导读

一个初出茅庐的懵懂小护士，在经历了漫长的工作生涯后，成了一名从容镇定的资深护士。这是一个不断学习、不断成长的过程，一个感悟于本心、实践于行动的过程。

弹指一挥间24年过去了，我终于能在每日迎着朝阳出门、伴着日落归家的平静生活中，抛开曾经有过的幻想与期望，慢慢体味护士这一职业的酸、甜、苦、辣，深深理解“白衣天使”这一动人称呼的博大内涵，并且领悟到了自身的崇高价值。

24年前，稚气未脱的我走出校园，满怀憧憬地来到华山，开始了漫长的职业生涯。记忆深刻的是在神经外科病房工作的日子，每天穿梭于监护室和病房之间，重复着铺床、测体温、打静脉针、发药、吸氧、吸痰、各种导管护理、翻身拍背、术前准备、术后护理等工作，繁忙而琐碎，应接不暇，虽然在责任护士的带教下操作，但还是完全处于被动的应对状态。三班倒的工作，打乱了原本平静有序的生活节奏，各种压力扑面而来：如何适应黑白颠倒的作息时间？如何使忙又乱的工作有条不紊？如何安排多位患者的同时呼叫等等，一系列的问题接踵而至、意外的突发情况也时有发生。面对各种问题，我陷入了沉思……那段日子，受苦、受累、受气是我对护理工作的全部认识，曾经满腔热血的我被岁月磨砺得日渐麻木，久而久之对患者的态度近似于刻板、生硬和冷淡，丝毫没有工作的快乐感和成就感。直到看到一则寓言时才有所觉悟：一少年问智者，怎样才能快乐？智者意味深长地说：“把别人当自己，把自己当别人。”颇具哲理性的话语道出了为人处世的四字箴言：换位思考。是啊，我和患者所处位置不同，思维方式也不同，理应抱着理解对方的态度，给予安慰和鼓励，春风化雨般地纾解其身体和心灵的痛苦。

经过很长一段时间的摸索实践，调整好自己的心态，渐渐地，我的工作得到了患者、家属以及护士长的肯定，我也对护理工作有了新的认识：护理堪称为一门精细的艺术。如果把医生比作一台庞大、精密的机器，那么护士本身就是其中一个重要的零件，串联起患者和医院的纽带，实现自己的人生价值。(https://www.daowen.com)

随着工作岗位的变动，如今我已离开病房，担任外宾门诊的客服工作，专门负责预约、协调号源、处理投诉事件等。岗位变了，面对不同国籍的患者，不同的就医需求，不变的是我对护理工作的热爱。

外宾门诊不仅是我院对外的一个窗口，也是展示中国医疗服务水平的窗口，自己的一言一行都代表着医疗大国的形象。因此肩上的担子更重、责任更大、更具挑战。每天面对一字排开的多部电话、多台电脑和手机，通常是前面一个电话还没结束后面一个电话已经接进来，铃声此起彼伏，接到因各种原因引起的投诉电话也时有发生，有时候甚至倍感单调、枯燥，令人索然无味。然而在这看似平静和谐的每一天里，总能找到些许不寻常，医生因故停诊或换诊，需要提前通知患者，以取得理解。就诊前一天进行医患双方短信确认，得知当天不来的患者尽早告知医生另作安排，以免浪费时间使医患双方彼此信任。遇到一个患者需要就诊不同的科室，时间上有冲突时，不得不反复与各科室医生协调、尽量争取约在同一天，减少患者多次往返医院的时间和经济成本。碰到有个别无理纠缠的患者，首先保持冷静，管理、控制好自己的情绪，耐心为其分析引导，熄灭其情绪上的怒火，尽我所能为其解决问题。由于不同国籍的患者，不同的发音，难免由误听而导致错位就诊。我会要求其发传真或电子邮件，避免约错科室而耽误病情。在我从事客服工作的这些年里，就诊预约率明显上升，得到了患者的赞许，使医患双方获得双赢。

随着物质生活、文化水平的提高，人们对医疗服务质量的要求也随之提高，患者自我保护意识逐渐增强，医疗、护理工作的难度逐渐加大。医院不能只注重经济效益，而是需要提供能够满足患者合理需求的服务，使经济效益和社会效益并重，保证一定的满意度。现阶段，患者看病除了期望高效医疗，还要求服务周到和设施安全、制度健全等。一旦没有达到患者的预期，不满意情绪油然而生。近年来，医患矛盾冲突不断，砍杀、殴打、污辱医护人员的事件屡见不鲜。平时的工作中，我也常遭受患者急躁的情绪、家属的埋怨，无名的委屈，虽说不一定能做到无怨，但求无悔。诗人泰戈尔曾经说过，“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”作为一名护士，我深信丰碑无语，行胜于言。

如今，青葱岁月悄然逝去，不再年轻的我始终坚信——患者至上。作为一名医疗战线上的老兵，我将继续努力奋斗，为华山的下一个百年发展奉献自己的微薄之力。