海底捞服务：细节决定成败

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。二十年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等15个城市拥有60余家直营店，在北京、上海、西安和郑州设有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。公司现拥有员工14000多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。2008年至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎十佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。

一个自称不以利润为主要考核指标的企业，却每年能创造营业收入达数亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。这些令人羡慕的业绩和口碑让人忍不住探究：其内在的驱动力究竟何在？其成功的秘诀到底是什么？

简单而言，海底捞成功的秘诀就在于服务——一种可以称为“变态”的服务。