热情满满，马力十足，共创佳绩

执笔：刘静　审校：齐显龙

成熟的产品运营为医美机构的成长带来了巨大的效益，从而也推动了整个美容市场的运作。当下，医美机构与品项的运营营销模式也是八仙过海、各显神通。但是，不管何种执行落地行为，一定要以主体诉求为依托，“产品力”才是当下市场运作成功的第一要素，它直接决定了产品的“口碑”、产品的“生命周期”以及机构与专家的“口碑”，乃至机构的利润。利润为产品运营的结果，但能否持续获得利润并不在于某一单是否成交，成交的客单价有多高，而在于你的产品是否能够给到顾客基本信心，从而促使顾客持续消费你的高值项目。

每个产品都有属于自己的生命周期（生命力的持续）。医美机构最大的效益来源于产品的生命周期，也就是说产品的生命力能使其推广得以持续。

Thermage是近年来热门的光电医美项目，持续保持“热门”头衔，引、育、留、存也是众多机构和运营管理遇到的难题。对此，本人将自己进入医美八九年从配台、客服、咨询、运营的经验，简要分析，分享于此。

笔者本人是2011年以医学背景进入医美行业的（医美第一站有幸进入某知名大型医美集团），最早接触热玛吉是2011年的10月份，以配台护士角色开始接触，那时候我们的热玛吉售价：第三代6.8万/次，没有什么折扣，牛奶麻无痛操作（手术室里面操作，每次进手术室都能看到三代热玛吉的身影，如此孤寂）。现在是真的很羡慕这个价格，但也就是在2014年的9月份左右，市场开始流行超声刀后，机构周年庆期间力推超声刀，热玛吉的热度就开始往下降，当时是非常感叹市场的严峻，但同时也开始理解产品生命周期的概念。

热玛吉的发展历程本书正文已经有详细介绍，在此笔者就不多赘言。本文就以第四代和第五代的运营情况为重点展开分享。

第四代热玛吉Thermage平台拥有着15年的发展史，作为射频紧肤除皱技术的先驱者，其致力于不断革新改进射频技术。第四代热玛吉Thermage平台是FDA唯一认可一次治疗就可以达到除皱、紧肤、紧致、提升的设备，是其他任何以抗衰为主题的设备无法比拟的。

提高热玛吉Thermage品牌内容的认知度，加大规范化、专业化、理性化的传播力度，制订合理的销售方案，整理合理的销售话术，建立全方位的案例库以及消费心态的研讨，使医美机构从内部气质到外部延展都能够很好地去把控，这样地从根本的营销运营管理，促使该品相将利润发挥到最大化。

那么，如何将消费者对该产品品牌内容的认知及机构对该品牌内容的推广贯穿于一条线，铺垫到市场，让消费者抓到产品信息的核心点呢？

每个医美项目的营销运营都是需要有充足而周密的计划和准备的，不能一拍脑袋，更不是一个简单的流程。

首先，热玛吉Thermage的运营营销铺垫准备工作分为如下步骤：

（1）前后端人员的准备：渠道运营（此渠道非传统渠道，如：新氧、点评、三方、百度等），线上咨询，现场咨询，专家助理，操作医师。

（2）产品的政策节奏（政策跟踪执行的时间节点）。

（3）新老顾客的铺垫：线上营销宣传、顾客的筛选、咨询铺垫、邀约到院、老客铺垫转化。

（4）院内承接的准备：接待流程，院内氛围的渲染（案例陈列、文案展示、专家展示），咨询间的管理，科室治疗间的管理，项目的接诊流程。

以上每个板块都必须做到无缝衔接，营销运营最终的效果才能得到基本的保证。

以下我来条分缕析，详细分享。

1　前后端人员准备

员工专业形象毫无疑问是机构形象的直接代言人，除了员工本身的形象管理（着装得体、言语轻柔、行为有礼）能使顾客产生认同、好感，更加重要的是顾客对员工的专业素养的信任，所以从渠道的对外展示，到线上咨询和现场咨询的统一话术，再到专家对咨询的设计方案的认可，都是非常重要的。

1.1　来院渠道运营

对产品本身热度的了解，竞品分析，产品的预算管理，时间周期的管理（执行进度），产品核心卖点提炼（技术、设备、专家），多维度的产品专业展示梳理（技术、设备、专家），该产品线上运营（产品的曝光度），结合顾客来院渠道的各个属性，进行流量获取（如：点评是针对于店铺的曝光来带动产品的曝光增加产品的流量；新氧是通过产品的曝光以及产品相关联的维度，如日记、医师等来带动产品的流量；搜索引擎：通过搜索关键词（热玛吉）及长尾词（热玛吉的效果怎么样？）及相关适应证来增加项目的流量等）。

1.2　线上咨询

咨询工具的准备（案例展示、话术整理），项目专业咨询话术培训，客户的标签管理，专家的信息掌握，竞品了解，方案的掌握。

1.3　现场咨询

咨询工具的准备（案例展示，话术整理），项目专业咨询话术培训，核心卖点的掌握，自我形象管理，顾客术前评估，方案的了解，个性化的设计，专家的承接信息掌握，竞品了解，对产品本身的自信，客户标签的管理。

1.4　专家助理

项目的话术培训，核心卖点的掌握，老顾客的铺垫，专家与咨询与顾客之间的桥梁建设，术中的顾客情绪管理，术后的回访邀约管理，项目的铺垫管理。

1.5　操作医师

热玛吉的操作医师必须是经过热玛吉医疗规范专业操作培训，才能保证治疗效果的最大化以及降低术后并发症的发生概率，从而提高顾客的满意度。热玛吉操作医师的认证环节将确保医师具有一定水平资质，树立其权威性，给到顾客最基本的保障，使顾客更加放心地接受治疗，进一步地保证了治疗的安全性和效果的最大化，避免很多潜在的医疗纠纷发生。

总之，各岗位人员分工要合理明确，紧密配合，做到前后端，线上线下协调统一。

2.产品的政策节奏（以月为限期）

2.1　运营政策节奏

（1）第一周（前5天）：单品项预热全月度活动政策，关联小套餐预热。

（2）第二周（10天）：关联小套餐售卖，反季节预售，专家档期告知，节日性套餐售卖。

（3）第三周（10天）：综合套餐售卖，反季节综合套餐。

（4）第四周（10天）：单品下个月的预热，其他基础品相及跨科室的联动开发囤货。

2.2　全月运营政策要点

（1）取消单品项低价类项目的线上展示及售卖，上调价格及次数。

（2）预设增加产品卖点活动内容及产品卖点活动预热，提升产品折扣。

（3）落实产品的升单转化路径及落实激励政策，明确升单的奖励与处罚机制。

（4）梳理阶段性老顾客，整理顾客画像，为项目做铺垫。

（5）推动专家参与品相方案及套餐的制定及审核环节，加大院内套餐及政策宣导事宜。(https://www.daowen.com)

3　新老顾客铺垫

3.1　在实际的线下限期活动中进行层层铺垫，然后一步一步地引导客户实现成交

通常咨询销售人员应该首先利用网络宣传、产品介绍、案例分享使顾客认同并接受对产品的需求，这是第一层铺垫，如果客户认为他根本没有这方面的需求，那么其他步骤将无法进行下去。

新顾客：网站、平台、微信等网络平台上产品介绍，效果图片的渲染；热玛吉微信软文模板、素材图片、案例对比提供。

通过线上宣传铺垫后，咨询销售人员（线上）可通过判断，筛选出合适的顾客群体，进行顾客画像，针对不同的顾客进行不同的服务，增强顾客的服务体验感：

（1）感兴趣的顾客：可直接引导引见专家面诊，通过个性化诊疗方案设计及优惠活动促使成交。

（2）徘徊的顾客，探索顾客的疑虑点，并且通过具体的询问和相对应的沟通技巧化解顾客的不满和疑虑，一步一步地引导顾客对热玛吉品相的认可，且接受热玛吉的治疗价值。

（3）陌生的顾客，则进行产品植入，引起顾客的兴趣，在认同需求的基础上将陌生顾客引导为感兴趣的顾客。

老顾客：专家助理的主战场。

在此环节，针对科室老顾客有效梳理客群关系并构建转型新型服务体系（传统是以咨询为主导的服务体系，转型为医师/护士/专家助理联动咨询的顾客服务体系）就显得比较重要了。分享一下：目前，微信管理相对比较好操作，但就是不太好落地，执行非常简单，但就是要坚持。

3.2　微信管理过程

A：添加顾客微信：

（1）顾客已在医院体验了项目，对医院有认知。

（2）医护人员已经为顾客操作了项目，顾客对医护人员有信任感。

（3）专家助理告知顾客注意事项并铺垫联合治疗项目，跟踪回访顾客术后及项目需求以及治疗时间的邀约。

B：规范客户名称备注：

（1）空格隔开，方便查询提取。

（2）力求字符简短，不要备注电话，电话可写在“设置备注和标签”栏的电话号码栏。

（3）姓名-卡号-治疗项目-医师-铺垫项目-操作日期：例如：文轩-12345-菲洛嘉-W-K热玛吉超皮秒5.2。

注意：医师的简称：（W、S、t、z……）；二开代码：k；项目名称备注统一，方便提取同类项。

C：规范客户标签备注：

根据顾客已做项目、咨询归属、医师归属、意向、年龄组等信息做好标签备注。

D：善用微信描述功能：

用微信描述功能记录更细节具体的顾客信息，如生日、喜好、名片、治疗效果对比等。

E：热玛吉项目回访

（1）回访要素：

◆热玛吉项目效果周期长。

◆根据回复节点安排不同岗位职能人员在固定时间回访，包括专家助理、护士、顾问、会员中心等，在不同阶段给予顾客差异化关怀。

◆从术后第二天开始，半年为一个有效回访周期。

◆加入医师回访环节，让顾客感受到专业与重视。

◆在医师回访之前，护士/专家助理提前给顾客铺垫一下医师将要进行回访，提高医师回访的成功率。

（2）回访内容设置：

◆文字总结告知注意事项，让顾客知晓且理解。

◆便于储存统计，后期回访更加便捷。

◆形成名字备注再开发项目方便管理。

◆形成聊天记录便于未来掌握顾客的客情。

F：项目铺垫统计表（参考）

G：微信预约管理：

确认顾客时间，协调可控时间，以确保预约顾客到院不等待。

H：每天微信群以日报形式汇报，并截图，防止员工虚报数据

I：专家助理微信管理月报：

J：满意度调查表：

通过线下铺垫后、专家助理及现场咨询还有医师通过判断，筛选出合适的顾客群体，进行术前面诊、术前评估、方案的设定。

顾客方案设定及治疗要遵循提高顾客治疗满意度为原则，医师要把控标准化操作的点：①顾客的筛选：有无治疗禁忌证，面部状态的评估，适当的期望值，获取顾客“在意的区域”，告知在意的位置可能呈现的效果及加强治疗，医师和顾客双方达成一致；②管理顾客的期望值：术前，医师要合理地引导顾客的心理建设，对顾客的期望值要做出适当的调整，明确告知效果的呈现值及可影响因素；③良好的拍照方案：除开术前术后的标准照片采集，术中的照片采集也是很重要的，因为热玛吉的即刻效果是全部疗效的20%～30%，所以建议治疗完一侧脸颊，就引导顾客拍照且手持镜观察即刻的紧致及提拉效果。

4　院内承接准备

环境准备主要在于院内氛围的渲染，同时注重热玛吉的相关展示，把热玛吉的品牌文化、产品价值、案例展示、模特视频等其他有利于机构及产品宣传的要素通过展板、易拉宝、广告机、电视视频等手段充分体现出来，以烘托院内的气氛。

视觉效应，营造现场氛围。利用产品宣传短片循环播放、产品X展架、彩页、案例视频及照片播放及专家介绍海报营造现场视觉冲击效果，增大热玛吉的认知度，引起顾客的兴趣。

事实证明：长期播放形象短片，顾客主动咨询率高出50%，顾客的成交率高出30%，咨询师/专家助理铺垫容易度高出40%。

效果冲击，直抵顾客需求。典型的案例输出在整个营销过程中起到画龙点睛的作用，通过典型的优质案例、现场说法来证实热玛吉确实和所宣传及铺垫的效果一样（还是强调个体差异），从而刺激顾客的购买欲望，促使适应人群选择治疗。

咨询室管理，据调查统计，约有3/4的消费行为都是在消费场所决定的，也就是说，大多数顾客的消费行为在很大程度上受消费环境及氛围的影响。鉴于此，除了通过专业化形象咨询室、专业操作室、专业员工素养提升医院的形象外，现场咨询手册和各类彩页也可以体现第四代Thermage平台的尊贵与细致，诱发其好奇心。

销售顾问应对顾客提出的问题准备统一话术，应由院内专家和科室运营按照本院的情况，收集问题，整理话术（参考厂家提供）。不能一味参考厂家提供，反而失去了灵魂，避免因准备不充分造成的顾客现场不信任，从而影响项目的成交。

治疗室管理：温馨、干净、整洁、安静、温度适宜、光线适宜、是否能装扮主题（因地制宜）。

以上就是关于热玛吉项目的运营思路的一些经验分享，包括术前准备—术中情绪管理—术后护理—回访管理，这套SOP希望可以抛砖引玉，为大家带来一些运营与流程管理方面的思考。

现在，我们是不是有些可执行的思路了？

那我们动起来吧，热情满满，马（玛）力十足，共创佳绩（吉）！