个零部件将使整笔交易变得更为具体、实在。就像交付新车一样，顾客应被介绍给服务部经理或他的助手（一个专门的服务助手），并约好第一次售后服务的时间。这不仅使交货成为顾客印象深刻的仪式，而且还在顾客和服务部之间建立了良好的关系。
10.售后追踪
交货后5天内，销售人员应和顾客联系一次。现在的技术手段已使售后追踪提醒变得非常简单和有条理。经理人员应确保售后追踪被执行。汽车零售行业一直提倡这样的早期售后追踪，但目前很少这样做。销售人员应非常关注顾客的满意度。售后追踪不仅使顾客对自己的购买决定更加满意，还会吸引其他顾客。车辆买主购车后很自然会向他的朋友和邻居展示他的“新”车。如果顾客对交易印象深刻，他们自然向大家推荐这家经销商和营销人员。
追踪某一特定的销售会产生较高的签约率，导致更高的销售量。成熟的营销人员会把握这一销售过程所提供的机会。对于缺乏经验的营销人员必须有一个经理来掌控销售过程以实现交易。
任务拓展
二手车电子商务
1.二手车电商行业发展背景
中国作为全球第二大汽车保有市场，汽车保有量的持续稳定增长，一方面显示我国汽车消费市场的增长潜力，也为二手车消费市场提供了丰富的车源。
随着居民收入水平的提升、汽车消费的普及、车龄的增长以及消费升级的浪潮下，消费者置换、增购汽车需求提升明显，二手车交易市场活跃度明显提升。
在传统消费者购买二手车的过程中，获取车辆信息主要从4S店、二手车市场、熟人等渠道获取车辆信息并进行对比筛选，并最终决策购买。车主传统的二手车处理方式则是4S店、二手车市场、熟人等渠道进行置换及售卖。
随着互联网技术的发展与普及以及二手车电商平台的崛起，消费者及汽车用户获取信息渠道更多的来自网上，包含汽车资讯网站、二手车电商平台在内的多种信息渠道提供专业详尽的二手车交易信息，辅助消费者选车、购车，帮助车主评估、售卖车辆。二手车交易流程逐渐电商化，如图6-14所示。
图6-14 二手车交易流程电商化
2.中国二手车电商行业发展历程
当前二手车电商行业处于趋同稳定发展阶段。
相比于欧美发达国家市场，中国二手车行业的发展史相对短暂，二手车电商行业发展历程也较为有限，从最早时期的互联网二手车信息网站，经历快速发展及激烈发展，二手车电商模式也在不断地调整与发展，经历高潮与低谷，最终到目前模式与业务方式趋同的阶段。
伴随着行业整体二手车销量增长，二手车电商当前处在看似稳定的阶段将逐步被打破，二手车电商行业在不断调整与尝试新的业务模式中逐渐摸索出符合自身发展的模式，在此模式之下，二手车电商终将迎来更快速、更高效的发展阶段。二手车电商发展历程如图6-15所示。
图6-15 二手车电商发展历程
3.中国二手车电商行业模式与分类
当前二手车电商行业模式细分仍有差异，但业务运营趋同是不可逆的潮流。二手车电商行业参与者众多，主要分为两类交易主体部分及交易辅助部分，交易主体部分包括C端售车用户、4S店、各类经销商及各模式二手车电商，交易辅助部分则包含信息服务平台、检测数据服务平台、金融服务平台及物流服务平台等。
二手车电商平台当前分类主要分为2B端模式及2C端模式，根据具体发生交易对象的不同，2B端模式又分为B2B模式及C2B模式，2C端分为C2C模式及B2C模式。随着行业竞争的加剧以及业务模式的不断探索与迭代，区别模式意义已经不再重要，业务协同、探索盈利才是各家平台当前重中之重。二手车电商基本模式分类如图6-16所示。
图6-16 二手车电商基本模式分类