招揽机群的客机

招揽机群的客机

1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊在他的办公室接到了意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。

诺狄奥非常急切地说：“我们公司的一架DC9型飞机不幸在地中海失事，急需购买一架新客机代替这架飞机……”话到这里，有些犹豫，他知道这将是一件很难办到的事情。

威尔逊诚挚地说：“我的朋友，你有什么话尽管说好了。”

诺狄奥用十分恳切的口吻说：“如果贵公司能在最短的时间里卖给我们一架波音727型客机来，那将不胜感谢。”

……

听到了诺狄奥的要求后，威尔逊有些为难了。因为波音727型客机属中型飞机，在国际市场上很受欢迎。按常规，订购一架该型号飞机至少需要等2年的时间，“迅速”交货实非易事。

客户有难，千方百计。放下电话，威尔逊立即召集公司高级职员研究此事。

有的人说：“我们还是回绝吧，时间太短，万一完不成会影响我们的声誉。”

更多的人说：“我们不能因为有风险，就将客户拒之门外。如果不敢担风险，我们就不是波音公司了。”

最后，大家达成了共识：“我们应该灵活处理这件事，力争找到解决这个难题的好办法。”

威尔逊非常满意大家的议论，指示有关部门立即着手研究出一个雪中送炭的可行方案，尽最大努力满足意大利航空公司的要求。

任务下达后，波音公司有关部门立刻行动起来。他们通过对供货合同的仔细审查，认为可以将已经签订合同的客户按轻重缓急重新做出安排。这样，在不损害其他客户利益的前提下，也可以做到让意大利航空公司满意。

波音公司用最快的速度回复了意大利航空公司：你们尽可以放心，我们将“迅速”送去一架新制造的波音727型客机。

送货上门，服务到家。时间还没到一个月，一架新的波音727型客机就降落在了意大利航空公司的停机坪上。

帮助别人，就是帮助自己。几个月之后，一份订货报告送到了波音公司董事长威尔逊先生的办公桌上。报告称，意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了向道格拉斯公司订购DC10飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机。这无疑是一个诱人的订货单，成交额高达5.8亿美元。真是货称主人心，宁愿付重金，一架客机招揽来了一群客机。

表面看来，波音公司得来这份巨额订货单没有费一点功夫，既没有激烈的讨价还价、艰苦的谈判，也没有花费任何促销支出，但这是他们长期遵循“顾客至上”原则，为顾客提供优质服务的结果。滴水之恩，涌泉相报，这一点意大利航空公司已经说得非常清楚了。

“一桩生意，七分服务”和“服务是金”的道理，在这个故事里体现得淋漓尽致。