一、服务胜于产品

和海底捞的成功一样传奇的是其创始人张勇，如今作为海底捞餐饮有限责任公司董事长的他，谈起那段创业历程，依然记忆犹新。1994年，技校毕业在拖拉机厂做电焊工的张勇，打起了做买卖的主意，卖麻辣烫成为了他第一个创业计划。于是，他在简阳的街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样没有独到口味的火锅自然得不到客人的青睐。“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？”

创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拨客人。让张勇没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋——无论客人有什么需要，他都尽量使其得到满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸做“请”状。这个标志性的接待动作今天在海底捞仍随处可见。

凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在全国已经是家喻户晓的品牌。