热爱自己的工作及工作环境

企业总是乐意聘用那些精力充沛、积极、热情的人。因为这些人都有一个共同点,那就是乐于热心地为他人服务,具有积极乐观的工作态度。在同事之间、与客户甚至与上下级之间都应该建立起一种互相帮助的关系,要做到这一点,首先自己要热情地为别人提供帮助。在心里,要有一种帮助别人就是帮助自己的信念。这样才能真正地从内心里滋生出一种服务意识。

1971年4月,美国内华达州举行的“年度最佳中小企业经营者”评比选拔会上,体重150公斤的南茜女士一举获得三项荣誉。她开了一家以肥胖女性为服务对象的服装店,由于自己的感受,她的店在维护和尊重肥胖女性的自尊心上,下了很多功夫。她们取一些很好听的名字代替服装的型号,例如,玛丽是16～20英寸,玛格丽特是21～26英寸,伊丽莎白是26.5～32.5英寸,格丽丝是32英寸以上,等等。一个个经过挑选的比顾客更加肥胖的店员,使顾客产生了安全感和认同感。南茜和店员以对顾客负责的态度,关爱着这些特殊群体,帮她们挑选着格丽丝、伊丽莎白。

优质服务的含义是让顾客满意,但有时规范化的服务并不适用某些特殊群体。案例中的南茜女士掌握了肥胖女性的心理特征,并有效地运用服务艺术,从而为这个特殊群体营造出了优质的服务环境。