2.40 вопросов о компетенциях гида 应变能力40题
1.Турист задал профессиональный вопрос, ответ на который гид не знает,что делать? (Во время работы с экспедицией по керамике начинающий гид не может ответить на вопросы по этой области, что делать, как должен поступить гид, чтобы самому не было неловко перед туристами, и не испортить настроение туристов)
(1) Принести извинения туристам, честно объяснить им, что гид не компетентен в этой области, но выразить свой интерес к этому вопросу.
(2) Поощрять гостей задавать вопросы, записать все вопросы туристов, обещая ответить потом.
(3) Воспользоваться временем, на досуге спросить у специалистов или других гидов.
(4) Своевременно полностью или частично дать ответ, и попросить понимания у туристов.
2.Турист выразил возражение по поводу рассказа гида о достопримечательности,что делать?
(1) Нужно терпеливо слушать туриста, извлечь ценное из его рассказа.
(2) Гид должен с пониманием относиться к интересу туриста, выражать желание обслуживать.
(3) Поощрять туриста больше задавать вопросы, спросить у туриста его мнение.
(4) Если мнение туриста оказывается неправильным, можно потом один на один обменяться мнениями.
3.Как относиться к придирчивым туристам? (Турист неизвестно по какой причине недоволен работой гида (организацией тура и рассказом), многие туристы заметили, что он нарочно придирается к гиду, как должен поступить гид?)
(1) Гид должен вести себя приветливо, терпеливо, постараться получить поддержку большинства туристов.
(2) С терпением выслушать туриста, принять во внимание объективную часть его претензий, постараться делать так, чтобы все остались довольными.
(3) Терпеливо объяснить другим туристам необоснованность требований этого туриста, убедить его рациональными доводами.
(4) Постараться получить поддержку руководителя группы и ответственных лиц в группе, при необходимости можно объяснить ситуацию всем туристам группы.
4.Несколько туристов ночью шумят, этим самым мешают другим отдыхать,что делать? (Ночью несколько туристов развлекаются, шумят в коридоре, и это вызывает недовольство других клиентов, как должен поступить гид?)
(1) Сначала надо уговорить туристов по-хорошему, объяснить им, что нельзя мешать другим.
(2) Нужно серьезно отметить, что в случае продолжения шума, туристы будут нести ответственность за последствия своих поступков.
(3) При помощи руководителя группы заставить шумящих туристов извиниться перед другими и дать гарантию о не повторении подобных действий.
5.Из-за погоды и дорожного движения нужно изменить маршрут, что делать? (Из-за погоды принимающей компании придется изменить план, т.е.аннулировать некоторые пункты в программе, что должен делать гид?)
(1) Сначала известить руководителя группы и сопровождающего гида о вынужденном изменении плана, чтобы получить от них поддержку.
(2) Далее вместе найти решение, как лучше все объяснить туристам.
(3) Принять меры для устранения недостатков, чтобы получить от туристов понимание.
(4) Если гид продолжит работать, то нужно заново перезаключить контракт.
6.Турист хочет получить прейскурант, что делать? (Турист хочет узнать прайс-лист на внутренние туры по Китаю, как должен поступить гид?)
(1) Разузнать у туриста цель и требования к маршруту.
(2) Разузнать маршрут и цену тура.
(3) Помочь туристу связаться с менеджером туркомпании.
7.Турист узнал о тяжелой болезни своего родственника, что должен делать гид?
(1) Успокоить туриста, чтобы тот не волновался.
(2) Помочь туристу связаться с семьей при необходимости раннего возвращения на Родину.Нужно доложить руководителю компании, далее по его распоряжению обговорить ситуацию с руководителем группы.
(3) Помочь оформить индивидуальную визу, забронировать авиабилет, все расходы за счет туриста.
(4) При согласии руководителя группы и отправляющей компании, турист может вернуться на Родину раньше запланированного срока, возврат денег за неиспользованные услуги производится по контракту.
8.Турист просит гида помочь ему взять напрокат велосипед, что делать?(Один иностранный турист хочет взять в аренду велосипед напрокат, посмотреть китайский город, как должен поступить гид, чтобы удовлетворить просьбу туриста?)
(1) Нужно терпеливо уговорить туриста отказаться от мысли кататься на улице во избежание аварии.
(2) Можно помочь взять в аренду напрокат велосипед для прогулки во дворе или в тихом месте города.
(3) Напомнить туристу о безопасности.
9.Во время экскурсии турист получил травму ноги, что должен делать гид?(Во время экскурсии турист оступился, получил травму на лодыжке, поранил руку, как должен поступить гид?)
(1) Оказать первую помощь.Независимо от сложности перелома (от открытых до внутренних переломов) нужно зафиксировать пострадавшее место шиной,можно использовать подручные вещества.
(2) Нужно зафиксировать не только пострадавшую кость, но и выше- и ниже находящиеся суставы, ограничить движения кости в области повреждения,плотно и равномерно прибинтовать шину к руке или ноге.
(3) При открытом переломе конечности сначала нужно остановить кровотечение,затянуть кровоостанавливающим жгутом, и периодично распускать жгут на несколько секунд, во избежание некроза конечностей.
(4) Срочно транспортировать в больницу пострадавшего после первой помощи.
10.У туриста солнечный удар, что делать? (Во время экскурсии турист упал в обморок от солнечного удара, что должен делать гид?)
(1) Попросить врача в группе помочь.Если нет врача в группе, то унести больного в тень или прохладное помещение при помощи других туристов.
(2) Уложить его на спину с приподнятой головой, расстегнуть его пуговицы и ремни, расслабить его тело.
(3) Попросить группу предоставить больному туристу препараты для понижения температуры и предохранения от солнечного удара, также можно попросить туриста со знанием китайской медицины сделать пострадавшему точечный массаж на точку жэньчжун (впадинка, проходящая ниже носа до середины верхней губы), хэгу (впадинка между соединением костей большого и указательного пальцев) и т.д., чтобы больной турист пришел в себя, после этого его необходимо срочно отвезти в больницу.
11.Во время экскурсии у туриста появились признаки отравления пищей,что делать? (Во время экскурсии турист почувствовал себя плохо, некоторые из туристов считают, что турист отравился, как должен поступить гид?)
(1) Признаки отравления пищей: тошнота, рвота, понос, боль в животе,стенокардия.
(2) Если у туриста проявились эти признаки, то нужно напоить больного большим количеством воды для ускорения выведения токсинов.
(3) Срочно отвезти его в больницу и одновременно доложить в управление по делам туризма и управление здравоохранения, попросить помощи.
(4) Проинформировать туристическое агентство, чтобы расследовать ответственность отдела питания.
12.Во время экскурсии туриста укусила пчела, что делать?
(1) Сначала необходимо аккуратно удалить жало.
(2) Помочь больному выдавить яд ртом или трубочкой.
(3) Прочистить место укуса, хорошенько промыть ужаленное место мыльной водой или по возможности раствором 5% содой или 3% аммиака.
(4) При знании китайских трав можно мазать мазью из растения дасяоъе, листьев мяты и зантоксилума (Zanthoxilum nitidum).
(5) Можно принимать болеутоляющие средства.При осложнении нужно госпитализировать в больницу.
13.Во время обеда у туриста попало инородное вещество в горло (дыхательные пути), что должен делать гид?
(1) Наблюдать и обязательно спросить, нужна ли помощь?
(2) Признаки неполной закупорки путей: сильный кашель, тяжелое затрудненное дыхание, при вдохе открывается рот, слышится звук от удара инородного вещества о горло, краснеет и далее синеет лицо, обычно больной держится за горло рукой в форме“V”.
(3) Определить место: найти точку на животе на 2 пальца выше пупка.
(4) Для воздействия на живот: сложить одну руку в кулак с просветом посередине,прижать кулак со стороны просвета и большого пальца к животу в точку на 2 пальца выше пупка, ладонью второй руки крепко обхватить приставленный к животу кулак.Сделать 6-10 быстрых, сильных толчков, направленных вверх,вдавливая кулак в живот пострадавшего.Каждый толчок совершается отдельно.В ином случае повторять до тех пор, пока не вылетит инородное тело.
14.Туриста укачивает, что делать?
(1) Турист должен срочно завязать потуже пояс одежды во избежание сотрясания внутренних органов, это может облегчить состояние.
(2) Нужно, чтобы туристы группы предоставили какие-нибудь лекарства от укачивания, гид не должен предлагать свои лекарства.
(3) Когда у туриста улучшится состояние, гид должен напомнить туристу, что перед поездкой не надо принимать спиртное, или переедать, надо взять с собой лекарства от укачивания.
(4) По возможности посадить туриста на передние ряды автобуса или самолета,посоветовавшись с руководителем группы.
15.Турист получил ожог кипятком в номере и просит о помощи.Что должен делать гид?
(1) Отойти от горячей воды.
(2) Промывать холодной водой пораженное место минут 20 или до тех пор, пока не перестанет болеть место ожога.
(3) Слегка протереть рану, покрыть марлей для защиты от заражения.
(4) Нельзя наносить наугад какие-либо мази, ни в коем случае нельзя прокалывать волдырь.
(5) При осложнениях нужно срочно отвезти туриста в больницу.
16.Турист заразился инфекционным заболеванием, что делать? (Турист сообщил, что в группе у одного туриста инфекционное заболевание, узнав это, как должен поступить гид?)
(1) Расспросить все подробно о состоянии здоровья больного.
(2) Срочно доложить руководителю компании, обратится в местную Санитарноэпидемиологическую службу и спросить распоряжения.
(3) Если по мнению Службы считается необходимым провести больному экспертизу, то с согласия руководителя группы и больного туриста нужно отвезти его на Санитарно-эпидемиологическую и дезинфекционную станцию,помочь ему сделать рентген и сдать на анализы кровь.
(4) Если у туриста действительно определилось инфекционное заболевание,то нужно изолировать туриста по правилам и принять меры согласно распоряжениям соответствующих органов.
(5) Объяснить больному туристу и руководителю группы о необходимости отправления больного туриста за границу раньше запланированного срока по правилам нашей страны и помочь в оформлении необходимых документов для возвращения туриста на родину.
(6) Написать письменный рапорт о произошедшем.
17.Турист случайно упал в воду, что следует предпринять?
Падение в глубокую воду вызывает асфиксию, известную как утопление.
(1) После того, как утопающего спасут, ему нужно сначала открыть рот древесной щепой, чтобы удалить грязь и сорняки, которые блокируют нос и рот.
(2) Оказывающий помощь человек садится в полу присед, помещает живот пострадавшего на колено, заставляя голову провисать, нажимает на живот и выдавливает воду из желудка и трахеи.
(3) Если тонущий человек не может восстановить дыхание, искусственное дыхание должно быть выполнено немедленно.
(4) Если день холодный, как можно скорее снять мокрую одежду, надеть сухую одежду, а сверху хлопковое пальто.
(5) Когда пострадавший придет в себя, ему следует дать горячий имбирный суп или крепкий чай и антибиотики, чтобы предотвратить легочную инфекцию.
18.В поезде в группе у пожилого туриста случился инфаркт (сердечный приступ), как должен поступить гид? ( В поездке от города А в город Б у пожилого туриста случился сердечный приступ, его срочно положили в больницу, после реанимации он должен еще находиться в больнице для дальнейшего лечения,а группа должна вовремя выехать за границу.Через полмесяца больной турист выздоровел, его выписали из больницы.Что должен делать гид в этой ситуации?)
(1) Когда случился сердечный приступ, сопровождающий гид должен срочно связаться с начальником поезда, попросить найти врача и оказать первую помощь, также связаться с ближайшей станцией по поводу реанимации в больнице.
(2) Руководитель принимающей компании должен срочно доложить руководителю отправляющей компании об этом случае, и согласовать дальнейшие действия.
(3) Во время реанимации сопровождающий гид должен попросить руководителя группы и родственников больного быть рядом и постараться сделать так, чтобы руководитель принимающей компании тоже приехал на место.
(4) После реанимации принимающая компания должна заниматься соответствующими делами, связанными с этим больным, если нужно находиться в больнице для лечения, то должна помочь больному туристу в оформлении продления визы или отдельной индивидуальной визы, также компания должна оказать помощь в выписке из больницы и возвращении больного на родину.
(5) Все расходы за больницу и лечение в больнице идут за счет туриста, расчет за комплексный сбор, которым не воспользовался турист, производится между компаниями.
19.Случилась крупная автоавария, половина туристов получила ранения,что делать? (По дороге от города А в город Б случилась крупная авария, половина туристов получили ранение, как должен поступить в таком случае гид?)
(1) Срочно на месте организовать спасение, особенно тяжело раненных.
(2) Не перемещать предметы и сохранить возникшую обстановку после происшествия, как можно быстрее доложить в управление дорожным движением, выяснить причину аварии и распределить ответственность.
(3) Отвезти раненых в ближайшую больницу, доложить в принимающую компанию, спросить совета.
(4) Постараться придерживаться запланированной программы для других туристов,оставив руководителя группы и родственников пострадавших с гидом в больнице.
(5) Произвести работы по ликвидации аварии: руководитель компании просит больницу выписать рецепт и справку, Управление дорожным движением должно выдать справку о дорожной аварии, чтобы туристы и туркомпания имели возможность потребовать компенсацию у страховой компании.(https://www.daowen.com)
(6) После этого гид должен написать рапорт об аварии: время, место, причина,степень, процесс проделанной работы, количество пострадавших.
20.Пожилому туристу нездоровится, что делать? (Один пожилой турист стал плохо себя чувствовать, его супруга просит гида помочь, что должен делать гид?)
(1) Срочно отвезти туриста в больницу с согласия родственника туриста или руководителя группы.
(2) Необходимо попросить родственника туриста или руководителя группы вместе поехать в больницу, помочь туристу в больнице, заниматься всеми необходимыми сопутствующими делами.
(3) При необходимости нужно вызвать врача, руководитель группы и родственники туриста должны находиться рядом весь период спасения, если ситуация осложняется, то нужно своевременно доложить руководителю компании и попросить его присутствия.
(4) Гид должен разузнать состояние здоровья туриста до и после болезни, записать историю болезни, причины и лечение больного туриста, чтобы показать врачу для правильного диагноза и лечения.
21.Что делать если туристу случайно ранен медузой во время пребывания в воде?
(1) Не паникуйте, надо немедленно выйти на берег, потому что медузы плавают группами.Если вы остаетесь в воде, вас могут тяжко ранить.
(2) Сначала удалите медузу, прикрепленную к коже или ее щупальца, а затем промойте рану раствором перманганата калия в соотношении 1:2000 для облегчения симптомов.
(3) Если у пациента наблюдаются симптомы шока, он должен сначала пройти антишоковое лечение, а затем немедленно отправиться в больницу.
22.В автобусе случилась кража, что должен делать гид?
(1) Срочно доложить руководителю компании, рассказать ему о краже и спросить у него совета.
(2) Немедленно позвонить в соответствующую организацию по поводу украденной вещи, оставаться на месте происшествия.
(3) Узнать о процессе кражи, написать перечень потерянных вещей.
(4) Попросить полицию выдать справку о потере вещей, чтобы туристы с этой справкой могли обратиться к страховой компании за компенсацией.
23.Во время шоппинга турист потерял кошелек, что делать? (В магазине у иностранного туриста украли кошелек, внутри кошелька были наличные деньги,кредитная карточка и т.д.Как должен поступить гид?)
(1) Разузнать все о краже, уточнить внешний вид кошелька и сумму денег в кошельке.
(2) Разузнать о предполагаемом времени и месте кражи.
(3) Через туркомпанию заявить в милицию и страховую компанию и содействовать раскрытию дела.
(4) Если невозможно найти украденные вещи (они были задекларированы при въезде на таможне и их нужно заново вывезти за границу или это были застрахованные ценные вещи), принимающая компания обязана предоставить справку, затем турист со справкой едет в полицию, полиция в свою очередь выдает справку для таможни или страховой компании.
(5) Постараться успокоить туриста, облегчить его неприятные эмоции, оказать необходимую помощь в решении проблем, связанных с потерей вещей.
24.Турист вышел на платформу сделать покупки и сфотографироваться, он не успел на поезд, что должен делать гид?
(1) Гид должен срочно связаться с начальником поезда и рассказать ему о случившейся ситуации и попросить помощь.
(2) Постараться связаться с туристом, сообщить ему название и номер телефона отеля того города, куда он должен прибыть, чтобы он смог встретиться с группой.
(3) Если гид не уверен, что турист сам может добраться, можно попросить сотрудников железнодорожной станции помочь туристу с организацией места для ожидания, а сопровождающему гиду нужно сойти на ближайшей станции,вернуться и забрать туриста.
(4) Нужно с радостью встретить туриста, напомнить в будущем обращать на это внимание, но не надо чересчур упрекать.
25.После экскурсии гид начал считать количество человек в группе, одного туриста не досчитался, как должен поступить гид?
(1) Гид должен тесно сотрудничать с сопровождающим гидом и руководителем группы, выяснить ситуацию, узнать время исчезновения и возможное направление.
(2) Оставить ответственным одного человека (сопровождающего гида или руководителя группы) с туристами, остальные 2 человека могут попросить нескольких туристов вместе пойти на поиски пропавшего.
(3) Если временно невозможно найти туриста, то нужно сообщить в полицию экскурсионного места и управление, описать внешность пропавшего туриста,попросить о содействии.
(4) Если долгое время пропавший не находится, можно позвонить в отель и последующее место возможного появления туриста.
26.Во время экскурсии за группой следует подозрительный человек, что делать? (Во время экскурсии гид заметил, что за группой туристов следует один подозрительный человек, гид решил, что возможно это воришка, как должен поступить гид в таком случае?)
(1) Гид должен резко потребовать от подозрительного человека больше не следовать за группой.
(2) Напомнить туристам, чтобы они следили за своими вещами.
(3) Быть бдительным и следить за обстановкой.
(4) Если гид заметил намерение подозрительного человека украсть вещи, то нужно смело выступить на борьбу со злоумышленником.
27.Во время экскурсии произошел грабеж, что делать? (Во время экскурсии туристы попали в очень опасную ситуацию, случился грабеж, как должен поступить гид? Туристов ограбили во время экскурсии, ситуация очень опасна,как должен поступить гид? )
(1) Гид должен защищать туристов.
(2) Постараться успокоить туристов, чтобы экскурсия могла продолжаться дальше.
(3) Заявить в милицию о грабеже и содействовать милиции в раскрытии дела.
(4) Написать подробный письменный рапорт о произошедшем.
28.Турист захотел пораньше уехать по личным срочным делам, как должен поступить гид? (Один иностранный турист хочет прекратить свой тур и раньше запланированного срока улететь домой по срочным делам, что должен делать гид?)
(1) Можно удовлетворить просьбу туриста после согласования между отправляющей и принимающей сторонами.
(2) Оставшуюся часть комплексного сервиса можно частично вернуть или не вернуть согласно условиям контракта.
(3) Помочь туристу оформить необходимые документы: оформить индивидуальную визу, забронировать авиабилеты.Все расходы за счет туриста.
29.Туристы оставили вещи в прежнем отеле, как должен поступить сопровождающий гид? (Один турист забыл телефон в отеле другого города, как должен поступить сопровождающий гид?)
(1) Сначала необходимо узнать модель, форму, цвет телефона, выяснить номер комнаты, в которой жил турист или возможное место, где он мог оставить свой телефон.
(2) Сообщить на ресепшен предыдущего отеля и предыдущей компании о потере,и попросить их помочь найти данную вещь.
(3) Сообщить предыдущей компании о программе и новом адресе проживания туриста, чтобы они переслали вещь после того, как найдут.
(4) Если не найдут пропажу, то доложить руководителю компании.
30.Туристы приглашают гида вместе поехать в ресторан пообедать, как должен поступить гид? (Несколько туристов отдельно приглашают гида в ресторан, что должен делать гид?)
(1) Гид должен отказаться от приглашения, чтобы у туристов не осталось впечатления, что у гида с кем-то возникли особо близкие отношения.
(2) Если вы согласны поехать, то должны поблагодарить за приглашение.
(3) За столом нужно соблюдать определенный этикет.
31.Группа туристов хочет поменять питание, что делать? (По плану у этой группы заказан был обед китайской кухни, но за полчаса до обеда группа захотела поменять его на европейскую кухню, как должен поступить гид в таком случае?)
(1) Нужно объяснить туристам, что по контракту, если туристы хотят поменять или аннулировать питание, то это нужно сделать за 3 часа до начала обеда, в противном случае ресторан не аннулирует заказ.
(2) Если туристы настаивают на замене, гид может посоветовать им отдельно заказать блюда, но при этом туристы должны сами их оплатить.Необходимо объяснить, что компания не вернет деньги за заказанный обед из общей стоимости тура.
32.Туристы желают кушать отдельно из-за конфликта внутри ггруппы, что должен делать сопровождающий гид? (Туристы желают кушать отдельно от всей группы, т.е.раньше гид заказывал 2 стола, сейчас придется посадить группу за 3-4 стола, как должен поступить гид?)
(1) Гид должен объяснить туристам причину, почему он не сможет так поступить.
(2) Попросить руководителя группы помочь согласовать эту проблему.
(3) Если туристы настаивают на отдельном столе, то необходимо связаться с рестораном, но при этом нужно обязательно сообщить туристам, что принимающая компания не вернет стоимость заказанного ранее обеда из общей стоимости сервиса, и что туристы должны платить самостоятельно за отдельный стол.
33.Как обслуживать проблемных туристов? (Некая группа иностранцев во время пребывания в Китае в предыдущих поездках сталкивалась с проблемами трансфера, проживания и большинство туристов этой группы были недовольны.Гид узнал об этом, как он должен поступить?)
(1) Тщательно ознакомиться с информацией об этой группе, хорошо выполнять всю запланированную программу.
(2) Быть психологически готовым к решению проблем.
(3) Самому лично связаться с соответствующей организацией по поводу трансфера, проживания, питания, проверить и уточнить все детали.
34.Во время банкета гид разбил бокалы, что делать? (Во время банкета гид нечаянно разбил посуду, палочки упали на пол и т.п., как должен поступить гид?)
(1) Быть спокойным, не суетиться.Попросить прощения за принесенное беспокойство у соседей по столу.
(2) Самому не заниматься уборкой.Нужно попросить официантов помочь убрать.
35.Как поступать при пожаре в отеле?
(1) Позвонить в полицию.Позвонить по номеру 119, соблюдать спокойствие,вместе с руководителем принять соответствующие действия.
(2) Эвакуировать туристов под руководством сотрудников отеля.
(3) Нельзя выпрыгивать из окон.Вести гостей к выходу, защитить нос и рот влажной тканью, переместиться как можно ниже к полу и ползти вперед, выйти по безопасному проходу или открыть окно с незагоревшей стороны.
(4) Громко кричать, увидев спасателей, и махать цветным флагом (или тем, что окажется под рукой), ждать спасателей, действовать по их указаниям.
(5) После этого помочь в спасении раненых, решить проблему, связанную с последствиями пожара, продолжать максимально придерживаться запланированной программы.
(6) Содействовать руководителю компании в решении вопросов, связанных с последствиями пожара, написать рапорт о пожаре.
36.Между руководителем группы и туристом произошел конфликт, что должен делать гид? (Во время пребывания в Китае, турист жалуется гиду на руководителя своей группы, что должен делать гид?)
(1) Не докапываться до причины конфликта.
(2) Не выражать своего мнения.
(3) Не вмешиваться.
(4) Постараться помочь нормализовать отношения туриста и руководителя группы.
37.Туристы просят гида организовать купание в море, что делать? (Несколько туристов требуют у гида организовать купание в ближайшем море или в реке,озере, как должен поступить гид?)
(1) Терпеливо уговорить туристов не делать этого на участке моря, не предназначенном для купания.
(2) Объяснить туристам, что можно организовать купание в бассейне.
(3) Нельзя сопровождать этих отдельных туристов во время купания, оставив основную группу без присмотра.
(4) Нужно напомнить туристам о безопасности даже при купании в бассейне,чтобы не возник несчастный случай.
38.Во время экскурсии турист - любитель фотографии хочет ходить отдельно от группы, как должен поступить гид?
(1) Дать согласие, но необходимо объяснить туристу о времени и месте сбора и маршруте экскурсии.
(2) На всякий случай написать туристу записку по-китайски для помощи в экстренном случае.
(3) Напомнить туристу о безопасности.
39.Туристы хотят посетить историческое памятное место, расположенное поблизости и закрытое для туристических посещений, что делать? (Иностранные туристы хотят поехать в историческое памятное место, которое еще не открыто для туристов, как должен поступить гид?)
(1) Нельзя давать согласие.
(2) Объяснить туристам причину, постараться получить от них понимание.
(3) Можно рассказать туристам об этом историческом месте по брошюре.
(4) При необходимости напомнить туристам о соблюдении китайских законов.
40.На гида подали устную жалобу, что делать гиду? (Один турист сделал замечание по работе гида, что должен делать гид?)
(1) Внимательно выслушать туриста вне зависимости от того справедливо или нет сделанное замечание, не прерывать туриста, ни в коем случае не нужно начинать оправдываться или отрицать.
(2) Срочно доложить туркомпании, тщательно обследовать и объективно анализировать, постараться сделать правильные выводы.
(3) После этого правдиво объяснить туристу ситуацию или искренне принести ему извинения и своевременно принять необходимые меры для устранения недостатков.
(4) Нужно поблагодарить туриста и продолжать хорошо обслуживать его и группу.